So vergraulen Sie jeden Kunden
Wie Sie schnell und einfach viele Kunden verlieren
Und täglich dasselbe Spiel: Die Arbeit im Kundenservice kann ganz schön Nervenaufreibend sein. Und doch müssen Sie alles mit einem Lächeln über sich ergehen lassen. Wie wäre es denn mit einem Perspektivwechsel – wir zeigen Ihnen, wie Sie Ihren Service möglichst schlecht und ineffizient gestalten können und damit Ihre Kunden schnellstens vergraulen.
Frustrationslevel des Kunden als wichtige KPI
Entscheidend für einen schlechten Service ist das Frustrationslevel ihrer Kunden: Je höher diese KPI, desto größer ist der Wunsch niemals mit Ihrem Unternehmen in Kontakt getreten zu sein. Damit das Frustrationslevel gesteigert werden kann, helfen lange Wartezeiten, wenig Mitgefühl und ein unfreundliches und inkompetentes Verhalten der Servicemitarbeiter.
Lange Wartezeiten und Serviceschleifen
Rufen Kunden bei Ihnen an, brauchen sie meist Unterstützung. Verbraucher möchten so schnell wie möglich Ihre Fragen stellen, Informationen einholen und Probleme klären. Helfen können vorab lange Wartezeiten und Serviceschleifen in denen Konsumenten festsitzen, bis sich ein Mitarbeiter um Ihre Anliegen kümmert. Frustration: vorprogrammiert!
Ignoranz ist Key
Hat es ein Kunde bis zu einer Ihrer Servicekräfte geschafft, dann gilt es keine Eile walten zu lassen. Widmen Sie sich dem Anliegen des Anrufers, aber erst nach einem beherzten Biss ins Pausenbrot. Wichtig beim Gespräch – gehen Sie bloß nicht auf das emotionale Befinden des Gegenübers ein. Er könnte sich ja sonst verstanden fühlen. Es gilt: Einfühlungsvermögen hat in einem schlechten Kundenservice nichts verloren!
Mit Unhöflichkeit und Inkompetenz punkten
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Ist der Kunde bis dahin noch nicht abgesprungen helfen pampige Antworten sowie Ahnungslosigkeit des Servicearbeiters. Dem Verbraucher soll ein Gefühl vermittelt werden, als sei er für sein Problem selbst verantwortlich und fehl am Platz. Das obligatorische Weiterleiten an einen Kollegen, in Kombination mit weiteren Wartezeiten und Serviceschleifen ist natürlich ein Plus und führt recht schnell zum besten Ergebnis: Kundenverlust.
Sie haben es geschafft!
Ihre Kunden sind weg und Sie haben mehr Zeit für die wirklich wichtigen Dinge im Leben. Aber Spaß beiseite - trotz der sehr überspitzen Darstellung eines schlechten Kundenservices, scheint es dennoch in gewisser Weise auf das ein oder andere Unternehmen zuzutreffen. Schließlich bevorzugen laut einer aktuellen Studie 57 Prozent der Befragten aufgrund schlecht gemachter Erfahrungen, lieber ihre Toilette zu putzen, als mit dem Kundenservice Kontakt aufzunehmen. Sollten Sie ihr Geschäft aber doch eher ankurbeln wollen, empfehlen wir Ihnen diesen Artikel: Ein Lächeln kostet nichts.