Nicht nur die Corona-Krise hat in den letzten beiden Jahren in Call Centern für viel Veränderung gesorgt. Auch die Corona-Krise, Modern Work und neue Technologien bringen kräftig Schwung in die Branche. Doch was heißt das für das Jahr 2022? Welche Trends sind für die Branche 2022 zu erwarten oder setzen sich durch?

1. Covid und Call Center: Neue Branchen, neue Aktivitäten?

Corona hat viel verändert, auch in Call Centern. Das gilt nicht nur für die Arbeitsweise, sondern gerade für das Kommunikationsverhalten. Das zeigte sich unter anderem in der Tourismusbranche: Tausende Menschen konnten ihre Reisen wegen der Einschränkungen nicht antreten. Die Folge: Der Tourismus brach ein. Trotzdem war und ist eine hohe Serviceleistung gefragt, die durch Customer Care Dienstleister erfüllt wird. Ihre Aufgabe in der Corona-Pandemie liegt vor allem in einem empathischen und mitfühlenden Kontakt mit den Kunden, um ihnen kompetent bei ihren Anfragen und Sorgen, wie Stornierungen oder Umbuchung Ihrer geplanten Reisen, weiterzuhelfen.

Call Center, wie Amevida SE, die sich auf die Veränderungen offen, schnell und dynamisch eingestellt haben, profitierten somit von den akuten Entwicklungen. Auch wenn im Anschluss ein kleiner Stillstand folgte, da weniger Reisen gebucht wurden, zeigt sich eins: Der Travel-Bereich profitierte stark von der Transparenz- und Kundenorientierung sowie der emotionalen Impulse der Call Center.

2. Dezentrale Arbeitsumgebung: Modern Work ist mehr als nur Homeoffice

Homeoffice und Call Center schließen sich spätestens seit der Corona-Pandemie nicht aus, sondern gehören heute dank professioneller Remote-Arbeitsbedingungen zum Standard im Customer-Care-Segment. Die Vorteile haben sich laut des Wirtschaftsmagazins „Forbes“ 2021 in unterschiedlichen Studien gezeigt.

Darin wird deutlich, dass neben einer besseren Mitarbeiterbindung auch die größere Flexibilität, die durch Homeoffice-Arbeit in Call Centern erzielt wird, zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit führt. Die Forbes-Studie zeigt zudem, dass in Unternehmen Remote-Work zu einer höheren Produktivität beiträgt und zwar zwischen 35 und 40 Prozent.

3. Gezielte Weiterbildung und höhere Gehälter: Wertschätzung und Leistung gehen Hand in Hand

Künstliche Intelligenz (KI), Datenanalyse-Tools und Software wie Zendesk, Freshcaller & Co. - neben den gestiegenen Anforderungen an die Technik macht sich bei Call Centern der demografische Wandel bemerkbar. Was das heißt? Es wird auch für Call Center immer wichtiger, kompetente Mitarbeiter nicht nur zu finden, sondern sie vor allem zu halten.

Mehr denn je wird der Fokus zunehmend auf Investitionen in eigene Schulungen und Weiterbildungsprogramme gelegt. Das zahlt gleichermaßen auf die Mitarbeiterbindung wie -gewinnung ein. AMEVIDA hat darüber hinaus für ihre Mitarbeiter ein Paket an Zusatzleistungen geschnürt, die insbesondere den Bereich Gesundheit, Wellness, Prävention abdecken. Und last but not least hat das Gelsenkirchener Unternehmen als Branchenerster das Grundgehalt für seine Callcenter-Agenten noch im vergangenen Jahr um 30 Prozent auf 13 Euro pro Stunde angehoben sowie zusätzlich attraktive Bonusangebote gemacht.

Der Einsatz neuer Technologien nimmt in allen Bereichen der Wirtschaft rasant zu, so auch im Call Center: Chatbots und künstliche Intelligenz sind die Trends im Kundenservice, bei dem eine Maschine menschliche Tätigkeiten übernimmt. Neuerdings haben Kunden oft mit einer künstlichen Intelligenz im telefonischen Support oder per Chat auf der Website Kontakt und nur selten den persönlichen Austausch mit einem menschlichen Servicemitarbeiter.

Jedoch geht der Kunde durch diese „Ansprache“ oft verloren. Mit den neuen technologischen Trends machen es sich Firmen teilweise zu einfach, indem sie die eigentliche Serviceleistung an den Kunden übertragen oder Online an ihn zurückgegeben. Damit findet eine grundlegende Veränderung der Serviceleistung hin zum Konsumenten statt.

Für Unternehmen scheint dieser Weg auf den ersten Blick sehr attraktiv: Die neuen Technologien versprechen eine Steigerung der Kundenbindung sowie die Erhöhung der Customer Experience. Zudem können auch die Kundendienstkosten erheblich gesenkt werden. Auf den zweiten Blick rächt sich dieser Weg meistens, da oftmals das Gegenteil der Fall ist. Die gesellschaftliche Akzeptanz von Chatbots und KI im Kundenservice ist noch relativ gering, nicht zuletzt, weil ein Großteil der Konsumenten die Interaktion mit Chatbots als frustrierend wahrnimmt. Gerade bei intensiver Beratung oder in Reklamations- und Beschwerdefällen können sich Kunden eine Betreuung durch Chatbots nur schwer vorstellen. Setzen Unternehmen zu häufig auf Chatbots, wenden sich die Kunden meistens enttäuscht ab und der Konkurrenz zu.

Denn: Echte Kundenzufriedenheit wird immer noch am besten im Dialog „von Mensch zu Mensch“ erzeugt, zumal die Technologie nicht in dem Maße auf die Vielfalt und vor allem Komplexität der Kundenbedürfnisse eingehen gehen kann, wie ein gut geschulter und empathischer Call-Center-Agent, der auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden eingeht und ihm passgenaue Lösungen liefert.

AMEVIDA legt auf die Qualität der Agenten auf der letzten Meile zum Konsumenten größten Wert: Sind Mitarbeiter mit ihrem Arbeitsfeld als auch ihren Leistungen zufrieden, spiegelt sich das in der Dialogleistung für den Kunden wider. Hinzu kommt, dass AMEVIDA in gut geschulte Call Center Agents investiert, die den Kundendialog effizient führen und über ein großes Knowhow verfügen. Die Förderung einer empathischen und hochwertigen Service- und Dienstleistungskultur steht dabei ganz oben.

Ab dem 1. Dezember 2021 erhalten die gegenwärtig rund 1.750 Call-Center-Agenten der AMEVIDA SE und ihrer Tochtergesellschaften ein auf 13 Euro pro Stunde angehobenes Grundgehalt. Das Gelsenkirchener Unternehmen vollzieht als erstes in der Branche den Schritt dieser bis zu 30 Prozent betragenden Gehaltsanpassung.

Neueinsteiger werden in den ersten sechs Monaten ihrer Anstellung mit 14 Euro pro Stunde und vom siebten bis 12. Monat des ersten Beschäftigungsjahres mit 13,50 Euro pro Stunde entlohnt. Der Mehrbetrag wird dabei als garantierte Prämienzahlung ausgewiesen.

Mit der Anhebung des Grundgehalts trägt AMEVIDA, eines der größten inhabergeführten Unternehmen der deutschen Call-Center-Branche, der insbesondere im Zuge der zunehmenden Digitalisierung gestiegenen Komplexität des Aufgaben- und Kompetenzspektrums der Call-Center-Agenten Rechnung.

Energieanbieter stehen zwischen Margendruck und verunsicherten Kunden, die sich angesichts der exorbitanten Steigerung der Energiepreise teilweise erstmalig in ihrem Leben vom Standardtarif der Grundversorgung verabschieden. Laut Bundesnetzagentur waren 2020 knapp 40 Prozent der Bürger bei einem Versorger außerhalb der Grundversorger unter Vertrag.

Die hohe Wechselbereitschaft der Kunden ist dem Preisdruck geschuldet, und zwingt die Energiebranche zum Handeln. Die zunehmende Komplexität der Transformationsprozesse für eine ganzheitliche und nachhaltige Lösung für den Strom-, Wärme- und auch den Verkehrssektor stellt die Energieversorger vor neue Herausforderungen.

Die Bedeutung der Kundenbindung spielt hier eine entscheidende Rolle: Denn neben dem Preis achten auch immer mehr achtsame Verbraucher auf Umweltaspekte und wählen lieber „Grünen Strom“. Kein Wunder, dass die folgenden Aspekte entscheidend für eine nachhaltige Kundenbindung sind:

• Das Image und die Marke des Energieversorgers.
• Der Preis.
• Der Kundenservice: kompetent, schnell. freundlich und individuell.

Gerade für die zunehmende Komplexität bei der Vernetzung von Stromerzeugern, Speichersystemen und Verbrauchern ist ein verlässlicher Customer-Care-Dienstleister wie AMEVIDA unentbehrlich.

AMEVIDA, als inhabergeführter Anbieter für Customer-Care-Dienstleistungen, erfüllt die steigenden technischen und organisatorischen Anforderungen an den Kundenservice. Dafür bietet das Unternehmen umfassende System- und Kommunikationslösungenfür Omnichannel-Plattformen. Entscheidend für den Geschäftserfolg ist jedoch die Qualität der Agenten auf der letzten Meile. Dafür stehen die gut geschulten Mitarbeiter, die den Kundendialog effizient führen und ein hohes Branchen-Knowhow aus dem Energiesektor vorweisen können.

Die Bevölkerungsgruppe über 55, Silver Society oder Best Ager genannt, ist fürs Marketing vieler Branchen ein attraktives Kundensegment. Sie können und wollen sich etwas leisten, sie verreisen gern und achten beim Kauf von Produkten auf hohe Qualität. Der stark wachsende Wellness- und Gesundheitsmarkt profitiert genauso wie die Touristikbranche von dieser gesundheitsbewussten und zahlungskräftigen Klientel, die auch im hohen Alter aktiv und fit bleiben will. Der privatfinanzierte Gesundheitsmarkt boomt, neue Sportkonzepte, wie geführte Sportprogramme und Physiotherapie kommen besonders gut an. Auch der Verkauf von Nahrungsergänzungsmitteln oder Heimgeräten zum Sport profitiert. In allen oben genannten Branchen ist deswegen die Servicequalität des Kunden Contact Centers entscheidend, um Kaufentscheidungen zu beeinflussen.

Anbieter sollten diese anspruchsvolle Zielgruppe im Contact Center mittels schriftlicher oder telefonischer Rundumbetreuung bei Verkauf und Service betreuen! Die Anonymität von Chatbots kommt dagegen eher weniger gut an. Diese Zielgruppe ist es Großteils gewohnt, ihre Anliegen hauptsächlich schriftlich zu erledigen. Es sollte also sichergestellt sein, dass schriftliche Schritt-für-Schritt-Anleitungen zu den häufigsten Fragestellungen oder Problemen, auch in Form von Checklisten, angeboten werden.

Es ist entscheidend, sich professionell auf die Bedürfnisse der Best Ager einzustellen. Besonders für Contact Center gilt: Ein persönlicher Kontakt lässt sich am besten telefonisch herstellen. Der Kunde sollte wortwörtlich „an die Hand genommen" werden. Gut geschulte Contact Center Mitarbeiter agieren empathisch und beschreiben einzelne Schritte ganz genau.

Deswegen setzt AMEVIDA auf die Schulung und das Coaching seiner MitarbeiterInnen hinsichtlich ihrer Kommunikationsfähigkeiten, insbesondere in Hinblick auf das Verhalten gegenüber und im Umgang mit den unterschiedlichsten „Kundentypen", Alters- und Sozialgruppen. Die Förderung einer empathischen Service- und Dienstleistungskultur steht dabei ganz oben.