Kundenzufriedenheit: Weshalb sich ein Call Center für Ihren Onlinehandel lohnt
Die Corona-Krise hat in vielen Branchen wie ein Katalysator gewirkt. Auch der Handel war davon stark betroffen. Direkte Pandemie-Folge: Der stationäre Einzelhandel fand lockdown-bedingt phasenweise nicht mehr statt, stattdessen boomte der Online-Handel.
Die gesteigerte Nachfrage im eCommerce wirkt sich auch weiterhin auf den Onlinesektor aus. Das zeigt gerade der eCommerce-Kundenservice: Hier kommt es zu ständigen Leistungsspitzen bis hin zur Dauerbelastung. Die Anzahl der Retouren ist auf einem Hoch und die Telefone stehen wegen zahlloser Anfragen zu Lieferauskünften, Bestellabwicklungen, Reklamationen oder Mahnungen nicht still.
Der Online-Handel braucht somit professionelle Lösungen, um der gestiegenen Nachfrage wirklich Herr zur werden – und muss gerade in Sachen „Kundenservice“ Schritt halten. Das hat gute Gründe, denn besonders hier können sich Online-Händler von Marktbegleitern abheben und sich durch einen ausgezeichneten Kundenservice von Mitbewerbern absetzen.
Kunden erwarten eine umfassende Betreuung im eCommerce
Im Online-Handel ist die Erwartungshaltung der Einkäufer hoch, denn die Customer Experience gilt auch für das Beratungs- und Serviceversprechen. Das Einkaufserlebnis soll reibungslos verlaufen – alles andere sorgt für Umsatzeinbußen und für eine Kundenabwanderung zur Konkurrenz. Laut aktuellem eCommerce-Frustbarometer gehören heute zu den größten Faktoren für Kundenunzufriedenheit zahlreiche auf Ebene der umfassenden Kundenbetreuung. Besonderes Manko aus Kundensicht: Defizite in Sachen „Kontaktmöglichkeiten“ „Servicequalität“ und „Informationsmanagement“.
Eine Studie des Software-Unternehmens Zendesk wird sogar noch konkreter: 48 Prozent der Kunden treffen Kaufentscheidungen auf der Grundlage der Kundenservicequalität. Zudem haben 43 Prozent der Kunden eine höhere Erwartungshaltung an den Kundenservice als vor der Corona-Krise. Das heißt: Ein optimaler Kundenservice ist das wichtigste Differenzierungsmerkmal.
Kunden wollen sich auf Customer-Care-Dienstleistungen verlassen können
Um Neukunden zu gewinnen und die Markentreue von Bestandskunden zu halten, haben sich Customer-Care-Lösungen bewährt. Die Beratung und die Betreuung der Kunden werden damit auf ein neues Level gehoben. Durch einen professionellen Customer-Care-Anbieter erhalten eCommerce-Händler auf all Ihren Kanälen Unterstützung - Inbound wie Outbound. Der Klassische Sale sowie verschiedene Serviceaktivitäten wie eine Rückgewinnung von Kunden, Kündigungsprävention und Retention, runden das Portfolio ab.
Durch die Erhöhung Ihrer Erreichbarkeit, stellen Sie als Online-Händler nicht nur sicher, dass sich Ihre Kunden in allen Belangen auch wirklich umfassend auf Sie verlassen können. Sie zeigen Ihren Kunden vor allem, dass eine reibungslose Interaktion kanalübergreifend möglich ist. Laut der Studie ist auch das ein wichtiges Kriterium, da es die Bindung an die eigene Verkaufsplattform über mehrere Touchpoints hinweg stärkt.
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