Die Corona-Krise hat in vielen Branchen wie ein Katalysator gewirkt. Auch der Handel war davon stark betroffen. Direkte Pandemie-Folge: Der stationäre Einzelhandel fand lockdown-bedingt phasenweise nicht mehr statt, stattdessen boomte der Online-Handel.

Die gesteigerte Nachfrage im eCommerce wirkt sich auch weiterhin auf den Onlinesektor aus. Das zeigt gerade der eCommerce-Kundenservice: Hier kommt es zu ständigen Leistungsspitzen bis hin zur Dauerbelastung. Die Anzahl der Retouren ist auf einem Hoch und die Telefone stehen wegen zahlloser Anfragen zu Lieferauskünften, Bestellabwicklungen, Reklamationen oder Mahnungen nicht still.

Der Online-Handel braucht somit professionelle Lösungen, um der gestiegenen Nachfrage wirklich Herr zur werden – und muss gerade in Sachen „Kundenservice“ Schritt halten. Das hat gute Gründe, denn besonders hier können sich Online-Händler von Marktbegleitern abheben und sich durch einen ausgezeichneten Kundenservice von Mitbewerbern absetzen.

Kunden erwarten eine umfassende Betreuung im eCommerce

Im Online-Handel ist die Erwartungshaltung der Einkäufer hoch, denn die Customer Experience gilt auch für das Beratungs- und Serviceversprechen. Das Einkaufserlebnis soll reibungslos verlaufen – alles andere sorgt für Umsatzeinbußen und für eine Kundenabwanderung zur Konkurrenz. Laut aktuellem eCommerce-Frustbarometer gehören heute zu den größten Faktoren für Kundenunzufriedenheit zahlreiche auf Ebene der umfassenden Kundenbetreuung. Besonderes Manko aus Kundensicht: Defizite in Sachen „Kontaktmöglichkeiten“ „Servicequalität“ und „Informationsmanagement“.

Eine Studie des Software-Unternehmens Zendesk wird sogar noch konkreter: 48 Prozent der Kunden treffen Kaufentscheidungen auf der Grundlage der Kundenservicequalität. Zudem haben 43 Prozent der Kunden eine höhere Erwartungshaltung an den Kundenservice als vor der Corona-Krise. Das heißt: Ein optimaler Kundenservice ist das wichtigste Differenzierungsmerkmal.

Kunden wollen sich auf Customer-Care-Dienstleistungen verlassen können

Um Neukunden zu gewinnen und die Markentreue von Bestandskunden zu halten, haben sich Customer-Care-Lösungen bewährt. Die Beratung und die Betreuung der Kunden werden damit auf ein neues Level gehoben. Durch einen professionellen Customer-Care-Anbieter erhalten eCommerce-Händler auf all Ihren Kanälen Unterstützung - Inbound wie Outbound. Der Klassische Sale sowie verschiedene Serviceaktivitäten wie eine Rückgewinnung von Kunden, Kündigungsprävention und Retention, runden das Portfolio ab.

Durch die Erhöhung Ihrer Erreichbarkeit, stellen Sie als Online-Händler nicht nur sicher, dass sich Ihre Kunden in allen Belangen auch wirklich umfassend auf Sie verlassen können. Sie zeigen Ihren Kunden vor allem, dass eine reibungslose Interaktion kanalübergreifend möglich ist. Laut der Studie ist auch das ein wichtiges Kriterium, da es die Bindung an die eigene Verkaufsplattform über mehrere Touchpoints hinweg stärkt.

Mehr erfahren: Handel und eCommerce

Der Öffentliche Dienst steht aktuell vor vielen Herausforderungen. So sind die Strukturen häufig veraltet, die Digitalisierung ist nicht unbedingt auf dem neuesten Stand. Dazu kommen Nachwuchsprobleme und aufgrund des Personalmangels gibt es ein hohes Stresslevel bei den Bediensteten – Mehrarbeit inklusive.

Die komplizierte Situation ist während der Corona-Pandemie besonders deutlich geworden, wie der aktuelle Personalreport für den Öffentlichen Dienst des Deutschen Gewerkschaftsbundes (DGB) aufzeigt. Demzufolge werde die akuten Probleme eher zunehmen, der Fachkräftemangel weiter ansteigen. Doch zielführende, pragmatische Lösungen liegen nicht fern.

Backoffice-Prozesse im Öffentlichen Dienst outsourcen: Mehr freie Kapazitäten

Behörden, das Gesundheits- und Sozialwesen oder die kommunale Verwaltung lagern aufgrund der problematischen Personalsituation und den Digitalisierungs-Engpässen verstärkt Prozesse an Call Center aus – und das lohnt sich richtig!

Gliedern die kommunalen Institutionen zeitraubende Vorgänge wie Teilnehmerbefragungen oder -gewinnung und Bürgerbefragungen an Customer-Care-Dienstleister aus, sorgt das intern rasch für neue Ressourcen und schlankere Strukturen. Das heißt, dass weniger Sachbearbeitungen und Verwaltungsangelegenheiten verschleppt werden oder gar liegen bleiben. Besonders während der Corona-Krise hat sich das in den letzten zwei Jahren gezeigt: Denn die professionellen Telefondienstleister terminierten Impftermine und akquirierten Interessenten. Auch telefonische Terminvereinbarungen für Ämter wie das Bürgerbüro waren problemlos möglich und schnell umgesetzt. Somit bleiben im Öffentlichen Dienst deutlich mehr Kapazitäten für das Tagesgeschäft frei.

Die Customer-Care-Mitarbeiter koordinieren nicht nur die Terminvereinbarungen. Das informierte, geprüfte Personal beantwortet auch zahlreiche täglichen Anfragen. Zum Beispiel für das Straßenverkehrsamt oder rund um fachliche Angelegenheiten wie die Künstlersozialversicherung. Dabei können auch Kundendaten aufgenommen werden, etwa zur Versendung von An- oder Ummelde-Unterlagen. Ebenfalls werden Anfragen an spezifische Fachbereiche vorausgewählt und zielgenau durchgestellt. Zudem kann ein Call-Center-Spezialist Anrufe auch weiterleiten, wenn für die Beantwortung ein Zugriff auf gespeicherte Versichertendaten erforderlich ist.

Der Clou: Auf Wunsch wird eine anonymisierte Berichterstattung gewährleistet. Beispielsweise über Anrufmengen und Zeiten; differenziert nach Region, Geschlecht, Sparte und Anliegen des Anrufers. Das hilft, um zukünftig besser Allokieren zu können und valide Statistiken zu gewinnen.

Mehr dazu: Öffentlicher Dienst und Sozialwesen - AMEVIDA

Es gehört zum Alltag in der Hausverwaltung, dass die Telefone nie stillstehen. Telefonische Anfragen rund um die Koordinierung von Wohnungsabnahmen, Handwerkeraufträgen oder Kundenterminen, Fragen zu Nebenkostenabrechnungen und einfache Erkundigungen von Mietinteressenten – die häufig nicht zielführend sind – rauben viel Zeit. Dazu kommen Bagatellfragen, die ebenfalls den Arbeitsfluss der Verwaltung unterbrechen und wertvolle Arbeitszeit binden. Immobilienverwalter berichten täglich davon.

Auch in Zukunft wird das Telefon der erste Weg für die Kontaktaufnahme für Mieter:innen bleiben und Immobilienverwalter nicht nur vor zeitliche Herausforderungen stellen. Der Grund: Meistens muss es schnell gehen, die Probleme und Anliegen der Mieter sind akut. Für das operative, laufende Tagesgeschäft der Property-Manager fehlt somit häufig Zeit – und das ist ärgerlich.

Je mehr Gebäude betreut werden, desto mehr Aufwand: Outsourcing als Lösung

Jeder Mieter will sein Anliegen individuell und umfassend betrachtet haben. Und das ist sein gutes Recht. Die Herausforderung: Umso mehr Immobilien verkauft und verwaltet werden, desto größer ist die organisatorische und administrative Belastung. Kein Wunder, dass immer mehr Hausverwalter Entlastung bei Mieteranfragen benötigen und Rat bei branchenspezifischen Customer-Care-Experten suchen.

Das Outsourcing im Immobilien- und Facility-Management sorgt für eine große Zeitersparnis. So kann durch die effektive Customer-Care-Lösung professionell, schnell und zielführend

• die Annahme und Durchführung von Anfrage und Pflege der Interessentendaten bei Kaufinteressierten und Neuvermietungen durchgeführt werden,
• die Koordinierung von Termin und Klärung der Interessenslage,
• die Aufnahme von Mieter-Sachverhalten und auch „Notfallangelegenheiten“ wie dringende Reparaturangelegenheiten

übernommen werden. Doch das ist nicht alles. Auf die Immobilienbranche spezialisierte Dienstleister können auch den gesamten Support und alle Backoffice-Aktivitäten übernehmen. Dazu ist auch ein 1st Level Mieter- und Kundensupport Standard. Dieser reicht von Telefon-Calls bis zu Omnichannel-Lösungen. Daneben werden etwa für eine effektivere Akquise auch webinar-basierte Unterstützungen für Verkaufsevents angeboten.

Hausverwaltung und Mieter profitieren gemeinsam

Durch die Entlastung bei den ständig wiederkehrenden, meist verhältnismäßig einfachen Telefonauskünften und Services profitieren nicht nur die Hausverwalter. Während sich die Property-Manager auf (lukrativere) Kernaufgaben konzentrieren können, steigt bei den Mietern die Zufriedenheit. Durch die hohe, rasche Erreichbarkeit und die zuverlässige Kommunikation mit der Hausverwaltung fühlen sie sich wertgeschätzt und ernst genommen. Ihre Anliegen werden umfassend und schnell betreut.

Banken und Versicherungen befinden sich weiterhin in einem Strukturwandel. Steigende Dokumentationspflichten, strengeren Vertriebsvorgaben und ein schwieriges sowie zugleich äußerst volatiles Marktgeschehen sorgen für kostenintensive Mehrarbeit und bringen Unruhe. Dazu kommt, dass die Bedeutung des etablierten Filialsystems schwindet und neue Mitbewerber aus der Fin-Tech-Szene nicht einmal vor Bestandskunden halt machen.

Die entscheidende Branchen-Frage: Wie können Versicherungen und Banken nun den laufenden Herausforderungen aktiv entgegensteuern, ohne ihre Prozesse langwierig umzustrukturieren und die Betriebsorganisation durch eine Organisationsänderung zumindest kurzfristig zu lähmen? Eine Antwort darauf liefern Customer-Care-Dienstleister.

Kundenorientierte, kompetente Call Center bieten durch Outsourcing rasch Entlastung für Finanzdienstleistungs-Unternehmen und helfen diesen, sich auf Ihre eigentliche Stärke, also das Beratungs- und Verkaufsgeschäft, zu fokussieren. So bewältigt ein Telefondienstleister nicht nur in Echtzeit zeitraubende Support-Anfragen und minimiert sowie optimiert dabei die Reaktionszeiten im Kundenmanagement.

Die Customer-Care-Experten beantworten durch ihre Branchenkenntnisse selbst komplexeste Kundenanfragen und können bis auf beratende oder verkaufende Tätigkeiten umfassend eingesetzt werden. Mit dieser Verbesserung der Service-Qualität endet die optimierte Customer Journey allerdings nicht. Denn strategische Partner wie AMEVIDA verbessern die Wertschöpfungsprozesse nicht nur durch die Stärkung der Kundenbeziehungen. Die neuen oder erweiterten telefonischen und digitalen Dienstleistungen erweitern die Touchpoints und tragen generell zu einer besseren Erfassung des Kundenbedürfnisses bei. Somit haben Banken und Versicherer stets einen 360°-Blick auf die tatsächliche Stimmungslage der Endverbraucher – wodurch die Abwanderungsquote sinkt.

Die Customer-Care-Dienstleister übernehmen auf Wunsch zudem wertvolle Aufgaben für den Vertrieb sowie im Backoffice. Gerade Bestandspflege gilt in der Finanzdienstleistung als zeit- sowie kostenintensiv und wird durch eine Auslagerung effizienter.

Jeder Bundesbürger steht mehr oder weniger regelmäßig in Kontakt mit dem Kundenservice eines Unternehmens. Ziel des Kundenservices ist, die Fragen der Kunden zu beantworten, erfolgreich Hilfestellung bei Problemen zu geben, die Glaubwürdigkeit des Unternehmens zu sichern und schlussendlich in der Interaktion die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen zu stärken.

Somit ist der Kundenservice mit das wichtigste Aushängeschild und zentraler Kontaktpunkt jeden B2C-Unternehmens. Da sich Kunden in der Regel länger an negative Service-Erfahrungen erinnern und diese auch eher weitergeben, gibt es für Unternehmen eine große Herausforderung: Schlechte Erfahrungen im Kundenservice sollten vermieden werden, schaden sie doch dem Ruf des Unternehmens – und damit Umsatz und Ertrag.

Hauptursachen für schlechten Kundenservice sind schnell gefunden

Negative Kundenerlebnisse entstehen laut einer aktuellen Kundenstudie von Yext vor allem durch lange Wartezeiten — oder wenn die Anrufer nicht wissen, wann sie an der Reihe sind (47 Prozent). 45 Prozent geben an, dass ihre Probleme nicht zu voller Zufriedenheit gelöst wurden. Wartezeiten sind auch für den dritten Platz ausschlaggebend. So werden die Probleme laut der Befragten zwar gelöst, der Weg dorthin dauert allerdings zu lange (39 Prozent). Auffällig ist, dass gerade bei jungen Menschen zwischen 18 und 29 Jahren häufig die Erreichbarkeit bemängelt wird: Kurze „telefonische Öffnungszeiten“ von 9 bis 18 Uhr sind für die kaufkräftige Generation Z ein No-Go.

Strategische Bedeutung des Kundenservice verstehen und verbessern

Neben Grundtugenden wie Schnelligkeit, Zuverlässigkeit und Kompetenz sind laut einer PwC-Studie aus dem Jahr 2021 die Kundenerwartungen besonders an die digitalen Kanäle gestiegen. Kunden erwarten ein möglichst breites Angebot an Kontaktkanälen – bei gleichzeitig hoher Servicequalität. Besonders Effizienz, intuitive Bedienbarkeit und Freundlichkeit stehen im Fokus der User. Ist das erfüllt, zeigt sich in der Regel sogar eine höhere Zahlungsbereitschaft bei den Kunden. Geht es darum, die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen und das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt zu stellen, klafft dabei allerdings bei vielen Unternehmen eine Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit. Die Folge: Durch den hohen Wettbewerbsdruck haben es Kunden leichter, nach schlechten Serviceerfahrungen Einkäufe bei Marktbegleitern zu tätigen – und machen davon rege Gebrauch.

Welche Lösungen haben Unternehmen für den strategischen Kundenservice?

Mitunter bewährte Betriebsmodelle umstrukturieren, neue Prozesse etablieren und ein Umdenken einleiten, sind nur einige der Lösungen. Laut PwC-Studie ist das heute immerhin einfacher als früher: Denn neue, digitale Technologien bieten Unternehmen vielfältige Lösungsansätze, um die steigenden Erwartungen zu decken und sich im Wettbewerb ein Vorteil zu verschaffen. Werden Prozesse dabei digitalisiert, steigert dies zudem Effizienz und reduziert Kosten.

Wer den Aufwand größerer Umstrukturierung scheut, ist bei erfahrenen Customer Care-Dienstleistern richtig gut aufgehoben. Denn diese bringen nicht nur Expertise mit, sondern auch eine flexible und passgenaue Infrastruktur. Das hilft nicht nur, den Kundenwunsch zu einem umfassenden Erlebnis zu gestalten. Der Kunde rückt auch in den Mittelpunkt.