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Chatbots - so erreichen Sie Millennials
Eine sinnvolle Ergänzung für ihren Kundenservice?
Chatbots sind nun schon seit einiger Zeit ein immer beliebter werdendes Mittel, um die Customer Experience zu erweitern. Die Helfer-KI á la R2-D2 soll in Messenger-Diensten den Kunden mit relevanten Inhalten betreuen. Doch warum sollten gerade Millennials von der Technologie angesprochen werden?
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Zielgruppe: Millennials
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<p>Die zwischen den frühen 80ern und späten 90er Jahren geborenen Bevölkerungsgruppe wird im wissenschaftlichen und wirtschaftlichen Fachjargon gerne als Millennials beziehungsweise Generation Y bezeichnet. In Deutschland gehören etwa <a href="https://de.statista.com/statistik/daten/studie/1365/umfrage/bevoelkerung-deutschlands-nach-altersgruppen/" target="_blank">20 Prozent der Bevölkerung</a> zu dieser ernst zu nehmenden Zielgruppe. Die Generation zeichnet sich durch ihre digitale Affinität aus und vernetzt sich in Social Media mit Freunden und Lieblingsmarken. Auf verschiedenen Kanälen, wie Instagram, YouTube oder Twitch konsumieren Sie nicht nur Inhalte, sondern produzieren sie zum Teil selbst. </p>
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Warum sollen Chatbots helfen?
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<p>Gerade die Gruppe der heute 20 bis 40-jährigen möchte mit Marken kommunizieren, wie sie es mit Freunden und der Familie gewohnt sind – über Social Media oder per Smartphone. Chatbots bieten sich daher an, die Customer Experience in Messenger-Dienste zu übertragen. Gut konzipiert, können Nutzer mit dem Bot individuell Inhalte zu Produkten, dem Unternehmen oder der aktuellen Kampagne abrufen: in einem passenden Mix aus Text, Bild oder Video direkt über einen vertrauten Kanal. Millennials sind mit der digitalen Entwicklung aufgewachsen und erwarten das meist auch im Kundenservice. So sind etwa 40 Prozent der Meinung, dass ein Chatbot im Erstkontakt eine effizientere Lösung anbieten könne als ein Mensch. (<a href="https://www.wuv.de/digital/chatbots_haben_in_jeder_branche_potenzial" target="_blank">W&V</a>)</p>
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<h3 data-role="headline">
Für ihr Unternehmen geeignet?
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<p>Gerade bei Millennials, die mit den digitalen Medien aufgewachsen sind, können Chatbots also hilfreich sein. Zwar spricht sich ein Anteil dieser Generation für die gute Servicequalität der Bots aus, allerdings hat hier der Mensch bei Hilfestellungen immer noch die Oberhand. Denn eins fehlt der KI bis heute: Empathie. </p><p>Gut konzipierte Chatbots können die Customer Experience ihres Unternehmens erweitern, sind aber kein Ersatz für eine Betreuung durch eine Servicefachkraft!</p>
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