PWC

Contact-Center-Qualität mehr denn je von menschlichen Faktoren geprägt

PWC-Studie sieht analoge Fähigkeiten als Erfolgskritierium für Contakt-Center-Leistungen.Dementsprechend schwieriger wird die Mitarbeiter-Rekrutierung

Analysen von PWC haben gezeigt, dass der Erfolg eines Contact-Center-Anbieters nicht nur von technologischen Lösungen und technologischer Kompetenz abhängt, sondern mehr denn je auch von gut ausgebildeten Menschen mit der Fähigkeit zur Empathie. Allerdings haben sich die Anforderungen an Serviceagenten wie auch die Qualifikation der Agenten in den vergangenen Jahren stark verändert. Wenn ein Großteil der einfachen Anfragen wie Schadensmeldungen, Auskunftsanfragen, Garantiefragestellungen oder Adressänderungen zukünftig automatisiert werden,verbleiben für Agenten nur noch die „schweren" Fälle,die ohne entsprechende Ausbildung und Qualifikation nicht zur vollen Kunden-zufriedenheit gelöst werden können. Hier sind Einfühlungsvermögen und Emotionalität gefragt. Doch entsprechend geeignete Agenten und Führungskräfte zu finden, wird zunehmend schwieriger. Contact-Center- und CRM-Provider stehen im Recruiting derzeit vor vielen Herausforderungen. Die häufig fehlende Basisqualifikation verzögert den Einsatz des Mitarbeiters und erhöht die Kosten. Über den Mindestlohn hinausgehende, stetig ansteigende lokale Lohnniveaus drücken auf die Profitabilität. Dies gilt auch für überdurchschnittlich hohe Fluktuations-und Krankheitsraten, so PWC in einer Studie zum Contect-Center- und CRM-Service-Markt.

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KI und Customer-Care: Kunden skeptisch

Im Bereich des Customer-Care und E-Commerce ist eine Künstliche Intelligenz (KI) zumeist in Form von Chatbots implementiert. Unternehmen haben hohe Anforderungen an KI, wenn es darum geht, ihre Organisation attraktiver zu gestalten. Doch auf Seiten der Kunden bestehen nach wie vor Vorbehalte gegenüber autonomer Software; das geht aus einer Studie des Customer-Engagement Software-Anbieters Freshworks Inc. hervor.

77 Prozent der befragten Entscheidungsträger in Deutschland haben vor, in KI im Kundenservice zu investieren oder haben dies bereits getan. 57 Prozent glauben, dass KI das Unternehmensimage positiv fördert und 53 Prozent, dass KI das Marken-Erlebnis von Kunden verbessert.

Demgegenüber stehen die Studienergebnisse: Die klare Mehrheit (62 Prozent) der befragten deutschen Kunden bevorzugen das Gespräch mit einem menschlichen Mitarbeiter bei allen Interaktionen mit einer Marke. Der präferierte Kommunikationskanal ist demnach die E-Mail (37 Prozent) gefolgt von der Telefonie (26 Prozent).

Ganze 91 Prozent nimmt die Interaktion mit einem Chatbot als frustrierend wahr. 38 Prozent halten Chatbots sogar für völlig nutzlos bei der Problemlösung im Kundenservice.

Gleichzeitig werden die Anfragen von Kunden zunehmend komplexer. Die Auskünfte der Call-Center-Agenten müssen entsprechend individualisiert und jeweils auf den Kunden zugeschnitten sein. Qualitativ hochwertige Antworten und individuelle Erreichbarkeiten sind klare Wettbewerbsvorteile von AMEVIDA.

Unpersönliche und vorformulierte Antworten hingegen verärgern viele Kunden: Ein weiterer Grund für den nach wie vor nicht flächendeckenden Einsatz von Chatbots bei Customer-Care-Anbietern. Die Mischung aus digitalen Lösungen und menschlichen Gesprächspartnern stellt daher den optimalen Mix dar.

AMEVIDA setzt im Gegensatz zu vielen Mitbewerbern im Customer-Care- und Contact-Center-Bereich nicht auf Digitalisierung und Innovationen, die am Bedürfnis des Kunden vorbeigehen.

Auf der letzten Meile zum Kunden zählt für den hohen Qualitätsanspruch von AMEVIDA der persönliche Kontakt und damit Kompetenz und Flexibilität.

Lückenloser Datenschutz: 3 Jahre DSGVO

Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) regelt seit 2018 EU-weit die Verarbeitung personenbezogener Daten. Branchen mit regelmäßigem Kundenkontakt waren und sind von der Gesetzgebung besonders betroffen. AMEVIDA ist sich dieser Verantwortung bewusst und setzt höchste Datenschutzstandards sorgfältig und gewissenhaft um.

Die Datenschutzexperten von heyData prüften anlässlich des dritten Jahrestags der DSGVO den Stand des europäischen Datenschutzes. 2020 wurden 76 Prozent mehr Datenschutzverstöße allein in Deutschland verzeichnet. Seit der Einführung im Mai 2018 wurden insgesamt mindestens 77.747 Datenschutzverstöße registriert – so viele wie in keinem anderen europäischen Land.

Die hohe Zahl mag zunächst abschrecken; doch zeigt sie auch: In Deutschland wird sich mit dem Thema auseinandergesetzt, offene Sicherheitslücken erkannt und diese anschließend geschlossen.
Im europäischen Vergleich steht Deutschland sogar auf dem zweiten Platz und muss sich nur gegenüber Irland geschlagen geben.

Während der Pandemie entdeckten viele Unternehmen den Online-Handel und waren teilweise mit den gesetzlichen Vorgaben – gerade im Datenschutz – überfordert. Dabei können Verstöße schnell teuer werden, daher sollte unmittelbar und von vornherein DSGVO-konform gearbeitet werden.

Als einer der größten inhabergeführten Anbieter für Customer-Care Dienstleistungen in Deutschland bietet AMEVIDA wertvolles Expertenwissen in Kombination mit einer lückenlosen Datenschutz-Umsetzung. Das hochaktuelle, branchenübergreifende Portfolio innovativer und vielseitiger Dienstleistungen rund um das Dialog-Marketing überzeugt viele Kunden seit Jahren.

Call-Center-Kompetenz als Brücke zum Kunden

Unternehmen, die ihre Kunden auf der Zieleinfahrt bzw. der berühmten „letzten Meile" durch qualitativ schlechte Call-Center-Dienstleistungen verärgern oder gar verlieren, sparen an der falschen Stelle.

Worauf also kommt es bei der Auswahl des Call-Center-Dienstleisters an?

Neben Trends wie Omnichannel und Social Media ist es die Kommunikationsqualität, die über den Erfolg im Kundenservice entscheidet. Call-Center und andere Kundenmanagement-Dienstleister, die sich mit Leidenschaft und Begeisterung für ihre Kunden einsetzen, ihnen mit Empathie begegnen und ergänzend digitale Technologien einsetzen, haben die Nase vorn.

Der Mensch punktet mit Reflexion, Kompetenz, und Emotion. Die Anfragen von Kunden werden zunehmend komplexer, so dass die Auskünfte der Call-Center-Agenten individualisiert und jeweils auf den Kunden zugeschnitten werden. Qualitativ hochwertige Antworten und eine gute Erreichbarkeit stellen hier beispielsweise entscheidende Wettbewerbsvorteile dar. Unpersönliche und vorformulierte Antworten hingegen verärgern Kunden. Gleichzeitig transportiert der persönliche Kontakt des Call-Center Agenten mit dem Kunden Verlässlichkeit und Seriosität der Marke.

Umso mehr sind Mitarbeiter gefragt, die auch persönlich einen hohen Anspruch an Dienstleistung haben.

Die Callcenter-Agenten bei AMEVIDA punkten vom Standort Deutschland heraus, und neben einem rechtskonformen Umgang mit Kundendaten vor allem mit ihrer Branchenexpertise in der Touristik, Finanz- und Telekommunikationsbranche.

Sorglos reisen: Vertrauen – so wichtig wie nie zuvor

Die Tourismusindustrie zählt zu den Branchen, die von den Auswirkungen durch Corona am stärksten betroffen sind. Reisen waren weitestgehend nicht mehr möglich, wenige Ausnahmen für Geschäftsreisende waren kaum lohnend. Dabei stand der Tourismus mit Debatten um Klimafolgen, Overtourism und geopolitischen Unsicherheiten bereits vor dem Krisenjahr 2020 vor großen Herausforderungen.

AMEVIDA bietet Kundenbindung durch Persönlichkeit

AMEVIDA bietet umfassenden, persönlichen Kontakt und verfügt über ein integriertes Kundenkontaktmanagement in den Bereichen Sales, Service und Support. Der ganzheitliche Service aus einem Haus bietet den wesentlichen Vorteil der einheitlichen Einbindung von Inbound, Outbound, After Sales und Omnichannel und damit den Komfort einer sehr zielführenden Koordination; selbst von unterschiedlichen Unternehmensbereichen.

Für Reisende ist das AMEVIDA Team rund um die Uhr verfügbar und gewährleistet hierdurch die notwendige Erreichbarkeit und Zuverlässigkeit, die von einem Reiseanbieter im Jahr 2021 erwartet wird. Ziel ist es, potenzielle Unsicherheiten rechtzeitig aufzufangen und für die Fragen der Reisenden zur Verfügung zu stehen, damit einer sorglosen Reise nichts mehr im Wege steht.

AMEVIDA macht Service zum Erlebnis: Und das auf allen gängigen Kommunikations-Kanälen.

AMEVIDA vertieft Engagement im Touristik-Bereich - eigenes Reisebüro eröffnet

AMEVIDA erweitert beständig ihre Kompetenzen: Am 1. Juli 2021 wurden die Pforten des ersten Reisebüros der neuen Tochtergesellschaft AMEVIDA Touristik GmbH in der Gelsenkirchener Innenstadt geöffnet. Mit diesem Schritt vertiefen wir in unserer Heimatstadt Gelsenkirchen unser Engagement im Touristikmarkt, den wir vor etwas mehr als einem Jahr mit der Übernahme von Mitarbeitern der insolventen GFR Customer Care GmbH betreten haben.

Der Trend massiv steigender Neubuchungsumsätze im Touristik-Sektor, die sich laut Zahlen der Branchenbeobachter von Travel Data + Analytics per Ende Mai gegenüber der Vergleichsperiode 2019 verdoppelt haben, bildet sich auch deutlich in unserem Callcenter-Geschäft ab. Das Kontaktaufkommen mit Touristik-Kunden ist allein in den vergangenen sechs Wochen ebenfalls um das Doppelte gewachsen.

Vor diesem Hintergrund haben wir uns entschlossen, neben klassischen Contact-Center-Services für Touristikunternehmen und internationale Online-Reiseanbieter vielfältige Reiseservices über ein eigenes Touristikbüro anzubieten – ein breites Spektrum von Pauschal- bis Individual-Reisen, Einzel- oder Gruppen-Trips, Wander- und Caravan-Touren oder auch Kreuzfahrten.

Touristik-Branche verzeichnet Buchungsboom – AMEVIDA bestätigt Trend

Laut den Analysten von Travel Data + Analytics steigen „die wöchentlichen Neubuchungsumsätze [...] von Woche zu Woche - in der dritten Maiwoche übertrafen sie sogar das Umsatzniveau, das vor Corona im Vergleichszeitraum 2019 gebucht wurde."

Dass die Buchungszahlen auch weiterhin steigen, ist bei i einigen großen Reiseunternehmen schon deutlich spürbar. Insbesondere bei den Online-Touristikplattformen läuft das Geschäft immer stärker an. Über die Branche betrachtet konnte seit April bis heute eine Verdopplung der Neubuchung verzeichnet werden.

Diesen Trend bestätigt auch AMEVIDA: Die Call-Center-Agenten im Bereich Touristik sind gut ausgelastet. Innerhalb der letzten sechs Wochen konnte an den Buchungs- und Service-Hotlines ebenfalls eine Verdopplung des Kontaktaufkommens mit Touristik-Kunden vermeldet werden. Neben den klassischen Contact-Center-Services für große Touristikunternehmen und internationale Online-Reiseanbieter erweitert AMEVIDA ab heute über ein eigenes Touristikbüro ihr eigenes Angebot um vielfältige Reiseservices – von der Pauschalreise bis hin zu Individualreisen.

AMEVIDA eröffnet CORONA-Betriebsimpfzentrum in Gelsenkirchen

Gelsenkirchen, 17. Juni 2021 – Heute haben in der Hauptverwaltung der Amevida SE in Gelsenkirchen die betriebsärztlichen Corona-Impfungen für die Mitarbeitenden des Callcenter-Betreibers begonnen. Das Angebot zur betrieblichen Impfung richtet sich an die Belegschaft aller Standorte des Unternehmens.

Bereits mit Beginn der Pandemie leitete das Unternehmen Maßnahmen wie Homeoffice sowie ab Oktober 2020 regelmäßige Testungen zum frühzeitigen Schutz der Mitarbeitenden und zur Eindämmung der Corona-Infektionen ein. Dadurch und durch ein vorbildhaftes Verhalten der Belegschaft auf den Flächen sowie über alle Unternehmensetagen und -standorte konnten Infektionsraten und Krankenstände deutlich unter dem Branchendurchschnitt gehalten werden. Die soeben aufgenommene eigene Impfinitiative sieht Amevida-Vorstand und -Eigentümer, Dr. Matthias Eickhoff, als logisches Glied einer Kette gesundheitserhaltender Maßnahmen, die das Unternehmen bereits seit längerem seinen Mitarbeitern anbietet.

Call-Center aus dem Homeoffice als neues Normal?

Corona-Pandemie – Auswirkungen auf Call-Center

Auch die Call-Center bleiben nicht von der Corona-Pandemie verschont und ein Großteil der Arbeit findet im Homeoffice statt. Das muss nicht schlecht sein. Laut einer Umfrage des DDV im Sommer sind die positiven Auswirkungen auf die im Homeoffice befindlichen MitarbeiterInnen von Call-Centern doch erstaunlich:

  • Die Krankenquoten der MitarbeiterInnen sind 2020 bei 58% der Unternehmen gesunken.
  • Die Produktivität der MitarbeiterInnen lag schon im Sommer 2020 bei 42% der Unternehmen höher.
  • Die Erreichbarkeit ihrer MitarbeiterInnen gaben 46% der Unternehmen als stabil an; 12% sahen sogar eine Steigerung der Erreichbarkeit. Und im Sommer vermeldeten 31% der Unternehmen sogar eine nochmalige Verbesserung.
  • Die Mitarbeiterzufriedenheit in den Unternehmen stieg im Sommer deutlich auf 63 %.
  • Die Akzeptanz des Homeoffice seitens der Unternehmen nahm seit Beginn der Pandemie ebenfalls stark zu – auf immerhin 63%, Und auch in Zukunft wünschen 63% aller Unternehmen diese neue Arbeitsform.
  • Und natürlich begrüßt auch das Management die Entwicklung, denn zusätzlich zu den bereits erwähnten positiven Effekten nimmt, laut 96% der befragten Unternehmen, die Attraktivität des Arbeitgebers durch die Möglichkeit des Homeoffice zu und der Bedarf an Bürofläche ab.

Nichtsdestotrotz standen die Unternehmen bei der Umstellung auf Homeoffice vor großen Herausforderungen, insbesondere in Bezug auf die Hardware (86%), Gegebenheiten vor Ort beim Mitarbeiter (65%), Datenschutzregelungen (59) und Steuerung von Servicelevel und Produktivität (41%).

Im Verlauf der Corona-Pandemie hat es sich gezeigt, wozu die Unternehmen aus der Customer Management- und Call-Center-Branche infrastrukturtechnisch in kürzester Zeit fähig sind. Und es zeichnet sich bei vielen Branchenmitgliedern deutlich ab, dass es ein Back-to-Normal mit einem festen Büro-Arbeitsplatz, wie es vor Corona-Zeiten üblich war, so nicht mehr geben wird.

Eine detaillierte Zusammenfassung der DDV-Studie kann hier nachgelesen werden: DDV-Umfrage deckt viele Vorteile der Homeoffice Arbeit in Call-Centern auf

Die Zukunft des deutschen Contact-Center-Marktes

Neueste Trends und Entwicklungen

Zwei zentrale Studien untersuchen in diesem Jahr die Trends des Contact-Center-Marktes: Die Marktanalyse des Wirtschaftsprüfers PwC sowie die Trend-Studie Contact Center der RUF Beratung voiXen. Beide erwarten eine deutliche Wachstumssteigerung des Marktes: der Gesamtumsatz im CRM-Outsourcing-Markt soll bis 2022 rund 13 Milliarden Euro betragen, von 2018 bis 2022 steigt die Größe des Marktes um 4,2%. Zudem wird davon ausgegangen, dass in Zukunft 80% der Anfragen maschinell beantwortet werden und dass über 50% des Investitionsvolumens auf die Weiterbildung der Mitarbeiter entfällt.

Der deutsche Contact-Center-Markt wird zur digitalen Hochburg, es werden erforderliche Anpassungen an die Digitalisierung und Automatisierung vorgenommen. Neue Technologien wie zum Beispiel Robotik, künstliche Intelligenz, sowie Sprach- und Stimmerkennung werden verstärkt eingesetzt. Zugleich spielen die menschlichen Agenten jedoch weiterhin eine wichtige Rolle, sie müssen in Ihrer Serviceleistung mit Empathie, Kompetenz und hoher Motivation überzeugen. Der Kundenservice rückt somit stärker in den Vordergrund und wird auch in Zukunft an der Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine entschieden. Mehr noch: Service-Anbieter müssen sich darauf einstellen, dass Bedeutung, Volumen und Komplexität von Service-Anfragen zunehmend steigen und dass sich die Anforderungen an Technologiekompetenz, vor allem aber an die menschlichen und fachlichen Fähigkeiten an der Schnittstelle zum Kunden weiter erhöhen. Anbieter müssen über entsprechend qualifizierte und ausgebildete Agenten verfügen und die relevanten technologischen Entwicklungen für ihr Kunden- und Leistungsportfolio angemessen adaptieren können.

Ein weiterer Fokus soll auf der Implementierung von Self-Service-Funktionen liegen, was den Betreib eines Contact Centers wirtschaftlicher macht; das kommt wiederum dem Kunden zugute. Wirtschaftlich kommt Contact Centern langfristig auch zugute, dass sie verstärkt auf die technische Unterstützung von CRM, E-Mail-Management-Lösungen, Chat sowie Multi- & Omnichannel-Lösungen vertrauen.

Mit unseren hochqualifizierten Contact-Center-Agents haben wir uns als einer der führenden Anbieter insbesondere im Bereich Retention – Kündigungsverhinderung, Kundenrückgewinnung und Kundenbindung – sehr erfolgreich am Markt etabliert.

Vieles spricht für Customer Care-Outsourcing

Viele Unternehmen, die einen höheren Kundenserviceaufwand haben, stehen irgendwann vor der Frage, ob sie auf einen externen Dienstleister setzen oder ein eigenes Contact Center aufbauen wollen. Über den richtigen Weg wird leidenschaftlich diskutiert.

Für den Einsatz von externen Dienstleistern spricht vor allem die Perspektive konstant bessere Ergebnisse zu erzielen. Gute Contact-Center-Dienstleister sind Experten auf ihrem Fachgebiet, verfügen über sehr viel Erfahrung und über hochqualifizierte Contact Center Agenten. Zudem spart diese Option oft Kosten. Die Bezahlung und teure Ausbildung von eigenen Mitarbeitern entfallen. Die Kosten werden leichter kalkulierbar, da die gewünschten Leistungen und deren Preisgestaltung exakt festgelegt werden. Bei mangelnder Erfahrung beim Aufbau eines eigenen Contact Centers kann es hingegen zu einer nachträglichen unerwarteten Kostenexplosion kommen, wenn die tatsächlich benötigten Ressourcen unterschätzt werden. Ein weiterer Vorteil ist, dass sich die Unternehmen verstärkt auf eigene Themen und Fähigkeiten fokussieren können...

Die oft genannten Argumente, die gegen einen Einsatz externer Dienstleister angeführt werden, beziehen sich in erster Linie auf eine schwierige Qualitätskontrolle und einen hohen Koordinationsaufwand. Entscheiden sich Unternehmen jedoch für einen kompetenten, erfahrenen und gut organisierten externen Dienstleister, können die zuvor genannten potenziellen Probleme leicht vermieden werden. Mit unseren Auftraggebern arbeiten wir überwiegend langfristig zusammen. Wir sind in ihren Geschäftsfeldern, Produkten und Dienstleistungen zuhause, identifizieren uns mit der Marke und vertreten die Geschäftsinteressen unserer Klienten im Kontakt mit deren Kunden mit Leidenschaft, großem Engagement und ausgeprägter Empathie. Damit konnten wir uns insbesondere in den Bereichen Kundenbindung und Kundenzufriedenheit in der Spitze der Customer Care-Dienstleister in Deutschland gut etablieren.

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