Contact-Center-Qualität mehr denn je von menschlichen Faktoren geprägt
PWC-Studie sieht analoge Fähigkeiten als Erfolgskritierium für Contakt-Center-Leistungen.Dementsprechend schwieriger wird die Mitarbeiter-Rekrutierung
Analysen von PWC haben gezeigt, dass der Erfolg eines Contact-Center-Anbieters nicht nur von technologischen Lösungen und technologischer Kompetenz abhängt, sondern mehr denn je auch von gut ausgebildeten Menschen mit der Fähigkeit zur Empathie. Allerdings haben sich die Anforderungen an Serviceagenten wie auch die Qualifikation der Agenten in den vergangenen Jahren stark verändert. Wenn ein Großteil der einfachen Anfragen wie Schadensmeldungen, Auskunftsanfragen, Garantiefragestellungen oder Adressänderungen zukünftig automatisiert werden,verbleiben für Agenten nur noch die „schweren" Fälle,die ohne entsprechende Ausbildung und Qualifikation nicht zur vollen Kunden-zufriedenheit gelöst werden können. Hier sind Einfühlungsvermögen und Emotionalität gefragt. Doch entsprechend geeignete Agenten und Führungskräfte zu finden, wird zunehmend schwieriger. Contact-Center- und CRM-Provider stehen im Recruiting derzeit vor vielen Herausforderungen. Die häufig fehlende Basisqualifikation verzögert den Einsatz des Mitarbeiters und erhöht die Kosten. Über den Mindestlohn hinausgehende, stetig ansteigende lokale Lohnniveaus drücken auf die Profitabilität. Dies gilt auch für überdurchschnittlich hohe Fluktuations-und Krankheitsraten, so PWC in einer Studie zum Contect-Center- und CRM-Service-Markt.