Kundenzufriedenheit: Weshalb sich ein Call Center für Ihren Onlinehandel lohnt

Die Corona-Krise hat in vielen Branchen wie ein Katalysator gewirkt. Auch der Handel war davon stark betroffen. Direkte Pandemie-Folge: Der stationäre Einzelhandel fand lockdown-bedingt phasenweise nicht mehr statt, stattdessen boomte der Online-Handel.

Die gesteigerte Nachfrage im eCommerce wirkt sich auch weiterhin auf den Onlinesektor aus. Das zeigt gerade der eCommerce-Kundenservice: Hier kommt es zu ständigen Leistungsspitzen bis hin zur Dauerbelastung. Die Anzahl der Retouren ist auf einem Hoch und die Telefone stehen wegen zahlloser Anfragen zu Lieferauskünften, Bestellabwicklungen, Reklamationen oder Mahnungen nicht still.

Der Online-Handel braucht somit professionelle Lösungen, um der gestiegenen Nachfrage wirklich Herr zur werden – und muss gerade in Sachen „Kundenservice“ Schritt halten. Das hat gute Gründe, denn besonders hier können sich Online-Händler von Marktbegleitern abheben und sich durch einen ausgezeichneten Kundenservice von Mitbewerbern absetzen.

Kunden erwarten eine umfassende Betreuung im eCommerce

Im Online-Handel ist die Erwartungshaltung der Einkäufer hoch, denn die Customer Experience gilt auch für das Beratungs- und Serviceversprechen. Das Einkaufserlebnis soll reibungslos verlaufen – alles andere sorgt für Umsatzeinbußen und für eine Kundenabwanderung zur Konkurrenz. Laut aktuellem eCommerce-Frustbarometer gehören heute zu den größten Faktoren für Kundenunzufriedenheit zahlreiche auf Ebene der umfassenden Kundenbetreuung. Besonderes Manko aus Kundensicht: Defizite in Sachen „Kontaktmöglichkeiten“ „Servicequalität“ und „Informationsmanagement“.

Eine Studie des Software-Unternehmens Zendesk wird sogar noch konkreter: 48 Prozent der Kunden treffen Kaufentscheidungen auf der Grundlage der Kundenservicequalität. Zudem haben 43 Prozent der Kunden eine höhere Erwartungshaltung an den Kundenservice als vor der Corona-Krise. Das heißt: Ein optimaler Kundenservice ist das wichtigste Differenzierungsmerkmal.

Kunden wollen sich auf Customer-Care-Dienstleistungen verlassen können

Um Neukunden zu gewinnen und die Markentreue von Bestandskunden zu halten, haben sich Customer-Care-Lösungen bewährt. Die Beratung und die Betreuung der Kunden werden damit auf ein neues Level gehoben. Durch einen professionellen Customer-Care-Anbieter erhalten eCommerce-Händler auf all Ihren Kanälen Unterstützung - Inbound wie Outbound. Der Klassische Sale sowie verschiedene Serviceaktivitäten wie eine Rückgewinnung von Kunden, Kündigungsprävention und Retention, runden das Portfolio ab.

Durch die Erhöhung Ihrer Erreichbarkeit, stellen Sie als Online-Händler nicht nur sicher, dass sich Ihre Kunden in allen Belangen auch wirklich umfassend auf Sie verlassen können. Sie zeigen Ihren Kunden vor allem, dass eine reibungslose Interaktion kanalübergreifend möglich ist. Laut der Studie ist auch das ein wichtiges Kriterium, da es die Bindung an die eigene Verkaufsplattform über mehrere Touchpoints hinweg stärkt.

Mehr erfahren: Handel und eCommerce

Call Center und öffentlicher Dienst - ein guter Match!

Im Öffentlichen Dienst und dem Sozialwesen herrscht Personalmangel. Lesen Sie, wie Customer Care-Dienstleister effektiv helfen

Der Öffentliche Dienst steht aktuell vor vielen Herausforderungen. So sind die Strukturen häufig veraltet, die Digitalisierung ist nicht unbedingt auf dem neuesten Stand. Dazu kommen Nachwuchsprobleme und aufgrund des Personalmangels gibt es ein hohes Stresslevel bei den Bediensteten – Mehrarbeit inklusive.

Die komplizierte Situation ist während der Corona-Pandemie besonders deutlich geworden, wie der aktuelle Personalreport für den Öffentlichen Dienst des Deutschen Gewerkschaftsbundes (DGB) aufzeigt. Demzufolge werde die akuten Probleme eher zunehmen, der Fachkräftemangel weiter ansteigen. Doch zielführende, pragmatische Lösungen liegen nicht fern.

Backoffice-Prozesse im Öffentlichen Dienst outsourcen: Mehr freie Kapazitäten

Behörden, das Gesundheits- und Sozialwesen oder die kommunale Verwaltung lagern aufgrund der problematischen Personalsituation und den Digitalisierungs-Engpässen verstärkt Prozesse an Call Center aus – und das lohnt sich richtig!

Gliedern die kommunalen Institutionen zeitraubende Vorgänge wie Teilnehmerbefragungen oder -gewinnung und Bürgerbefragungen an Customer-Care-Dienstleister aus, sorgt das intern rasch für neue Ressourcen und schlankere Strukturen. Das heißt, dass weniger Sachbearbeitungen und Verwaltungsangelegenheiten verschleppt werden oder gar liegen bleiben. Besonders während der Corona-Krise hat sich das in den letzten zwei Jahren gezeigt: Denn die professionellen Telefondienstleister terminierten Impftermine und akquirierten Interessenten. Auch telefonische Terminvereinbarungen für Ämter wie das Bürgerbüro waren problemlos möglich und schnell umgesetzt. Somit bleiben im Öffentlichen Dienst deutlich mehr Kapazitäten für das Tagesgeschäft frei.

Die Customer-Care-Mitarbeiter koordinieren nicht nur die Terminvereinbarungen. Das informierte, geprüfte Personal beantwortet auch zahlreiche täglichen Anfragen. Zum Beispiel für das Straßenverkehrsamt oder rund um fachliche Angelegenheiten wie die Künstlersozialversicherung. Dabei können auch Kundendaten aufgenommen werden, etwa zur Versendung von An- oder Ummelde-Unterlagen. Ebenfalls werden Anfragen an spezifische Fachbereiche vorausgewählt und zielgenau durchgestellt. Zudem kann ein Call-Center-Spezialist Anrufe auch weiterleiten, wenn für die Beantwortung ein Zugriff auf gespeicherte Versichertendaten erforderlich ist.

Der Clou: Auf Wunsch wird eine anonymisierte Berichterstattung gewährleistet. Beispielsweise über Anrufmengen und Zeiten; differenziert nach Region, Geschlecht, Sparte und Anliegen des Anrufers. Das hilft, um zukünftig besser Allokieren zu können und valide Statistiken zu gewinnen.

Mehr dazu: Öffentlicher Dienst und Sozialwesen - AMEVIDA

Property-Management: So gelingt bestmögliche Effizienz

Wohnungsunternehmen: So führt Fremdverwaltung im Property-Management zu mehr Effizienz

Es gehört zum Alltag in der Hausverwaltung, dass die Telefone nie stillstehen. Telefonische Anfragen rund um die Koordinierung von Wohnungsabnahmen, Handwerkeraufträgen oder Kundenterminen, Fragen zu Nebenkostenabrechnungen und einfache Erkundigungen von Mietinteressenten – die häufig nicht zielführend sind – rauben viel Zeit. Dazu kommen Bagatellfragen, die ebenfalls den Arbeitsfluss der Verwaltung unterbrechen und wertvolle Arbeitszeit binden. Immobilienverwalter berichten täglich davon.

Auch in Zukunft wird das Telefon der erste Weg für die Kontaktaufnahme für Mieter:innen bleiben und Immobilienverwalter nicht nur vor zeitliche Herausforderungen stellen. Der Grund: Meistens muss es schnell gehen, die Probleme und Anliegen der Mieter sind akut. Für das operative, laufende Tagesgeschäft der Property-Manager fehlt somit häufig Zeit – und das ist ärgerlich.

Je mehr Gebäude betreut werden, desto mehr Aufwand: Outsourcing als Lösung

Jeder Mieter will sein Anliegen individuell und umfassend betrachtet haben. Und das ist sein gutes Recht. Die Herausforderung: Umso mehr Immobilien verkauft und verwaltet werden, desto größer ist die organisatorische und administrative Belastung. Kein Wunder, dass immer mehr Hausverwalter Entlastung bei Mieteranfragen benötigen und Rat bei branchenspezifischen Customer-Care-Experten suchen.

Das Outsourcing im Immobilien- und Facility-Management sorgt für eine große Zeitersparnis. So kann durch die effektive Customer-Care-Lösung professionell, schnell und zielführend

  • die Annahme und Durchführung von Anfrage und Pflege der Interessentendaten bei Kaufinteressierten und Neuvermietungen durchgeführt werden,
  • die Koordinierung von Termin und Klärung der Interessenslage,
  • die Aufnahme von Mieter-Sachverhalten und auch „Notfallangelegenheiten“ wie dringende Reparaturangelegenheiten

übernommen werden. Doch das ist nicht alles. Auf die Immobilienbranche spezialisierte Dienstleister können auch den gesamten Support und alle Backoffice-Aktivitäten übernehmen. Dazu ist auch ein 1st Level Mieter- und Kundensupport Standard. Dieser reicht von Telefon-Calls bis zu Omnichannel-Lösungen. Daneben werden etwa für eine effektivere Akquise auch webinar-basierte Unterstützungen für Verkaufsevents angeboten.

Hausverwaltung und Mieter profitieren gemeinsam

Durch die Entlastung bei den ständig wiederkehrenden, meist verhältnismäßig einfachen Telefonauskünften und Services profitieren nicht nur die Hausverwalter. Während sich die Property-Manager auf (lukrativere) Kernaufgaben konzentrieren können, steigt bei den Mietern die Zufriedenheit. Durch die hohe, rasche Erreichbarkeit und die zuverlässige Kommunikation mit der Hausverwaltung fühlen sie sich wertgeschätzt und ernst genommen. Ihre Anliegen werden umfassend und schnell betreut.

Effizienz und Kundenzufriedenheit durch Outsourcing steigern

Service-Auslagerung in der Finanz- und Versicherungswirtschaft senkt Kosten und verbessert Effizienz

Banken und Versicherungen befinden sich weiterhin in einem Strukturwandel. Steigende Dokumentationspflichten, strengeren Vertriebsvorgaben und ein schwieriges sowie zugleich äußerst volatiles Marktgeschehen sorgen für kostenintensive Mehrarbeit und bringen Unruhe. Dazu kommt, dass die Bedeutung des etablierten Filialsystems schwindet und neue Mitbewerber aus der Fin-Tech-Szene nicht einmal vor Bestandskunden halt machen.

Die entscheidende Branchen-Frage: Wie können Versicherungen und Banken nun den laufenden Herausforderungen aktiv entgegensteuern, ohne ihre Prozesse langwierig umzustrukturieren und die Betriebsorganisation durch eine Organisationsänderung zumindest kurzfristig zu lähmen? Eine Antwort darauf liefern Customer-Care-Dienstleister.

Kundenorientierte, kompetente Call Center bieten durch Outsourcing rasch Entlastung für Finanzdienstleistungs-Unternehmen und helfen diesen, sich auf Ihre eigentliche Stärke, also das Beratungs- und Verkaufsgeschäft, zu fokussieren. So bewältigt ein Telefondienstleister nicht nur in Echtzeit zeitraubende Support-Anfragen und minimiert sowie optimiert dabei die Reaktionszeiten im Kundenmanagement.

Die Customer-Care-Experten beantworten durch ihre Branchenkenntnisse selbst komplexeste Kundenanfragen und können bis auf beratende oder verkaufende Tätigkeiten umfassend eingesetzt werden. Mit dieser Verbesserung der Service-Qualität endet die optimierte Customer Journey allerdings nicht. Denn strategische Partner wie AMEVIDA verbessern die Wertschöpfungsprozesse nicht nur durch die Stärkung der Kundenbeziehungen. Die neuen oder erweiterten telefonischen und digitalen Dienstleistungen erweitern die Touchpoints und tragen generell zu einer besseren Erfassung des Kundenbedürfnisses bei. Somit haben Banken und Versicherer stets einen 360°-Blick auf die tatsächliche Stimmungslage der Endverbraucher – wodurch die Abwanderungsquote sinkt.

Die Customer-Care-Dienstleister übernehmen auf Wunsch zudem wertvolle Aufgaben für den Vertrieb sowie im Backoffice. Gerade Bestandspflege gilt in der Finanzdienstleistung als zeit- sowie kostenintensiv und wird durch eine Auslagerung effizienter.

Strategische Bedeutung des Kundenservice

So helfen Call Center

Jeder Bundesbürger steht mehr oder weniger regelmäßig in Kontakt mit dem Kundenservice eines Unternehmens. Ziel des Kundenservices ist, die Fragen der Kunden zu beantworten, erfolgreich Hilfestellung bei Problemen zu geben, die Glaubwürdigkeit des Unternehmens zu sichern und schlussendlich in der Interaktion die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen zu stärken.

Somit ist der Kundenservice mit das wichtigste Aushängeschild und zentraler Kontaktpunkt jeden B2C-Unternehmens. Da sich Kunden in der Regel länger an negative Service-Erfahrungen erinnern und diese auch eher weitergeben, gibt es für Unternehmen eine große Herausforderung: Schlechte Erfahrungen im Kundenservice sollten vermieden werden, schaden sie doch dem Ruf des Unternehmens – und damit Umsatz und Ertrag.

Hauptursachen für schlechten Kundenservice sind schnell gefunden

Negative Kundenerlebnisse entstehen laut einer aktuellen Kundenstudie von Yext vor allem durch lange Wartezeiten — oder wenn die Anrufer nicht wissen, wann sie an der Reihe sind (47 Prozent). 45 Prozent geben an, dass ihre Probleme nicht zu voller Zufriedenheit gelöst wurden. Wartezeiten sind auch für den dritten Platz ausschlaggebend. So werden die Probleme laut der Befragten zwar gelöst, der Weg dorthin dauert allerdings zu lange (39 Prozent). Auffällig ist, dass gerade bei jungen Menschen zwischen 18 und 29 Jahren häufig die Erreichbarkeit bemängelt wird: Kurze „telefonische Öffnungszeiten“ von 9 bis 18 Uhr sind für die kaufkräftige Generation Z ein No-Go.

Strategische Bedeutung des Kundenservice verstehen und verbessern

Neben Grundtugenden wie Schnelligkeit, Zuverlässigkeit und Kompetenz sind laut einer PwC-Studie aus dem Jahr 2021 die Kundenerwartungen besonders an die digitalen Kanäle gestiegen. Kunden erwarten ein möglichst breites Angebot an Kontaktkanälen – bei gleichzeitig hoher Servicequalität. Besonders Effizienz, intuitive Bedienbarkeit und Freundlichkeit stehen im Fokus der User. Ist das erfüllt, zeigt sich in der Regel sogar eine höhere Zahlungsbereitschaft bei den Kunden. Geht es darum, die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen und das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt zu stellen, klafft dabei allerdings bei vielen Unternehmen eine Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit. Die Folge: Durch den hohen Wettbewerbsdruck haben es Kunden leichter, nach schlechten Serviceerfahrungen Einkäufe bei Marktbegleitern zu tätigen – und machen davon rege Gebrauch.

Welche Lösungen haben Unternehmen für den strategischen Kundenservice?

Mitunter bewährte Betriebsmodelle umstrukturieren, neue Prozesse etablieren und ein Umdenken einleiten, sind nur einige der Lösungen. Laut PwC-Studie ist das heute immerhin einfacher als früher: Denn neue, digitale Technologien bieten Unternehmen vielfältige Lösungsansätze, um die steigenden Erwartungen zu decken und sich im Wettbewerb ein Vorteil zu verschaffen. Werden Prozesse dabei digitalisiert, steigert dies zudem Effizienz und reduziert Kosten.

Wer den Aufwand größerer Umstrukturierung scheut, ist bei erfahrenen Customer Care-Dienstleistern richtig gut aufgehoben. Denn diese bringen nicht nur Expertise mit, sondern auch eine flexible und passgenaue Infrastruktur. Das hilft nicht nur, den Kundenwunsch zu einem umfassenden Erlebnis zu gestalten. Der Kunde rückt auch in den Mittelpunkt.

Was leisten Call Center für Finanzdienstleister?

Der Finanzdienstleistungs-Sektor hat einen sehr ausgeprägten „Pain Point“: Filialen werden geschlossen, Geldautomaten abgebaut. Immer stärker wird der Service auf die eigenen Kunden verlagert. Gerade für ältere Generationen, die nicht als “Digital Natives“ aufgewachsen sind, eine Herausforderung.

Doch gerade die sogenannten „Best Ager“ sind besonders anspruchsvoll, wenn es um gute Dienstleistungen geht – schließlich sind damit aufgewachsen. Sie wollen interaktive Beratung und sehen guten, umfassenden Service als wichtig an. Findet der nicht statt, droht Banken und Finanzdienstlern Kundenunzufriedenheit – oder sogar -verlust.

Doch wie können Call Center wie AMEVIDA helfen? Ganz einfach: Sie sind die neuen Touchpoints der Branche. Sie bringen nicht nur Sicherheit und Risikomanagement mit, sondern auch exzellentes Kundenerlebnis.

Finanzdienstleistung: Fachwissen, Beratung und umfassende Erreichbarkeit dank Call Center

Die Service-Agenten im AMEVIDA-Leistungssegment Finanzwirtschaft kennen die Finanzbranche und das Marktumfeld bestens. Unsere Customer Care-Agents sind Branchenspezialisten, keine Generalisten. Wer bei uns im Banken-Sektor tätig ist, kommt auch aus der Finanzdienstleistung.

Wollen also Kunden der Finanzwirtschaft ihre Anliegen und Bankengeschäfte ohne Serviceverluste geregelt wissen, haben sie in den Service-Agenten von AMEVIDA kompetente, verständnisvolle und empathische Ansprechpartner, die dafür sorgen, dass Kundenerlebnisse positiv verlaufen und auf die Kundenbindung einzahlen.

Kompetente, erfahrene und freundliche Mitarbeiter sind nicht alles

Da Finanztransaktionen vielen Vorschriften unterliegen und transparent dokumentiert werden müssen, hilft moderne Call Center-Software zusätzlich schnell und sicher weiter. Sie gewährleistet durch höchste Standards die Vertraulichkeit sensibler Daten. Dazu managt die Software potentielle Risiken. Wenn Kundendaten gesammelt und analysiert werden, entstehen wertvolle KPIs und Richtwerte. Das bringt Unternehmen Vorsprung vor der Konkurrenz.

Dem Wandel voraus: Callcenter-Trends 2022. Wer sie kennt, ist gut beraten

Nicht nur die Corona-Krise hat in den letzten beiden Jahren in Call Centern für viel Veränderung gesorgt. Auch die Corona-Krise, Modern Work und neue Technologien bringen kräftig Schwung in die Branche. Doch was heißt das für das Jahr 2022? Welche Trends sind für die Branche 2022 zu erwarten oder setzen sich durch?

1. Covid und Call Center: Neue Branchen, neue Aktivitäten?

Corona hat viel verändert, auch in Call Centern. Das gilt nicht nur für die Arbeitsweise, sondern gerade für das Kommunikationsverhalten. Das zeigte sich unter anderem in der Tourismusbranche: Tausende Menschen konnten ihre Reisen wegen der Einschränkungen nicht antreten. Die Folge: Der Tourismus brach ein. Trotzdem war und ist eine hohe Serviceleistung gefragt, die durch Customer Care Dienstleister erfüllt wird. Ihre Aufgabe in der Corona-Pandemie liegt vor allem in einem empathischen und mitfühlenden Kontakt mit den Kunden, um ihnen kompetent bei ihren Anfragen und Sorgen, wie Stornierungen oder Umbuchung Ihrer geplanten Reisen, weiterzuhelfen.

Call Center, wie Amevida SE, die sich auf die Veränderungen offen, schnell und dynamisch eingestellt haben, profitierten somit von den akuten Entwicklungen. Auch wenn im Anschluss ein kleiner Stillstand folgte, da weniger Reisen gebucht wurden, zeigt sich eins: Der Travel-Bereich profitierte stark von der Transparenz- und Kundenorientierung sowie der emotionalen Impulse der Call Center.

2. Dezentrale Arbeitsumgebung: Modern Work ist mehr als nur Homeoffice

Homeoffice und Call Center schließen sich spätestens seit der Corona-Pandemie nicht aus, sondern gehören heute dank professioneller Remote-Arbeitsbedingungen zum Standard im Customer-Care-Segment. Die Vorteile haben sich laut des Wirtschaftsmagazins „Forbes“ 2021 in unterschiedlichen Studien gezeigt.

Darin wird deutlich, dass neben einer besseren Mitarbeiterbindung auch die größere Flexibilität, die durch Homeoffice-Arbeit in Call Centern erzielt wird, zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit führt. Die Forbes-Studie zeigt zudem, dass in Unternehmen Remote-Work zu einer höheren Produktivität beiträgt und zwar zwischen 35 und 40 Prozent.

3. Gezielte Weiterbildung und höhere Gehälter: Wertschätzung und Leistung gehen Hand in Hand

Künstliche Intelligenz (KI), Datenanalyse-Tools und Software wie Zendesk, Freshcaller & Co. - neben den gestiegenen Anforderungen an die Technik macht sich bei Call Centern der demografische Wandel bemerkbar. Was das heißt? Es wird auch für Call Center immer wichtiger, kompetente Mitarbeiter nicht nur zu finden, sondern sie vor allem zu halten.

Mehr denn je wird der Fokus zunehmend auf Investitionen in eigene Schulungen und Weiterbildungsprogramme gelegt. Das zahlt gleichermaßen auf die Mitarbeiterbindung wie -gewinnung ein. AMEVIDA hat darüber hinaus für ihre Mitarbeiter ein Paket an Zusatzleistungen geschnürt, die insbesondere den Bereich Gesundheit, Wellness, Prävention abdecken. Und last but not least hat das Gelsenkirchener Unternehmen als Branchenerster das Grundgehalt für seine Callcenter-Agenten noch im vergangenen Jahr um 30 Prozent auf 13 Euro pro Stunde angehoben sowie zusätzlich attraktive Bonusangebote gemacht.

AMEVIDA setzt auf effizienten Kundendialog

Der Einsatz neuer Technologien nimmt in allen Bereichen der Wirtschaft rasant zu, so auch im Call Center: Chatbots und künstliche Intelligenz sind die Trends im Kundenservice, bei dem eine Maschine menschliche Tätigkeiten übernimmt. Neuerdings haben Kunden oft mit einer künstlichen Intelligenz im telefonischen Support oder per Chat auf der Website Kontakt und nur selten den persönlichen Austausch mit einem menschlichen Servicemitarbeiter.

Jedoch geht der Kunde durch diese „Ansprache“ oft verloren. Mit den neuen technologischen Trends machen es sich Firmen teilweise zu einfach, indem sie die eigentliche Serviceleistung an den Kunden übertragen oder Online an ihn zurückgegeben. Damit findet eine grundlegende Veränderung der Serviceleistung hin zum Konsumenten statt.

Für Unternehmen scheint dieser Weg auf den ersten Blick sehr attraktiv: Die neuen Technologien versprechen eine Steigerung der Kundenbindung sowie die Erhöhung der Customer Experience. Zudem können auch die Kundendienstkosten erheblich gesenkt werden. Auf den zweiten Blick rächt sich dieser Weg meistens, da oftmals das Gegenteil der Fall ist. Die gesellschaftliche Akzeptanz von Chatbots und KI im Kundenservice ist noch relativ gering, nicht zuletzt, weil ein Großteil der Konsumenten die Interaktion mit Chatbots als frustrierend wahrnimmt. Gerade bei intensiver Beratung oder in Reklamations- und Beschwerdefällen können sich Kunden eine Betreuung durch Chatbots nur schwer vorstellen. Setzen Unternehmen zu häufig auf Chatbots, wenden sich die Kunden meistens enttäuscht ab und der Konkurrenz zu.

Denn: Echte Kundenzufriedenheit wird immer noch am besten im Dialog „von Mensch zu Mensch“ erzeugt, zumal die Technologie nicht in dem Maße auf die Vielfalt und vor allem Komplexität der Kundenbedürfnisse eingehen gehen kann, wie ein gut geschulter und empathischer Call-Center-Agent, der auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden eingeht und ihm passgenaue Lösungen liefert.

AMEVIDA legt auf die Qualität der Agenten auf der letzten Meile zum Konsumenten größten Wert: Sind Mitarbeiter mit ihrem Arbeitsfeld als auch ihren Leistungen zufrieden, spiegelt sich das in der Dialogleistung für den Kunden wider. Hinzu kommt, dass AMEVIDA in gut geschulte Call Center Agents investiert, die den Kundendialog effizient führen und über ein großes Knowhow verfügen. Die Förderung einer empathischen und hochwertigen Service- und Dienstleistungskultur steht dabei ganz oben.

AMEVIDA erhöht Grundgehalt für seine Call-Center-Agenten

Ab dem 1. Dezember 2021 erhalten die gegenwärtig rund 1.750 Call-Center-Agenten der AMEVIDA SE und ihrer Tochtergesellschaften ein auf 13 Euro pro Stunde angehobenes Grundgehalt. Das Gelsenkirchener Unternehmen vollzieht als erstes in der Branche den Schritt dieser bis zu 30 Prozent betragenden Gehaltsanpassung.

Neueinsteiger werden in den ersten sechs Monaten ihrer Anstellung mit 14 Euro pro Stunde und vom siebten bis 12. Monat des ersten Beschäftigungsjahres mit 13,50 Euro pro Stunde entlohnt. Der Mehrbetrag wird dabei als garantierte Prämienzahlung ausgewiesen.

Mit der Anhebung des Grundgehalts trägt AMEVIDA, eines der größten inhabergeführten Unternehmen der deutschen Call-Center-Branche, der insbesondere im Zuge der zunehmenden Digitalisierung gestiegenen Komplexität des Aufgaben- und Kompetenzspektrums der Call-Center-Agenten Rechnung.

Mit AMEVIDA als verlässlichen Partner durch die Energiewende

Energieanbieter stehen zwischen Margendruck und verunsicherten Kunden, die sich angesichts der exorbitanten Steigerung der Energiepreise teilweise erstmalig in ihrem Leben vom Standardtarif der Grundversorgung verabschieden. Laut Bundesnetzagentur waren 2020 knapp 40 Prozent der Bürger bei einem Versorger außerhalb der Grundversorger unter Vertrag.

Die hohe Wechselbereitschaft der Kunden ist dem Preisdruck geschuldet, und zwingt die Energiebranche zum Handeln. Die zunehmende Komplexität der Transformationsprozesse für eine ganzheitliche und nachhaltige Lösung für den Strom-, Wärme- und auch den Verkehrssektor stellt die Energieversorger vor neue Herausforderungen.

Die Bedeutung der Kundenbindung spielt hier eine entscheidende Rolle: Denn neben dem Preis achten auch immer mehr achtsame Verbraucher auf Umweltaspekte und wählen lieber „Grünen Strom“. Kein Wunder, dass die folgenden Aspekte entscheidend für eine nachhaltige Kundenbindung sind:

  • Das Image und die Marke des Energieversorgers.
  • Der Preis.
  • Der Kundenservice: kompetent, schnell. freundlich und individuell.

Gerade für die zunehmende Komplexität bei der Vernetzung von Stromerzeugern, Speichersystemen und Verbrauchern ist ein verlässlicher Customer-Care-Dienstleister wie AMEVIDA unentbehrlich.

AMEVIDA, als inhabergeführter Anbieter für Customer-Care-Dienstleistungen, erfüllt die steigenden technischen und organisatorischen Anforderungen an den Kundenservice. Dafür bietet das Unternehmen umfassende System- und Kommunikationslösungenfür Omnichannel-Plattformen. Entscheidend für den Geschäftserfolg ist jedoch die Qualität der Agenten auf der letzten Meile. Dafür stehen die gut geschulten Mitarbeiter, die den Kundendialog effizient führen und ein hohes Branchen-Knowhow aus dem Energiesektor vorweisen können.

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