Dem Wandel voraus: Callcenter-Trends 2022. Wer sie kennt, ist gut beraten

Nicht nur die Corona-Krise hat in den letzten beiden Jahren in Call Centern für viel Veränderung gesorgt. Auch die Corona-Krise, Modern Work und neue Technologien bringen kräftig Schwung in die Branche. Doch was heißt das für das Jahr 2022? Welche Trends sind für die Branche 2022 zu erwarten oder setzen sich durch?

1. Covid und Call Center: Neue Branchen, neue Aktivitäten?

Corona hat viel verändert, auch in Call Centern. Das gilt nicht nur für die Arbeitsweise, sondern gerade für das Kommunikationsverhalten. Das zeigte sich unter anderem in der Tourismusbranche: Tausende Menschen konnten ihre Reisen wegen der Einschränkungen nicht antreten. Die Folge: Der Tourismus brach ein. Trotzdem war und ist eine hohe Serviceleistung gefragt, die durch Customer Care Dienstleister erfüllt wird. Ihre Aufgabe in der Corona-Pandemie liegt vor allem in einem empathischen und mitfühlenden Kontakt mit den Kunden, um ihnen kompetent bei ihren Anfragen und Sorgen, wie Stornierungen oder Umbuchung Ihrer geplanten Reisen, weiterzuhelfen.

Call Center, wie Amevida SE, die sich auf die Veränderungen offen, schnell und dynamisch eingestellt haben, profitierten somit von den akuten Entwicklungen. Auch wenn im Anschluss ein kleiner Stillstand folgte, da weniger Reisen gebucht wurden, zeigt sich eins: Der Travel-Bereich profitierte stark von der Transparenz- und Kundenorientierung sowie der emotionalen Impulse der Call Center.

2. Dezentrale Arbeitsumgebung: Modern Work ist mehr als nur Homeoffice

Homeoffice und Call Center schließen sich spätestens seit der Corona-Pandemie nicht aus, sondern gehören heute dank professioneller Remote-Arbeitsbedingungen zum Standard im Customer-Care-Segment. Die Vorteile haben sich laut des Wirtschaftsmagazins „Forbes“ 2021 in unterschiedlichen Studien gezeigt.

Darin wird deutlich, dass neben einer besseren Mitarbeiterbindung auch die größere Flexibilität, die durch Homeoffice-Arbeit in Call Centern erzielt wird, zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit führt. Die Forbes-Studie zeigt zudem, dass in Unternehmen Remote-Work zu einer höheren Produktivität beiträgt und zwar zwischen 35 und 40 Prozent.

3. Gezielte Weiterbildung und höhere Gehälter: Wertschätzung und Leistung gehen Hand in Hand

Künstliche Intelligenz (KI), Datenanalyse-Tools und Software wie Zendesk, Freshcaller & Co. - neben den gestiegenen Anforderungen an die Technik macht sich bei Call Centern der demografische Wandel bemerkbar. Was das heißt? Es wird auch für Call Center immer wichtiger, kompetente Mitarbeiter nicht nur zu finden, sondern sie vor allem zu halten.

Mehr denn je wird der Fokus zunehmend auf Investitionen in eigene Schulungen und Weiterbildungsprogramme gelegt. Das zahlt gleichermaßen auf die Mitarbeiterbindung wie -gewinnung ein. AMEVIDA hat darüber hinaus für ihre Mitarbeiter ein Paket an Zusatzleistungen geschnürt, die insbesondere den Bereich Gesundheit, Wellness, Prävention abdecken. Und last but not least hat das Gelsenkirchener Unternehmen als Branchenerster das Grundgehalt für seine Callcenter-Agenten noch im vergangenen Jahr um 30 Prozent auf 13 Euro pro Stunde angehoben sowie zusätzlich attraktive Bonusangebote gemacht.

AMEVIDA setzt auf effizienten Kundendialog

Der Einsatz neuer Technologien nimmt in allen Bereichen der Wirtschaft rasant zu, so auch im Call Center: Chatbots und künstliche Intelligenz sind die Trends im Kundenservice, bei dem eine Maschine menschliche Tätigkeiten übernimmt. Neuerdings haben Kunden oft mit einer künstlichen Intelligenz im telefonischen Support oder per Chat auf der Website Kontakt und nur selten den persönlichen Austausch mit einem menschlichen Servicemitarbeiter.

Jedoch geht der Kunde durch diese „Ansprache“ oft verloren. Mit den neuen technologischen Trends machen es sich Firmen teilweise zu einfach, indem sie die eigentliche Serviceleistung an den Kunden übertragen oder Online an ihn zurückgegeben. Damit findet eine grundlegende Veränderung der Serviceleistung hin zum Konsumenten statt.

Für Unternehmen scheint dieser Weg auf den ersten Blick sehr attraktiv: Die neuen Technologien versprechen eine Steigerung der Kundenbindung sowie die Erhöhung der Customer Experience. Zudem können auch die Kundendienstkosten erheblich gesenkt werden. Auf den zweiten Blick rächt sich dieser Weg meistens, da oftmals das Gegenteil der Fall ist. Die gesellschaftliche Akzeptanz von Chatbots und KI im Kundenservice ist noch relativ gering, nicht zuletzt, weil ein Großteil der Konsumenten die Interaktion mit Chatbots als frustrierend wahrnimmt. Gerade bei intensiver Beratung oder in Reklamations- und Beschwerdefällen können sich Kunden eine Betreuung durch Chatbots nur schwer vorstellen. Setzen Unternehmen zu häufig auf Chatbots, wenden sich die Kunden meistens enttäuscht ab und der Konkurrenz zu.

Denn: Echte Kundenzufriedenheit wird immer noch am besten im Dialog „von Mensch zu Mensch“ erzeugt, zumal die Technologie nicht in dem Maße auf die Vielfalt und vor allem Komplexität der Kundenbedürfnisse eingehen gehen kann, wie ein gut geschulter und empathischer Call-Center-Agent, der auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden eingeht und ihm passgenaue Lösungen liefert.

AMEVIDA legt auf die Qualität der Agenten auf der letzten Meile zum Konsumenten größten Wert: Sind Mitarbeiter mit ihrem Arbeitsfeld als auch ihren Leistungen zufrieden, spiegelt sich das in der Dialogleistung für den Kunden wider. Hinzu kommt, dass AMEVIDA in gut geschulte Call Center Agents investiert, die den Kundendialog effizient führen und über ein großes Knowhow verfügen. Die Förderung einer empathischen und hochwertigen Service- und Dienstleistungskultur steht dabei ganz oben.

AMEVIDA erhöht Grundgehalt für seine Call-Center-Agenten

Ab dem 1. Dezember 2021 erhalten die gegenwärtig rund 1.750 Call-Center-Agenten der AMEVIDA SE und ihrer Tochtergesellschaften ein auf 13 Euro pro Stunde angehobenes Grundgehalt. Das Gelsenkirchener Unternehmen vollzieht als erstes in der Branche den Schritt dieser bis zu 30 Prozent betragenden Gehaltsanpassung.

Neueinsteiger werden in den ersten sechs Monaten ihrer Anstellung mit 14 Euro pro Stunde und vom siebten bis 12. Monat des ersten Beschäftigungsjahres mit 13,50 Euro pro Stunde entlohnt. Der Mehrbetrag wird dabei als garantierte Prämienzahlung ausgewiesen.

Mit der Anhebung des Grundgehalts trägt AMEVIDA, eines der größten inhabergeführten Unternehmen der deutschen Call-Center-Branche, der insbesondere im Zuge der zunehmenden Digitalisierung gestiegenen Komplexität des Aufgaben- und Kompetenzspektrums der Call-Center-Agenten Rechnung.

Mit AMEVIDA als verlässlichen Partner durch die Energiewende

Energieanbieter stehen zwischen Margendruck und verunsicherten Kunden, die sich angesichts der exorbitanten Steigerung der Energiepreise teilweise erstmalig in ihrem Leben vom Standardtarif der Grundversorgung verabschieden. Laut Bundesnetzagentur waren 2020 knapp 40 Prozent der Bürger bei einem Versorger außerhalb der Grundversorger unter Vertrag.

Die hohe Wechselbereitschaft der Kunden ist dem Preisdruck geschuldet, und zwingt die Energiebranche zum Handeln. Die zunehmende Komplexität der Transformationsprozesse für eine ganzheitliche und nachhaltige Lösung für den Strom-, Wärme- und auch den Verkehrssektor stellt die Energieversorger vor neue Herausforderungen.

Die Bedeutung der Kundenbindung spielt hier eine entscheidende Rolle: Denn neben dem Preis achten auch immer mehr achtsame Verbraucher auf Umweltaspekte und wählen lieber „Grünen Strom“. Kein Wunder, dass die folgenden Aspekte entscheidend für eine nachhaltige Kundenbindung sind:

  • Das Image und die Marke des Energieversorgers.
  • Der Preis.
  • Der Kundenservice: kompetent, schnell. freundlich und individuell.

Gerade für die zunehmende Komplexität bei der Vernetzung von Stromerzeugern, Speichersystemen und Verbrauchern ist ein verlässlicher Customer-Care-Dienstleister wie AMEVIDA unentbehrlich.

AMEVIDA, als inhabergeführter Anbieter für Customer-Care-Dienstleistungen, erfüllt die steigenden technischen und organisatorischen Anforderungen an den Kundenservice. Dafür bietet das Unternehmen umfassende System- und Kommunikationslösungenfür Omnichannel-Plattformen. Entscheidend für den Geschäftserfolg ist jedoch die Qualität der Agenten auf der letzten Meile. Dafür stehen die gut geschulten Mitarbeiter, die den Kundendialog effizient führen und ein hohes Branchen-Knowhow aus dem Energiesektor vorweisen können.

Entspannt, aber anspruchsvoll: Ihre Kunden im besten Alter

Die Bevölkerungsgruppe über 55, Silver Society oder Best Ager genannt, ist fürs Marketing vieler Branchen ein attraktives Kundensegment. Sie können und wollen sich etwas leisten, sie verreisen gern und achten beim Kauf von Produkten auf hohe Qualität. Der stark wachsende Wellness- und Gesundheitsmarkt profitiert genauso wie die Touristikbranche von dieser gesundheitsbewussten und zahlungskräftigen Klientel, die auch im hohen Alter aktiv und fit bleiben will. Der privatfinanzierte Gesundheitsmarkt boomt, neue Sportkonzepte, wie geführte Sportprogramme und Physiotherapie kommen besonders gut an. Auch der Verkauf von Nahrungsergänzungsmitteln oder Heimgeräten zum Sport profitiert. In allen oben genannten Branchen ist deswegen die Servicequalität des Kunden Contact Centers entscheidend, um Kaufentscheidungen zu beeinflussen.

Anbieter sollten diese anspruchsvolle Zielgruppe im Contact Center mittels schriftlicher oder telefonischer Rundumbetreuung bei Verkauf und Service betreuen! Die Anonymität von Chatbots kommt dagegen eher weniger gut an. Diese Zielgruppe ist es Großteils gewohnt, ihre Anliegen hauptsächlich schriftlich zu erledigen. Es sollte also sichergestellt sein, dass schriftliche Schritt-für-Schritt-Anleitungen zu den häufigsten Fragestellungen oder Problemen, auch in Form von Checklisten, angeboten werden.

Es ist entscheidend, sich professionell auf die Bedürfnisse der Best Ager einzustellen. Besonders für Contact Center gilt: Ein persönlicher Kontakt lässt sich am besten telefonisch herstellen. Der Kunde sollte wortwörtlich „an die Hand genommen" werden. Gut geschulte Contact Center Mitarbeiter agieren empathisch und beschreiben einzelne Schritte ganz genau.

Deswegen setzt AMEVIDA auf die Schulung und das Coaching seiner MitarbeiterInnen hinsichtlich ihrer Kommunikationsfähigkeiten, insbesondere in Hinblick auf das Verhalten gegenüber und im Umgang mit den unterschiedlichsten „Kundentypen", Alters- und Sozialgruppen. Die Förderung einer empathischen Service- und Dienstleistungskultur steht dabei ganz oben.

5 Tipps zur Kundenzufriedenheit, die Energieunternehmen beachten sollten

Infolge des Strukturwandels der deutschen Energiewirtschaft sind neue Dienstleistungsansätze gefragt. Statt Versorgung vom Monopolisten kann der Verbraucher heute zwischen hunderten Anbietern und Tarifen wählen. In der Folge nimmt der bereits harte Konkurrenzkampf im Energiesektor weiter zu. Kritische Themen wie Servicequalität, Datenschutz bei der Kontaktpflege und Fragen der Nachhaltigkeit sind deutlich stärker in die öffentliche Diskussion gerückt und werden von den einzelnen Verbrauchern zum Teil noch sensibler wahrgenommen als bereits zuvor.

Richten Sie Ihr Sales- und Service-Verhalten entlang der Kundenwünsche aus. Der Erfolg: solide Kundenbindung und -zufriedenheit.

1.Denken Sie kundenzentrisch. Der Kunde ist anspruchsvoll. Versuchen Sie ihn an sich zu binden, indem sie die Kundenansprache personalisieren, um auf die individuellen Wünsche des Kunden eingehen.

2.Der Kunde ist preisbewusst und wechselfreudig. Nutzen Sie den Kundenservice und jeden Kontaktpunkt mit dem Kunden, um die Kundenbindung zu festigen.

3.Prüfen Sie sämtliche kundennahe Prozesse im Hinblick auf Digitalisierung und einfache intuitive Nutzung.

4.Ihre Servicequalität muss überzeugen, mit Mitarbeitern, die kompetent und schnell agieren. So gewinnen Sie mit Leichtigkeit neue Kunden oder bereits gekündigte Verträge zurück.

5.Ihre Kunden wollen sich mit Ihnen - je nach Situation - mündlich und schriftlich austauschen. Nutzen Sie Technologie für Themen, die sich standardisiert beantworten lassen und setzen Sie hohe Qualitätsmaßstäbe für das persönliche Gespräch. Die Qualität eines Contact-Centers ist mehr denn je von menschlichen Faktoren, wie beispielsweise fachlicher Expertise und Empathie geprägt.

AMEVIDA, einer der größten inhabergeführten Anbieter für Customer-Care-Dienstleistungen in Deutschland, bietet in besonderem Maße auf die Bedürfnisse der Energiebranche zugeschnittene Dienstleistungen an. Das Angebot umfasst Dienstleistungen in den Bereichen Contact Center, Customer Relations Management und Omni-Channel Kommunikation. Das Leistungspaket beinhaltet Inbound- und Outbound-Telefonie inkl. Voice Recording, Chat, Messenger, Mail-Schnittstellen zu weiteren Systemen (z.B. Salesforce, Voixen, DemandFlow) und vieles mehr.

IT-as-a-Service: Wie kleine Callcenter-Betreiber profitieren können

Das Outsourcing von Geschäftsprozessen ist in allen Branchen gang und gäbe. Im Zuge der rasch fortschreitenden Digitalisierung und der damit verbundenen kontinuierlichen Erweiterung ihrer Dienstleistungspalette steigen immer mehr Callcenter ins Business Process Outsourcing-Geschäft (BPO) ein und übernehmen Management und operatives Betreiben von komplexen Unternehmensprozessen ihrer Klientel. AMEVIDA geht darüber hinaus noch einen Schritt weiter.

Um klein- und mittelständische Callcenter zu mehr Effizienz und Erfolg zu verhelfen und sie von „Technik auf dem neuesten Stand" profitieren zu lassen, bietet AMEVIDA individuelle Pakete aus Arbeitsplatzausstattung, erforderlicher Infrastruktur oder Software an. Das Angebot richtet sich an Dienstleistungen in den Bereichen Contact Center, Customer Relations Management und Omni-Channel Kommunikation. Das Leistungspaket umfasst Inbound- und Outbound-Telefonie inkl. Voice Recording, Chat, Messenger, Mail-Schnittstellen zu weiteren Systemen (z.B. Salesforce, Voixen, DemandFlow) und vieles mehr.

Kunden von AMEVIDA können sich zudem für die Digitalisierung von Workflows und Datenhandling entscheiden sowie die Supportleistung, bei Bedarf 24x7 mit garantierten Verfügbarkeiten und Service Level Agreements.

AMEVIDA – stark in der Energiebranche

Die Energiewende stellt die traditionellen Geschäftsmodelle der Energiebranche vor neue große Herausforderungen. Durch neutrale Energienetze und Energiebörsen rücken Vertrieb und Produktion weit auseinander. Hinzu kommt die Pandemie, die das Leben der Menschen nachhaltig verändert hat: nach wie vor verbringen viele ihre Zeit in den eigenen vier Wänden. Die Folge: ein höherer Energieverbrauch und damit höhere Energiekosten.

Im Zusammenspiel mit der Trennung von Vertrieb und Produktion, geht es nicht mehr um die Versorgung von Monopolisten, sondern die Verbraucher können zwischen hunderten Anbietern und Tarifen wählen. Damit sinkt die Marge durch den Vertrieb auf einen Bruchteil der früheren Werte.

In der Folge nimmt der bereits harte Konkurrenzkampf im Energiesektor weiter zu. Kritische Themen wie Servicequalität, Datenschutz bei der Kontaktpflege und Fragen der Nachhaltigkeit sind deutlich stärker in die öffentliche Diskussion gerückt und werden von den einzelnen Verbrauchern zum Teil noch sensibler wahrgenommen als bereits zuvor.

Durch die Marktsituation und die gesellschaftlichen Trends kommt es schnell zu einem höheren Kundenservice- und Akquise-Aufwand. Viele Unternehmen stehen irgendwann vor der Entscheidung, mit wenig Erfahrung ein eigenes Contact Center aufzubauen oder sich an einen professionellen Customer-Care-Anbieter wie AMEVIDA zu wenden.

AMEVIDA, einer der größten inhabergeführten Anbieter für Customer-Care-Dienstleistungen in Deutschland, bietet in besonderem Maße auf die Bedürfnisse der Energiebranche zugeschnittene Dienstleistungen an. Um den Kundenanforderungen jederzeit optimal nachkommen zu können, setzt AMEVIDA vor allem auf eines: die Empathie und Ausbildung der Agenten-Teams.

Nachhaltiger Erfolg braucht nachhaltige Kundenbetreuung

Sie wissen es selbst am besten: Die Erwartungen Ihrer Kunden sind grundsätzlich sehr hoch. Häufig noch höher sind jedoch die Fälle von schlechter Servicequalität. Dabei ist Kundenzufriedenheit der Schlüssel zum Erfolg und ein ausgezeichneter Kundenservice oft unmittelbar messbar geschäftsfördernd. Daher ist moderner Customer Care dem konventionellen Customer Support weit überlegen.

Der Unterschied zwischen Care und Support besteht darin, das Kundenerlebnis in den Vordergrund zu rücken und eine positive Beziehung mit dem Kunden aufzubauen. Möglich wird das durch eine Vielzahl an Interaktionen auf unterschiedlichen Ebenen - ohne dabei den Faktor Mensch zu vernachlässigen. Den komplexen Kommunikationsbedürfnissen der Kunden zu begegnen, ohne die Wirtschaftlichkeit aus den Augen zu verlieren, wird für Unternehmen immer herausfordernder.

Auch wenn die individuellen Bedürfnisse und Vorstellungen variieren mögen, bringt AMEVIDA, einer der größten, inhabergeführten Callcenter-Betreiber in Deutschland, zielgerichtete und branchenübergreifende Kommunikationslösungen zu Ihren Kunden. Egal ob Co-Browsing, Webchat-Lösungen, E-Mail oder das klassische Telefon: Unternehmen profitieren stets von einem hochaktuellen, attraktiven Portfolio innovativer Dienstleistungen rund um das Dialog-Marketing.

Schluss mit verschenktem Potenzial im Umgang mit Adressdaten

Viele Unternehmen haben auch im Jahr 2021 keinen Überblick über Ihre Adressdatensätze. Das ergibt eine aktuelle Studie von Uniserv und Appinio unter 221 Angestellten in deutschen Unternehmen aus verschiedenen Branchen, wie CallCenter-Profi berichtete.

Dabei sind gut gepflegte Adressdaten für viele Branchen – wie etwa Handel und Logistik – elementar. Das haben zwar auch die Verantwortlichen erkannt; sehen schließlich die Hälfte der Befragten aus den Bereichen Handel und Logistik korrekte Adressdaten als wichtiges Gut an. Überraschenderweise hat jedoch gut jeder Vierte (26 Prozent) der Befragten überhaupt keinen Überblick über den Zustand der Bestandsdaten. Die aus diesem Defizit resultierenden Auswirkungen sind meist unmittelbar spürbar, denn nicht nur für Onlinehändler und Logistiker bedeuten falsche oder fehlerhafte Adressen vor allem auch monetäre Einbußen.

Um zumindest vermeidbare Fehler aus Falscheingabe zu verhindern, ist der Einsatz von intelligenter Software sinnvoll, die Adresseingaben automatisiert überprüft, passende Einträge vorschlägt oder ggf. korrigiert.

AMEVIDA ist Spezialist für Sales & Service-Performance, sowie für IT-Dienstleistungen auf höchstem Niveau. Eine lückenlose IT-Systemlandschaft zur Datenerfassung und -handling (Import, Export, Transfer, Report) unter strikter Einhaltung von DSGVO und weiterer Vorgaben ist für AMEVIDA eine existenzielle Notwendigkeit für den Geschäftserfolg ihrer Firmenkunden.

Das Angebot umfasst eine vollständige Kontakthistorie je Kunde, Datenauswertung und Adressmanagement. Die Pflege der individuellen Kundendaten – etwa die Aktualisierung und Bearbeitung von fehlerhaften Adressen - ist damit in professionellen Händen. Dabei hat der Firmenkunde immer vollen Überblick: Jeder Kundenkontakt wird erfasst und regelmäßig in Form von bereits aufbereiteten Daten in einem individuellen Format – auch ein Live-Monitoring ist möglich - zur Verfügung gestellt.

Als strategischer und flexibler Partner im Business Process Outsourcing (BPO) konzipiert AMEVIDA Lösungen, die echten, messbaren Mehrwert bieten.

MOST READ