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Das Contact Center ist Ihr Compliance-Partner für die DSGVO
Durch neue Datenschutzrichtlinien wird sich das Contact Center, wie wir es kennen, in den nächsten Jahren stark wandeln. Dies wird sich vor allem im Prozessablauf niederschlagen: Neue Tools erlauben es, bestimmte Tätigkeiten zu automatisieren, Call-Agenten mit weiteren Kanälen zu unterstützen, aber auch die Personendaten und damit einhergehend die Opt-ins digital einzuholen. Um Kunden durch den ganzen Akquise-Prozess hinweg unterstützen zu können, muss ein Callcenter-Anbieter heute Partner für alle Stufen sein, von der Einholung der Einwilligung bis hin zum Durchführen des Abschlusses.
Das Contact Center wird daher auch zum Partner für Compliance. Wir haben uns seine Aufgaben näher angesehen.
<p>Dank der CRM-Software erhalten die Mitarbeiter des Contact Centers Zugang zu allen wesentlichen Kundeninformationen. Hier liegt nicht zuletzt ein hoher Mehrwert in Bezug auf die Prozesskontrolle für die Einhaltung der DSGVO. Das Contact Center hält hierfür die folgenden Möglichkeiten bereit:</p><p>Ist das Contact Center an einen externen Dienstleister wie die AMEVIDA S.E. ausgelagert, sollte dieser als Partner umfassende Daten- und Prozess-Audits durchführen können. Im Sinne der Auftragsverarbeitung sind sowohl das beauftragende Unternehmen als auch der Dienstleister für die Einhaltung der DSGVO verantwortlich und haftbar. Ein Audit prüft die Systeme und Prozesse auf DSGVO-Konformität, idealerweise zu Beginn der Zusammenarbeit. Die entsprechende Expertise beim Dienstleister sichert beide Seiten vor unangenehmen Überraschungen. </p><p>Eine zentralisierte Kontaktdaten-Dokumentation ermöglicht es den Mitarbeitern, alle von der DSGVO vorgeschriebenen Meta-Daten einsehen und bearbeiten zu können: Datenerheber, Verarbeitungszweck, Erhebungsort und Speicherungsdauer. Laut Gesetz besteht bezüglich dieser Faktoren eine Informationspflicht gegenüber dem Dateneigentümer. Bei Anfrage müssen sie lückenlos vorliegen. Ebenso muss es umgehend möglich sein, sie auf Anfrage zu korrigieren und zu löschen. Indem die Dokumentation mit dem CRM-System verknüpft wird, wird der Kundenberater im Contact Center auch zum Datenverantwortlichen. Damit sichern die Mitarbeiter selbst die Einhaltung der DSGVO.</p><p>Als Drehscheibe für die gesamte Kundenkommunikation kann das Contact Center schnell und korrekt auf die Wünsche des Kunden reagieren. Möchte dieser z.B. nicht mehr per Telefon, dafür aber per Whatsapp kontaktiert zu werden, lässt sich dies umgehend umsetzen – ohne dafür an Qualität und Nähe in der Kundenbeziehung einzubüßen.</p><p>Die DSGVO wertet das Contact Center auf. Datenmanagement und die Rolle als Compliance-Partner werden in Zukunft zur DNS jedes erfolgreichen Contact Centers gehören. Die notwendige Erweiterung des Service-Portfolios wird insbesondere die Positionierung spezialisierter Dienstleister stärken. Wer sich Contact-Center-Leistungen einkauft, sollte ein verstärktes Augenmerk auf die Datenschutz-Expertise der in Frage kommenden Anbieter legen.</p>
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