5 Tipps für die Führung im Kundenservice
Von der richtigen Mitarbeiter- zur richtigen Kundenkommunikation
Führungskräfte delegieren, analysieren, sind im Tagesgeschäft involviert oder haben einen Blick auf die Kundenzufriedenheit. Als Richtlinie dienen dabei häufig die Key-Performance-Indikatoren. Doch lässt sich nicht alles in Messwerten ausdrücken: So auch die Freundlichkeit der eigenen Angestellten im Customer Service. Hier müssen Manager meist am eigenen Umgang mit ihren Mitarbeitern feilen. Denn nur wenn sie zufrieden sind, ist eine ideale Kundenberatung sicher.
Haben Sie ein offenes Ohr
Egal ob in der Kaffeeküche, auf dem Flur oder am Telefon: hören sie aufmerksam zu, wenn Ihre Mitarbeiter sich über ineffiziente oder festgefahrene Prozesse beschweren oder auf ihren Ton im Kollegen- und Kundenkontakt. Daraus erkennen Sie, ob es allgemeine Probleme im Unternehmen sind oder persönliche Belange, die sie im Arbeitsalltag einschränken.
Das Gespräch mit dem Mitarbeiter suchen
Ob Sie ein Problem erkennen oder nicht: suchen Sie proaktiv das Gespräch mit Ihren Mitarbeitern: Beschreiben Sie, welche genauen Erwartungen Sie haben. Machen Sie deutlich, was Sie sich unter einem freundlichen Umgang mit dem Kunden vorstellen, auf welche Formulierungen geachtet und welche vermieden werden sollten. Das Beobachten eines Kundengesprächs kann Ihnen einen Aufschluss über die Herangehensweise ihrer Servicekraft geben. Durch ein regelmäßiges positives Feedback gepaart mit Verbesserungsvorschlägen, wirken Sie motivierend auf Ihre Angestellten. Darüber hinaus sollten Sie konkrete Fragen stellen: Was gefällt ihren Mitarbeitern, was gefällt ihnen nicht? Was brauchen Sie um effizient zu sein? Welche Hindernisse stehen Ihnen regelmäßig im Weg? Auf Basis ihrer Antworten können individuelle Maßnahmen und Schulungen festgelegt werden.
R-E-S-P-E-C-T
Begegnen Sie Ihren Mitarbeitern immer mit Respekt: Auch als Chef sollten Sie mit ihrem Team auf Augenhöhe kommunizieren. Behandeln Sie Ihre Teammitglieder als gleichwertige Kollegen und wertschätzen sie ihre Arbeit. Nur so werden auch Sie von ihnen respektiert und Ihre Autorität anerkannt.
Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter
Motivation muss von innen kommen. Doch Sie können diese Motivation auch herauskitzeln. Dabei ist bewiesen, dass nicht Boni oder mehr Geld langfristige antreiben: Es ist das gesamte Umfeld, das die Lust an der Arbeit erhöht. Veranstalten Sie in den Pausen Kicker-Turniere oder geben Sie Ihrem Team den Raum zum Abschalten – vielleicht durch gemeinsame Meditationsübungen. So gehen sie ausgeglichener und motivierter zurück an die Arbeit.
Gehen Sie mit gutem Beispiel voran
Von Mitarbeitern zu verlangen freundlich und zuvorkommend auf Kunden einzugehen erfordert, dass auch Sie freundlich und zuvorkommend mit Ihrem Team umgehen. Seien Sie authentisch und stehen Sie hinter Ihren Aussagen. Seien Sie nicht zu eitel einzugestehen, wenn Sie mal einen Fehler begehen. Auch sie sind ein Mensch und eine gesunde Fehlerkultur hilft Ihnen und Ihren Mitarbeitern erfolgreich zu werden.