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5 Tipps für die Führung im Kundenservice

Von der richtigen Mitarbeiter- zur richtigen Kundenkommunikation

Führungskräfte delegieren, analysieren, sind im Tagesgeschäft involviert oder haben einen Blick auf die Kundenzufriedenheit. Als Richtlinie dienen dabei häufig die Key-Performance-Indikatoren. Doch lässt sich nicht alles in Messwerten ausdrücken: So auch die Freundlichkeit der eigenen Angestellten im Customer Service. Hier müssen Manager meist am eigenen Umgang mit ihren Mitarbeitern feilen. Denn nur wenn sie zufrieden sind, ist eine ideale Kundenberatung sicher.

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Mit AMEVIDA als verlässlichen Partner durch die Energiewende

Energieanbieter stehen zwischen Margendruck und verunsicherten Kunden, die sich angesichts der exorbitanten Steigerung der Energiepreise teilweise erstmalig in ihrem Leben vom Standardtarif der Grundversorgung verabschieden. Laut Bundesnetzagentur waren 2020 knapp 40 Prozent der Bürger bei einem Versorger außerhalb der Grundversorger unter Vertrag.

Die hohe Wechselbereitschaft der Kunden ist dem Preisdruck geschuldet, und zwingt die Energiebranche zum Handeln. Die zunehmende Komplexität der Transformationsprozesse für eine ganzheitliche und nachhaltige Lösung für den Strom-, Wärme- und auch den Verkehrssektor stellt die Energieversorger vor neue Herausforderungen.

Die Bedeutung der Kundenbindung spielt hier eine entscheidende Rolle: Denn neben dem Preis achten auch immer mehr achtsame Verbraucher auf Umweltaspekte und wählen lieber „Grünen Strom“. Kein Wunder, dass die folgenden Aspekte entscheidend für eine nachhaltige Kundenbindung sind:

  • Das Image und die Marke des Energieversorgers.
  • Der Preis.
  • Der Kundenservice: kompetent, schnell. freundlich und individuell.

Gerade für die zunehmende Komplexität bei der Vernetzung von Stromerzeugern, Speichersystemen und Verbrauchern ist ein verlässlicher Customer-Care-Dienstleister wie AMEVIDA unentbehrlich.

AMEVIDA, als inhabergeführter Anbieter für Customer-Care-Dienstleistungen, erfüllt die steigenden technischen und organisatorischen Anforderungen an den Kundenservice. Dafür bietet das Unternehmen umfassende System- und Kommunikationslösungenfür Omnichannel-Plattformen. Entscheidend für den Geschäftserfolg ist jedoch die Qualität der Agenten auf der letzten Meile. Dafür stehen die gut geschulten Mitarbeiter, die den Kundendialog effizient führen und ein hohes Branchen-Knowhow aus dem Energiesektor vorweisen können.

Entspannt, aber anspruchsvoll: Ihre Kunden im besten Alter

Die Bevölkerungsgruppe über 55, Silver Society oder Best Ager genannt, ist fürs Marketing vieler Branchen ein attraktives Kundensegment. Sie können und wollen sich etwas leisten, sie verreisen gern und achten beim Kauf von Produkten auf hohe Qualität. Der stark wachsende Wellness- und Gesundheitsmarkt profitiert genauso wie die Touristikbranche von dieser gesundheitsbewussten und zahlungskräftigen Klientel, die auch im hohen Alter aktiv und fit bleiben will. Der privatfinanzierte Gesundheitsmarkt boomt, neue Sportkonzepte, wie geführte Sportprogramme und Physiotherapie kommen besonders gut an. Auch der Verkauf von Nahrungsergänzungsmitteln oder Heimgeräten zum Sport profitiert. In allen oben genannten Branchen ist deswegen die Servicequalität des Kunden Contact Centers entscheidend, um Kaufentscheidungen zu beeinflussen.

Anbieter sollten diese anspruchsvolle Zielgruppe im Contact Center mittels schriftlicher oder telefonischer Rundumbetreuung bei Verkauf und Service betreuen! Die Anonymität von Chatbots kommt dagegen eher weniger gut an. Diese Zielgruppe ist es Großteils gewohnt, ihre Anliegen hauptsächlich schriftlich zu erledigen. Es sollte also sichergestellt sein, dass schriftliche Schritt-für-Schritt-Anleitungen zu den häufigsten Fragestellungen oder Problemen, auch in Form von Checklisten, angeboten werden.

Es ist entscheidend, sich professionell auf die Bedürfnisse der Best Ager einzustellen. Besonders für Contact Center gilt: Ein persönlicher Kontakt lässt sich am besten telefonisch herstellen. Der Kunde sollte wortwörtlich „an die Hand genommen" werden. Gut geschulte Contact Center Mitarbeiter agieren empathisch und beschreiben einzelne Schritte ganz genau.

Deswegen setzt AMEVIDA auf die Schulung und das Coaching seiner MitarbeiterInnen hinsichtlich ihrer Kommunikationsfähigkeiten, insbesondere in Hinblick auf das Verhalten gegenüber und im Umgang mit den unterschiedlichsten „Kundentypen", Alters- und Sozialgruppen. Die Förderung einer empathischen Service- und Dienstleistungskultur steht dabei ganz oben.

5 Tipps zur Kundenzufriedenheit, die Energieunternehmen beachten sollten

Infolge des Strukturwandels der deutschen Energiewirtschaft sind neue Dienstleistungsansätze gefragt. Statt Versorgung vom Monopolisten kann der Verbraucher heute zwischen hunderten Anbietern und Tarifen wählen. In der Folge nimmt der bereits harte Konkurrenzkampf im Energiesektor weiter zu. Kritische Themen wie Servicequalität, Datenschutz bei der Kontaktpflege und Fragen der Nachhaltigkeit sind deutlich stärker in die öffentliche Diskussion gerückt und werden von den einzelnen Verbrauchern zum Teil noch sensibler wahrgenommen als bereits zuvor.

Richten Sie Ihr Sales- und Service-Verhalten entlang der Kundenwünsche aus. Der Erfolg: solide Kundenbindung und -zufriedenheit.

1.Denken Sie kundenzentrisch. Der Kunde ist anspruchsvoll. Versuchen Sie ihn an sich zu binden, indem sie die Kundenansprache personalisieren, um auf die individuellen Wünsche des Kunden eingehen.

2.Der Kunde ist preisbewusst und wechselfreudig. Nutzen Sie den Kundenservice und jeden Kontaktpunkt mit dem Kunden, um die Kundenbindung zu festigen.

3.Prüfen Sie sämtliche kundennahe Prozesse im Hinblick auf Digitalisierung und einfache intuitive Nutzung.

4.Ihre Servicequalität muss überzeugen, mit Mitarbeitern, die kompetent und schnell agieren. So gewinnen Sie mit Leichtigkeit neue Kunden oder bereits gekündigte Verträge zurück.

5.Ihre Kunden wollen sich mit Ihnen - je nach Situation - mündlich und schriftlich austauschen. Nutzen Sie Technologie für Themen, die sich standardisiert beantworten lassen und setzen Sie hohe Qualitätsmaßstäbe für das persönliche Gespräch. Die Qualität eines Contact-Centers ist mehr denn je von menschlichen Faktoren, wie beispielsweise fachlicher Expertise und Empathie geprägt.

AMEVIDA, einer der größten inhabergeführten Anbieter für Customer-Care-Dienstleistungen in Deutschland, bietet in besonderem Maße auf die Bedürfnisse der Energiebranche zugeschnittene Dienstleistungen an. Das Angebot umfasst Dienstleistungen in den Bereichen Contact Center, Customer Relations Management und Omni-Channel Kommunikation. Das Leistungspaket beinhaltet Inbound- und Outbound-Telefonie inkl. Voice Recording, Chat, Messenger, Mail-Schnittstellen zu weiteren Systemen (z.B. Salesforce, Voixen, DemandFlow) und vieles mehr.

IT-as-a-Service: Wie kleine Callcenter-Betreiber profitieren können

Das Outsourcing von Geschäftsprozessen ist in allen Branchen gang und gäbe. Im Zuge der rasch fortschreitenden Digitalisierung und der damit verbundenen kontinuierlichen Erweiterung ihrer Dienstleistungspalette steigen immer mehr Callcenter ins Business Process Outsourcing-Geschäft (BPO) ein und übernehmen Management und operatives Betreiben von komplexen Unternehmensprozessen ihrer Klientel. AMEVIDA geht darüber hinaus noch einen Schritt weiter.

Um klein- und mittelständische Callcenter zu mehr Effizienz und Erfolg zu verhelfen und sie von „Technik auf dem neuesten Stand" profitieren zu lassen, bietet AMEVIDA individuelle Pakete aus Arbeitsplatzausstattung, erforderlicher Infrastruktur oder Software an. Das Angebot richtet sich an Dienstleistungen in den Bereichen Contact Center, Customer Relations Management und Omni-Channel Kommunikation. Das Leistungspaket umfasst Inbound- und Outbound-Telefonie inkl. Voice Recording, Chat, Messenger, Mail-Schnittstellen zu weiteren Systemen (z.B. Salesforce, Voixen, DemandFlow) und vieles mehr.

Kunden von AMEVIDA können sich zudem für die Digitalisierung von Workflows und Datenhandling entscheiden sowie die Supportleistung, bei Bedarf 24x7 mit garantierten Verfügbarkeiten und Service Level Agreements.

AMEVIDA – stark in der Energiebranche

Die Energiewende stellt die traditionellen Geschäftsmodelle der Energiebranche vor neue große Herausforderungen. Durch neutrale Energienetze und Energiebörsen rücken Vertrieb und Produktion weit auseinander. Hinzu kommt die Pandemie, die das Leben der Menschen nachhaltig verändert hat: nach wie vor verbringen viele ihre Zeit in den eigenen vier Wänden. Die Folge: ein höherer Energieverbrauch und damit höhere Energiekosten.

Im Zusammenspiel mit der Trennung von Vertrieb und Produktion, geht es nicht mehr um die Versorgung von Monopolisten, sondern die Verbraucher können zwischen hunderten Anbietern und Tarifen wählen. Damit sinkt die Marge durch den Vertrieb auf einen Bruchteil der früheren Werte.

In der Folge nimmt der bereits harte Konkurrenzkampf im Energiesektor weiter zu. Kritische Themen wie Servicequalität, Datenschutz bei der Kontaktpflege und Fragen der Nachhaltigkeit sind deutlich stärker in die öffentliche Diskussion gerückt und werden von den einzelnen Verbrauchern zum Teil noch sensibler wahrgenommen als bereits zuvor.

Durch die Marktsituation und die gesellschaftlichen Trends kommt es schnell zu einem höheren Kundenservice- und Akquise-Aufwand. Viele Unternehmen stehen irgendwann vor der Entscheidung, mit wenig Erfahrung ein eigenes Contact Center aufzubauen oder sich an einen professionellen Customer-Care-Anbieter wie AMEVIDA zu wenden.

AMEVIDA, einer der größten inhabergeführten Anbieter für Customer-Care-Dienstleistungen in Deutschland, bietet in besonderem Maße auf die Bedürfnisse der Energiebranche zugeschnittene Dienstleistungen an. Um den Kundenanforderungen jederzeit optimal nachkommen zu können, setzt AMEVIDA vor allem auf eines: die Empathie und Ausbildung der Agenten-Teams.

Nachhaltiger Erfolg braucht nachhaltige Kundenbetreuung

Sie wissen es selbst am besten: Die Erwartungen Ihrer Kunden sind grundsätzlich sehr hoch. Häufig noch höher sind jedoch die Fälle von schlechter Servicequalität. Dabei ist Kundenzufriedenheit der Schlüssel zum Erfolg und ein ausgezeichneter Kundenservice oft unmittelbar messbar geschäftsfördernd. Daher ist moderner Customer Care dem konventionellen Customer Support weit überlegen.

Der Unterschied zwischen Care und Support besteht darin, das Kundenerlebnis in den Vordergrund zu rücken und eine positive Beziehung mit dem Kunden aufzubauen. Möglich wird das durch eine Vielzahl an Interaktionen auf unterschiedlichen Ebenen - ohne dabei den Faktor Mensch zu vernachlässigen. Den komplexen Kommunikationsbedürfnissen der Kunden zu begegnen, ohne die Wirtschaftlichkeit aus den Augen zu verlieren, wird für Unternehmen immer herausfordernder.

Auch wenn die individuellen Bedürfnisse und Vorstellungen variieren mögen, bringt AMEVIDA, einer der größten, inhabergeführten Callcenter-Betreiber in Deutschland, zielgerichtete und branchenübergreifende Kommunikationslösungen zu Ihren Kunden. Egal ob Co-Browsing, Webchat-Lösungen, E-Mail oder das klassische Telefon: Unternehmen profitieren stets von einem hochaktuellen, attraktiven Portfolio innovativer Dienstleistungen rund um das Dialog-Marketing.

Schluss mit verschenktem Potenzial im Umgang mit Adressdaten

Viele Unternehmen haben auch im Jahr 2021 keinen Überblick über Ihre Adressdatensätze. Das ergibt eine aktuelle Studie von Uniserv und Appinio unter 221 Angestellten in deutschen Unternehmen aus verschiedenen Branchen, wie CallCenter-Profi berichtete.

Dabei sind gut gepflegte Adressdaten für viele Branchen – wie etwa Handel und Logistik – elementar. Das haben zwar auch die Verantwortlichen erkannt; sehen schließlich die Hälfte der Befragten aus den Bereichen Handel und Logistik korrekte Adressdaten als wichtiges Gut an. Überraschenderweise hat jedoch gut jeder Vierte (26 Prozent) der Befragten überhaupt keinen Überblick über den Zustand der Bestandsdaten. Die aus diesem Defizit resultierenden Auswirkungen sind meist unmittelbar spürbar, denn nicht nur für Onlinehändler und Logistiker bedeuten falsche oder fehlerhafte Adressen vor allem auch monetäre Einbußen.

Um zumindest vermeidbare Fehler aus Falscheingabe zu verhindern, ist der Einsatz von intelligenter Software sinnvoll, die Adresseingaben automatisiert überprüft, passende Einträge vorschlägt oder ggf. korrigiert.

AMEVIDA ist Spezialist für Sales & Service-Performance, sowie für IT-Dienstleistungen auf höchstem Niveau. Eine lückenlose IT-Systemlandschaft zur Datenerfassung und -handling (Import, Export, Transfer, Report) unter strikter Einhaltung von DSGVO und weiterer Vorgaben ist für AMEVIDA eine existenzielle Notwendigkeit für den Geschäftserfolg ihrer Firmenkunden.

Das Angebot umfasst eine vollständige Kontakthistorie je Kunde, Datenauswertung und Adressmanagement. Die Pflege der individuellen Kundendaten – etwa die Aktualisierung und Bearbeitung von fehlerhaften Adressen - ist damit in professionellen Händen. Dabei hat der Firmenkunde immer vollen Überblick: Jeder Kundenkontakt wird erfasst und regelmäßig in Form von bereits aufbereiteten Daten in einem individuellen Format – auch ein Live-Monitoring ist möglich - zur Verfügung gestellt.

Als strategischer und flexibler Partner im Business Process Outsourcing (BPO) konzipiert AMEVIDA Lösungen, die echten, messbaren Mehrwert bieten.

KI und Customer-Care: Kunden skeptisch

Im Bereich des Customer-Care und E-Commerce ist eine Künstliche Intelligenz (KI) zumeist in Form von Chatbots implementiert. Unternehmen haben hohe Anforderungen an KI, wenn es darum geht, ihre Organisation attraktiver zu gestalten. Doch auf Seiten der Kunden bestehen nach wie vor Vorbehalte gegenüber autonomer Software; das geht aus einer Studie des Customer-Engagement Software-Anbieters Freshworks Inc. hervor.

77 Prozent der befragten Entscheidungsträger in Deutschland haben vor, in KI im Kundenservice zu investieren oder haben dies bereits getan. 57 Prozent glauben, dass KI das Unternehmensimage positiv fördert und 53 Prozent, dass KI das Marken-Erlebnis von Kunden verbessert.

Demgegenüber stehen die Studienergebnisse: Die klare Mehrheit (62 Prozent) der befragten deutschen Kunden bevorzugen das Gespräch mit einem menschlichen Mitarbeiter bei allen Interaktionen mit einer Marke. Der präferierte Kommunikationskanal ist demnach die E-Mail (37 Prozent) gefolgt von der Telefonie (26 Prozent).

Ganze 91 Prozent nimmt die Interaktion mit einem Chatbot als frustrierend wahr. 38 Prozent halten Chatbots sogar für völlig nutzlos bei der Problemlösung im Kundenservice.

Gleichzeitig werden die Anfragen von Kunden zunehmend komplexer. Die Auskünfte der Call-Center-Agenten müssen entsprechend individualisiert und jeweils auf den Kunden zugeschnitten sein. Qualitativ hochwertige Antworten und individuelle Erreichbarkeiten sind klare Wettbewerbsvorteile von AMEVIDA.

Unpersönliche und vorformulierte Antworten hingegen verärgern viele Kunden: Ein weiterer Grund für den nach wie vor nicht flächendeckenden Einsatz von Chatbots bei Customer-Care-Anbietern. Die Mischung aus digitalen Lösungen und menschlichen Gesprächspartnern stellt daher den optimalen Mix dar.

AMEVIDA setzt im Gegensatz zu vielen Mitbewerbern im Customer-Care- und Contact-Center-Bereich nicht auf Digitalisierung und Innovationen, die am Bedürfnis des Kunden vorbeigehen.

Auf der letzten Meile zum Kunden zählt für den hohen Qualitätsanspruch von AMEVIDA der persönliche Kontakt und damit Kompetenz und Flexibilität.

Lückenloser Datenschutz: 3 Jahre DSGVO

Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) regelt seit 2018 EU-weit die Verarbeitung personenbezogener Daten. Branchen mit regelmäßigem Kundenkontakt waren und sind von der Gesetzgebung besonders betroffen. AMEVIDA ist sich dieser Verantwortung bewusst und setzt höchste Datenschutzstandards sorgfältig und gewissenhaft um.

Die Datenschutzexperten von heyData prüften anlässlich des dritten Jahrestags der DSGVO den Stand des europäischen Datenschutzes. 2020 wurden 76 Prozent mehr Datenschutzverstöße allein in Deutschland verzeichnet. Seit der Einführung im Mai 2018 wurden insgesamt mindestens 77.747 Datenschutzverstöße registriert – so viele wie in keinem anderen europäischen Land.

Die hohe Zahl mag zunächst abschrecken; doch zeigt sie auch: In Deutschland wird sich mit dem Thema auseinandergesetzt, offene Sicherheitslücken erkannt und diese anschließend geschlossen.
Im europäischen Vergleich steht Deutschland sogar auf dem zweiten Platz und muss sich nur gegenüber Irland geschlagen geben.

Während der Pandemie entdeckten viele Unternehmen den Online-Handel und waren teilweise mit den gesetzlichen Vorgaben – gerade im Datenschutz – überfordert. Dabei können Verstöße schnell teuer werden, daher sollte unmittelbar und von vornherein DSGVO-konform gearbeitet werden.

Als einer der größten inhabergeführten Anbieter für Customer-Care Dienstleistungen in Deutschland bietet AMEVIDA wertvolles Expertenwissen in Kombination mit einer lückenlosen Datenschutz-Umsetzung. Das hochaktuelle, branchenübergreifende Portfolio innovativer und vielseitiger Dienstleistungen rund um das Dialog-Marketing überzeugt viele Kunden seit Jahren.

Call-Center-Kompetenz als Brücke zum Kunden

Unternehmen, die ihre Kunden auf der Zieleinfahrt bzw. der berühmten „letzten Meile" durch qualitativ schlechte Call-Center-Dienstleistungen verärgern oder gar verlieren, sparen an der falschen Stelle.

Worauf also kommt es bei der Auswahl des Call-Center-Dienstleisters an?

Neben Trends wie Omnichannel und Social Media ist es die Kommunikationsqualität, die über den Erfolg im Kundenservice entscheidet. Call-Center und andere Kundenmanagement-Dienstleister, die sich mit Leidenschaft und Begeisterung für ihre Kunden einsetzen, ihnen mit Empathie begegnen und ergänzend digitale Technologien einsetzen, haben die Nase vorn.

Der Mensch punktet mit Reflexion, Kompetenz, und Emotion. Die Anfragen von Kunden werden zunehmend komplexer, so dass die Auskünfte der Call-Center-Agenten individualisiert und jeweils auf den Kunden zugeschnitten werden. Qualitativ hochwertige Antworten und eine gute Erreichbarkeit stellen hier beispielsweise entscheidende Wettbewerbsvorteile dar. Unpersönliche und vorformulierte Antworten hingegen verärgern Kunden. Gleichzeitig transportiert der persönliche Kontakt des Call-Center Agenten mit dem Kunden Verlässlichkeit und Seriosität der Marke.

Umso mehr sind Mitarbeiter gefragt, die auch persönlich einen hohen Anspruch an Dienstleistung haben.

Die Callcenter-Agenten bei AMEVIDA punkten vom Standort Deutschland heraus, und neben einem rechtskonformen Umgang mit Kundendaten vor allem mit ihrer Branchenexpertise in der Touristik, Finanz- und Telekommunikationsbranche.

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