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Alexa & Co. bringen das menschliche Element zurück in den Kundenkontakt
Durch einen Artikel im Branchenmagazin One-to-One bin ich kürzlich auf ein interessantes Phänomen aufmerksam geworden:
Sprachsteuerung wird bereits von den meisten Internetnutzern für verschiedenste Anwendungen genutzt. Die junge Zielgruppe ist besonders sprachsteuerungsaffin. Regelmäßige Nutzer von Sprachsteuerung erkennen darin größere Mehrwerte, hat eine Kurzstudie ergeben.
Ich habe mich gefragt: Welche Vorteile haben die sprachgesteuerten Elemente, die Webseites, Chats und so weiter den Kunden nicht bieten können? Für Systeme wie Alexa, Siri, Cortana und so weiter sieht die Zukunft jedenfalls gut aus. Doch was sagt das über die Kundenansprache generell aus?
<p>Ich plädiere in dieser Hinsicht zu einer optimistischen Lesart: Nicht die Maschine wird den Menschen ersetzen, sondern der Mensch sehnt sich wieder stärker danach, mit seinesgleichen in Kontakt zu treten. Für Marketing, Vertrieb und Support ist es daher unerlässlich, einen menschlichen Callagenten mit den neuen Systemen zu kombinieren. </p><p>So ist die Spracherfahrung des Kunden nahtlos - einfache Routineprozesse werden von den Geräten übernommen, bei komplexeren Anfragen wählt es einen Callcenter mit Support an. Das bedeutet Fortschritt zum beidseitigen Nutzen: Mensch und Maschine koexistieren und ergänzen sich. </p>
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