Banken und Versicherungen befinden sich weiterhin in einem Strukturwandel. Steigende Dokumentationspflichten, strengeren Vertriebsvorgaben und ein schwieriges sowie zugleich äußerst volatiles Marktgeschehen sorgen für kostenintensive Mehrarbeit und bringen Unruhe. Dazu kommt, dass die Bedeutung des etablierten Filialsystems schwindet und neue Mitbewerber aus der Fin-Tech-Szene nicht einmal vor Bestandskunden halt machen.

Die entscheidende Branchen-Frage: Wie können Versicherungen und Banken nun den laufenden Herausforderungen aktiv entgegensteuern, ohne ihre Prozesse langwierig umzustrukturieren und die Betriebsorganisation durch eine Organisationsänderung zumindest kurzfristig zu lähmen? Eine Antwort darauf liefern Customer-Care-Dienstleister.

Kundenorientierte, kompetente Call Center bieten durch Outsourcing rasch Entlastung für Finanzdienstleistungs-Unternehmen und helfen diesen, sich auf Ihre eigentliche Stärke, also das Beratungs- und Verkaufsgeschäft, zu fokussieren. So bewältigt ein Telefondienstleister nicht nur in Echtzeit zeitraubende Support-Anfragen und minimiert sowie optimiert dabei die Reaktionszeiten im Kundenmanagement.

Die Customer-Care-Experten beantworten durch ihre Branchenkenntnisse selbst komplexeste Kundenanfragen und können bis auf beratende oder verkaufende Tätigkeiten umfassend eingesetzt werden. Mit dieser Verbesserung der Service-Qualität endet die optimierte Customer Journey allerdings nicht. Denn strategische Partner wie AMEVIDA verbessern die Wertschöpfungsprozesse nicht nur durch die Stärkung der Kundenbeziehungen. Die neuen oder erweiterten telefonischen und digitalen Dienstleistungen erweitern die Touchpoints und tragen generell zu einer besseren Erfassung des Kundenbedürfnisses bei. Somit haben Banken und Versicherer stets einen 360°-Blick auf die tatsächliche Stimmungslage der Endverbraucher – wodurch die Abwanderungsquote sinkt.

Die Customer-Care-Dienstleister übernehmen auf Wunsch zudem wertvolle Aufgaben für den Vertrieb sowie im Backoffice. Gerade Bestandspflege gilt in der Finanzdienstleistung als zeit- sowie kostenintensiv und wird durch eine Auslagerung effizienter.

Jeder Bundesbürger steht mehr oder weniger regelmäßig in Kontakt mit dem Kundenservice eines Unternehmens. Ziel des Kundenservices ist, die Fragen der Kunden zu beantworten, erfolgreich Hilfestellung bei Problemen zu geben, die Glaubwürdigkeit des Unternehmens zu sichern und schlussendlich in der Interaktion die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen zu stärken.

Somit ist der Kundenservice mit das wichtigste Aushängeschild und zentraler Kontaktpunkt jeden B2C-Unternehmens. Da sich Kunden in der Regel länger an negative Service-Erfahrungen erinnern und diese auch eher weitergeben, gibt es für Unternehmen eine große Herausforderung: Schlechte Erfahrungen im Kundenservice sollten vermieden werden, schaden sie doch dem Ruf des Unternehmens – und damit Umsatz und Ertrag.

Hauptursachen für schlechten Kundenservice sind schnell gefunden

Negative Kundenerlebnisse entstehen laut einer aktuellen Kundenstudie von Yext vor allem durch lange Wartezeiten — oder wenn die Anrufer nicht wissen, wann sie an der Reihe sind (47 Prozent). 45 Prozent geben an, dass ihre Probleme nicht zu voller Zufriedenheit gelöst wurden. Wartezeiten sind auch für den dritten Platz ausschlaggebend. So werden die Probleme laut der Befragten zwar gelöst, der Weg dorthin dauert allerdings zu lange (39 Prozent). Auffällig ist, dass gerade bei jungen Menschen zwischen 18 und 29 Jahren häufig die Erreichbarkeit bemängelt wird: Kurze „telefonische Öffnungszeiten“ von 9 bis 18 Uhr sind für die kaufkräftige Generation Z ein No-Go.

Strategische Bedeutung des Kundenservice verstehen und verbessern

Neben Grundtugenden wie Schnelligkeit, Zuverlässigkeit und Kompetenz sind laut einer PwC-Studie aus dem Jahr 2021 die Kundenerwartungen besonders an die digitalen Kanäle gestiegen. Kunden erwarten ein möglichst breites Angebot an Kontaktkanälen – bei gleichzeitig hoher Servicequalität. Besonders Effizienz, intuitive Bedienbarkeit und Freundlichkeit stehen im Fokus der User. Ist das erfüllt, zeigt sich in der Regel sogar eine höhere Zahlungsbereitschaft bei den Kunden. Geht es darum, die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen und das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt zu stellen, klafft dabei allerdings bei vielen Unternehmen eine Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit. Die Folge: Durch den hohen Wettbewerbsdruck haben es Kunden leichter, nach schlechten Serviceerfahrungen Einkäufe bei Marktbegleitern zu tätigen – und machen davon rege Gebrauch.

Welche Lösungen haben Unternehmen für den strategischen Kundenservice?

Mitunter bewährte Betriebsmodelle umstrukturieren, neue Prozesse etablieren und ein Umdenken einleiten, sind nur einige der Lösungen. Laut PwC-Studie ist das heute immerhin einfacher als früher: Denn neue, digitale Technologien bieten Unternehmen vielfältige Lösungsansätze, um die steigenden Erwartungen zu decken und sich im Wettbewerb ein Vorteil zu verschaffen. Werden Prozesse dabei digitalisiert, steigert dies zudem Effizienz und reduziert Kosten.

Wer den Aufwand größerer Umstrukturierung scheut, ist bei erfahrenen Customer Care-Dienstleistern richtig gut aufgehoben. Denn diese bringen nicht nur Expertise mit, sondern auch eine flexible und passgenaue Infrastruktur. Das hilft nicht nur, den Kundenwunsch zu einem umfassenden Erlebnis zu gestalten. Der Kunde rückt auch in den Mittelpunkt.

Der Finanzdienstleistungs-Sektor hat einen sehr ausgeprägten „Pain Point“: Filialen werden geschlossen, Geldautomaten abgebaut. Immer stärker wird der Service auf die eigenen Kunden verlagert. Gerade für ältere Generationen, die nicht als “Digital Natives“ aufgewachsen sind, eine Herausforderung.

Doch gerade die sogenannten „Best Ager“ sind besonders anspruchsvoll, wenn es um gute Dienstleistungen geht – schließlich sind damit aufgewachsen. Sie wollen interaktive Beratung und sehen guten, umfassenden Service als wichtig an. Findet der nicht statt, droht Banken und Finanzdienstlern Kundenunzufriedenheit – oder sogar -verlust.

Doch wie können Call Center wie AMEVIDA helfen? Ganz einfach: Sie sind die neuen Touchpoints der Branche. Sie bringen nicht nur Sicherheit und Risikomanagement mit, sondern auch exzellentes Kundenerlebnis.

Finanzdienstleistung: Fachwissen, Beratung und umfassende Erreichbarkeit dank Call Center

Die Service-Agenten im AMEVIDA-Leistungssegment Finanzwirtschaft kennen die Finanzbranche und das Marktumfeld bestens. Unsere Customer Care-Agents sind Branchenspezialisten, keine Generalisten. Wer bei uns im Banken-Sektor tätig ist, kommt auch aus der Finanzdienstleistung.

Wollen also Kunden der Finanzwirtschaft ihre Anliegen und Bankengeschäfte ohne Serviceverluste geregelt wissen, haben sie in den Service-Agenten von AMEVIDA kompetente, verständnisvolle und empathische Ansprechpartner, die dafür sorgen, dass Kundenerlebnisse positiv verlaufen und auf die Kundenbindung einzahlen.

Kompetente, erfahrene und freundliche Mitarbeiter sind nicht alles

Da Finanztransaktionen vielen Vorschriften unterliegen und transparent dokumentiert werden müssen, hilft moderne Call Center-Software zusätzlich schnell und sicher weiter. Sie gewährleistet durch höchste Standards die Vertraulichkeit sensibler Daten. Dazu managt die Software potentielle Risiken. Wenn Kundendaten gesammelt und analysiert werden, entstehen wertvolle KPIs und Richtwerte. Das bringt Unternehmen Vorsprung vor der Konkurrenz.

Nicht nur die Corona-Krise hat in den letzten beiden Jahren in Call Centern für viel Veränderung gesorgt. Auch die Corona-Krise, Modern Work und neue Technologien bringen kräftig Schwung in die Branche. Doch was heißt das für das Jahr 2022? Welche Trends sind für die Branche 2022 zu erwarten oder setzen sich durch?

1. Covid und Call Center: Neue Branchen, neue Aktivitäten?

Corona hat viel verändert, auch in Call Centern. Das gilt nicht nur für die Arbeitsweise, sondern gerade für das Kommunikationsverhalten. Das zeigte sich unter anderem in der Tourismusbranche: Tausende Menschen konnten ihre Reisen wegen der Einschränkungen nicht antreten. Die Folge: Der Tourismus brach ein. Trotzdem war und ist eine hohe Serviceleistung gefragt, die durch Customer Care Dienstleister erfüllt wird. Ihre Aufgabe in der Corona-Pandemie liegt vor allem in einem empathischen und mitfühlenden Kontakt mit den Kunden, um ihnen kompetent bei ihren Anfragen und Sorgen, wie Stornierungen oder Umbuchung Ihrer geplanten Reisen, weiterzuhelfen.

Call Center, wie Amevida SE, die sich auf die Veränderungen offen, schnell und dynamisch eingestellt haben, profitierten somit von den akuten Entwicklungen. Auch wenn im Anschluss ein kleiner Stillstand folgte, da weniger Reisen gebucht wurden, zeigt sich eins: Der Travel-Bereich profitierte stark von der Transparenz- und Kundenorientierung sowie der emotionalen Impulse der Call Center.

2. Dezentrale Arbeitsumgebung: Modern Work ist mehr als nur Homeoffice

Homeoffice und Call Center schließen sich spätestens seit der Corona-Pandemie nicht aus, sondern gehören heute dank professioneller Remote-Arbeitsbedingungen zum Standard im Customer-Care-Segment. Die Vorteile haben sich laut des Wirtschaftsmagazins „Forbes“ 2021 in unterschiedlichen Studien gezeigt.

Darin wird deutlich, dass neben einer besseren Mitarbeiterbindung auch die größere Flexibilität, die durch Homeoffice-Arbeit in Call Centern erzielt wird, zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit führt. Die Forbes-Studie zeigt zudem, dass in Unternehmen Remote-Work zu einer höheren Produktivität beiträgt und zwar zwischen 35 und 40 Prozent.

3. Gezielte Weiterbildung und höhere Gehälter: Wertschätzung und Leistung gehen Hand in Hand

Künstliche Intelligenz (KI), Datenanalyse-Tools und Software wie Zendesk, Freshcaller & Co. - neben den gestiegenen Anforderungen an die Technik macht sich bei Call Centern der demografische Wandel bemerkbar. Was das heißt? Es wird auch für Call Center immer wichtiger, kompetente Mitarbeiter nicht nur zu finden, sondern sie vor allem zu halten.

Mehr denn je wird der Fokus zunehmend auf Investitionen in eigene Schulungen und Weiterbildungsprogramme gelegt. Das zahlt gleichermaßen auf die Mitarbeiterbindung wie -gewinnung ein. AMEVIDA hat darüber hinaus für ihre Mitarbeiter ein Paket an Zusatzleistungen geschnürt, die insbesondere den Bereich Gesundheit, Wellness, Prävention abdecken. Und last but not least hat das Gelsenkirchener Unternehmen als Branchenerster das Grundgehalt für seine Callcenter-Agenten noch im vergangenen Jahr um 30 Prozent auf 13 Euro pro Stunde angehoben sowie zusätzlich attraktive Bonusangebote gemacht.

Der Einsatz neuer Technologien nimmt in allen Bereichen der Wirtschaft rasant zu, so auch im Call Center: Chatbots und künstliche Intelligenz sind die Trends im Kundenservice, bei dem eine Maschine menschliche Tätigkeiten übernimmt. Neuerdings haben Kunden oft mit einer künstlichen Intelligenz im telefonischen Support oder per Chat auf der Website Kontakt und nur selten den persönlichen Austausch mit einem menschlichen Servicemitarbeiter.

Jedoch geht der Kunde durch diese „Ansprache“ oft verloren. Mit den neuen technologischen Trends machen es sich Firmen teilweise zu einfach, indem sie die eigentliche Serviceleistung an den Kunden übertragen oder Online an ihn zurückgegeben. Damit findet eine grundlegende Veränderung der Serviceleistung hin zum Konsumenten statt.

Für Unternehmen scheint dieser Weg auf den ersten Blick sehr attraktiv: Die neuen Technologien versprechen eine Steigerung der Kundenbindung sowie die Erhöhung der Customer Experience. Zudem können auch die Kundendienstkosten erheblich gesenkt werden. Auf den zweiten Blick rächt sich dieser Weg meistens, da oftmals das Gegenteil der Fall ist. Die gesellschaftliche Akzeptanz von Chatbots und KI im Kundenservice ist noch relativ gering, nicht zuletzt, weil ein Großteil der Konsumenten die Interaktion mit Chatbots als frustrierend wahrnimmt. Gerade bei intensiver Beratung oder in Reklamations- und Beschwerdefällen können sich Kunden eine Betreuung durch Chatbots nur schwer vorstellen. Setzen Unternehmen zu häufig auf Chatbots, wenden sich die Kunden meistens enttäuscht ab und der Konkurrenz zu.

Denn: Echte Kundenzufriedenheit wird immer noch am besten im Dialog „von Mensch zu Mensch“ erzeugt, zumal die Technologie nicht in dem Maße auf die Vielfalt und vor allem Komplexität der Kundenbedürfnisse eingehen gehen kann, wie ein gut geschulter und empathischer Call-Center-Agent, der auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden eingeht und ihm passgenaue Lösungen liefert.

AMEVIDA legt auf die Qualität der Agenten auf der letzten Meile zum Konsumenten größten Wert: Sind Mitarbeiter mit ihrem Arbeitsfeld als auch ihren Leistungen zufrieden, spiegelt sich das in der Dialogleistung für den Kunden wider. Hinzu kommt, dass AMEVIDA in gut geschulte Call Center Agents investiert, die den Kundendialog effizient führen und über ein großes Knowhow verfügen. Die Förderung einer empathischen und hochwertigen Service- und Dienstleistungskultur steht dabei ganz oben.