Wenn die Leistung im Kundenservice viral geht
Die Meinung eines einzelnen Kunden hat viel Gewicht
Was hat der Tod eines Hundes mit einer 100 £ Strafe in einem britischen Hotel zu tun? Nun, auf dem ersten Blick gar nichts. Allerdings sind es passende Beispiele, in denen die Leistung im Kundenservice hohe Aufmerksamkeit auf sich zog – in positiver sowie in negativer Weise.
Mitgefühl für den Verlust
Burst - Pexels.com
Ein Haustier kann viel Freude in das Leben seines Halters bringen und Trauer bei dessen Tod. So erging es dem Amerikaner Joseph Inabent mit seinem Mops Baily. Inabent besaß noch einen ungeöffneten Hundefuttersack zu Hause. Weil er nach dem Abschied von Baily keine Verwendung mehr dafür hatte, wandte er sich an den Händler Chewy.com und bat um Rückgabe. Anstatt das Hundefutter wieder zurückzusenden, schlug ihm das Unternehmen vor, es an ein Tierheim zu spenden und ihm seinen Betrag zu erstatten. Zudem erhielt Inabet eine handgeschriebene Trauerkarte sowie ein kleines Ölgemälde seines Hundes. Als Vorlage dazu diente ein Foto, dass Inabent Jahre zuvor auf der Seite des Unternehmens hochgeladen hatte. Daraufhin lobte Inabent das Unternehmen in einem Facebook Post, welcher in kürzester Zeit große Aufmerksamkeit auf sich zog. Seit der Veröffentlichung des Posts am 1. Mai, erhielt sein Beitrag über 250.000 Likes und wurde ca. 150.000-mal geteilt.
Strafe wegen schlechter Online-Bewertung
Für ein Paar aus England kam eine 1-Sterne-Bewertung in einem bekannten Bewertungsportal mit einer 100 £ Strafe einher. Das Broadway Hotel in Blackpool verwendete eine Klausel in ihren Reservierungsvereinbarungen, die so eine Strafe androhte. Das Paar ging mit der Forderung des Hotels an die Presse und zahlreiche Medien berichteten über den Vorfall, darunter BBC, CNN, Daily Mail und The Guardian. Laut Google-Eintrag ist das Hotel mittlerweile dauerhaft geschlossen.
Die Key-Takeaways
Unternehmen sollten nicht vergessen, dass hinter ihren Kunden Menschen mit Emotionen stecken. Zeigt der Customer Support Mitgefühl, dann kann es in einigen Fällen sogar dafür sorgen, dass die gute Leistung viral geht und eine große Masse an Menschen davon erfährt. Es muss nicht gleich ein Ölgemälde des toten Hundes sein: Eine individuelle Beratung und vielleicht ein freundlicher Geburtstagsgruß tun es auch.
Jeder einzelne Kunde hat heute durch die sozialen Medien die Möglichkeit, seine Meinung und Erfahrung mit anderen auszutauschen. Und auch schlechter Service geht viral. Kommt die Lawine aus Ärger und Empörung erst einmal ins Rollen, ist Sie kaum noch aufzuhalten. Frühzeitig aus seinen Fehlern zu lernen, kann dabei vorbeugend wirken. Lesen Sie die schlechten Bewertungen über Ihren Kundenservice, anstatt diese zu ignorieren oder gar zu bestrafen.
Wenn Ihnen allerdings der Service Ihres Unternehmens egal ist und Sie sich nicht mehr mit Kundenfragen rumschlagen möchten, dann lesen Sie die 3 Tipps für schlechten Kundenservice.