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Kundenzentrierung ist der Erfolgsfaktor für den Vertrieb

Vor Kurzem gab die Unternehmensberatung pwc die Studie Sales Radar heraus. Deren Fazit lautet: Der Vertrieb hat in vielen deutschen Unternehmen noch Aufhol-Potenzial, denn einige wichtige Erfolgsfaktoren werden im Moment nur von wenigen umgesetzt. Dies sind laut den Experten von pwc die folgenden:

  • Kundenzentrierung
  • Gesamtvertriebsleiter bzw. Chief Sales Officer
  • Starke Steuerung regionaler bzw. nationaler Vertriebseinheiten
  • Digital Commerce im Vertrieb angesiedelt

Insbesondere der Faktor der Kundenzentrierung wird hervorgehoben. Dies bedeutet, die Vertriebsaktivitäten und auch -organisation auf spezielle Kundensegmente auszurichten. Bisher stellen nur 16 Prozent der Unternehmen ihren Vertrieb konsequent nach Kundengruppen auf, die übrigen nach Produktgruppen oder Regionen.

Ebenfalls interessant ist, dass die Unternehmen in Deutschland den Vertriebsinnendienst - anders als beispielsweise in den USA üblich - kaum an externe Dienstleister vergeben. Laut pwc ist das gerade einmal bei einem Prozent der befragten Unternehmen der Fall. Hier liegt womöglich eine vergebene Chance für eine größere Kundenzentrierung. Denn gerade spezialisierte Partner können dabei helfen, die Kundensegmente einerseits richtig zu segmentieren und zu analysieren, andererseits die kommunikativen Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Dies können empathische und gut ausgebildete Mitarbeiter leisten, die nahe am Kunden und dessen Erwartungen sind.

Insbesondere in den Bereichen Energie und Telekommunikation ist es erfolgversprechend, den Vertrieb statt nach Produkten nach Kundensegmenten zu strukturieren. Denn die verschiedenen Produkte im Portfolio ähneln sich strukturell sehr. Nur an bestimmten Stellschrauben wie Preis, Laufzeit oder Bezahlmodus sind Unterschiede zu finden. Dies differenziert für Kunden einen Anbieter nur bedingt vom Wettbewerb. Eine Strategie, die sich ganz gezielt nach Botschaften an die entsprechenden Kunden richtet, ist da erfolgversprechender: So kann beispielsweise der Vertrieb eines Kosmetikprodukts bessere Resultate erzielen, wenn die Kundinnen immer auch eine weibliche Stimme am Apparat haben, die Vertrauenswürdigkeit herstellt. Der "Sound" und die Botschaft am Telefon sollte sich je nach Zielgruppe also durchaus unterscheiden!

Aus Sicht der Analysten bringt der kundenzentrierte Ansatz jedenfalls erhebliche Mehrwerte: „Organisationen, die sich bei ihrem Vertrieb am Kunden orientieren, erzielen im Vergleich mit Unternehmen derselben Größe und Branche einen um 5 Prozent höheren Umsatz", sagt Prof. Dr. Nikolas Beutin von der Quadriga Hochschule Berlin, der die Studie mit begleitet hat.

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5 Tipps zur Kundenzufriedenheit, die Energieunternehmen beachten sollten

Infolge des Strukturwandels der deutschen Energiewirtschaft sind neue Dienstleistungsansätze gefragt. Statt Versorgung vom Monopolisten kann der Verbraucher heute zwischen hunderten Anbietern und Tarifen wählen. In der Folge nimmt der bereits harte Konkurrenzkampf im Energiesektor weiter zu. Kritische Themen wie Servicequalität, Datenschutz bei der Kontaktpflege und Fragen der Nachhaltigkeit sind deutlich stärker in die öffentliche Diskussion gerückt und werden von den einzelnen Verbrauchern zum Teil noch sensibler wahrgenommen als bereits zuvor.

Richten Sie Ihr Sales- und Service-Verhalten entlang der Kundenwünsche aus. Der Erfolg: solide Kundenbindung und -zufriedenheit.

1.Denken Sie kundenzentrisch. Der Kunde ist anspruchsvoll. Versuchen Sie ihn an sich zu binden, indem sie die Kundenansprache personalisieren, um auf die individuellen Wünsche des Kunden eingehen.

2.Der Kunde ist preisbewusst und wechselfreudig. Nutzen Sie den Kundenservice und jeden Kontaktpunkt mit dem Kunden, um die Kundenbindung zu festigen.

3.Prüfen Sie sämtliche kundennahe Prozesse im Hinblick auf Digitalisierung und einfache intuitive Nutzung.

4.Ihre Servicequalität muss überzeugen, mit Mitarbeitern, die kompetent und schnell agieren. So gewinnen Sie mit Leichtigkeit neue Kunden oder bereits gekündigte Verträge zurück.

5.Ihre Kunden wollen sich mit Ihnen - je nach Situation - mündlich und schriftlich austauschen. Nutzen Sie Technologie für Themen, die sich standardisiert beantworten lassen und setzen Sie hohe Qualitätsmaßstäbe für das persönliche Gespräch. Die Qualität eines Contact-Centers ist mehr denn je von menschlichen Faktoren, wie beispielsweise fachlicher Expertise und Empathie geprägt.

AMEVIDA, einer der größten inhabergeführten Anbieter für Customer-Care-Dienstleistungen in Deutschland, bietet in besonderem Maße auf die Bedürfnisse der Energiebranche zugeschnittene Dienstleistungen an. Das Angebot umfasst Dienstleistungen in den Bereichen Contact Center, Customer Relations Management und Omni-Channel Kommunikation. Das Leistungspaket beinhaltet Inbound- und Outbound-Telefonie inkl. Voice Recording, Chat, Messenger, Mail-Schnittstellen zu weiteren Systemen (z.B. Salesforce, Voixen, DemandFlow) und vieles mehr.

IT-as-a-Service: Wie kleine Callcenter-Betreiber profitieren können

Das Outsourcing von Geschäftsprozessen ist in allen Branchen gang und gäbe. Im Zuge der rasch fortschreitenden Digitalisierung und der damit verbundenen kontinuierlichen Erweiterung ihrer Dienstleistungspalette steigen immer mehr Callcenter ins Business Process Outsourcing-Geschäft (BPO) ein und übernehmen Management und operatives Betreiben von komplexen Unternehmensprozessen ihrer Klientel. AMEVIDA geht darüber hinaus noch einen Schritt weiter.

Um klein- und mittelständische Callcenter zu mehr Effizienz und Erfolg zu verhelfen und sie von „Technik auf dem neuesten Stand" profitieren zu lassen, bietet AMEVIDA individuelle Pakete aus Arbeitsplatzausstattung, erforderlicher Infrastruktur oder Software an. Das Angebot richtet sich an Dienstleistungen in den Bereichen Contact Center, Customer Relations Management und Omni-Channel Kommunikation. Das Leistungspaket umfasst Inbound- und Outbound-Telefonie inkl. Voice Recording, Chat, Messenger, Mail-Schnittstellen zu weiteren Systemen (z.B. Salesforce, Voixen, DemandFlow) und vieles mehr.

Kunden von AMEVIDA können sich zudem für die Digitalisierung von Workflows und Datenhandling entscheiden sowie die Supportleistung, bei Bedarf 24x7 mit garantierten Verfügbarkeiten und Service Level Agreements.

AMEVIDA – stark in der Energiebranche

Die Energiewende stellt die traditionellen Geschäftsmodelle der Energiebranche vor neue große Herausforderungen. Durch neutrale Energienetze und Energiebörsen rücken Vertrieb und Produktion weit auseinander. Hinzu kommt die Pandemie, die das Leben der Menschen nachhaltig verändert hat: nach wie vor verbringen viele ihre Zeit in den eigenen vier Wänden. Die Folge: ein höherer Energieverbrauch und damit höhere Energiekosten.

Im Zusammenspiel mit der Trennung von Vertrieb und Produktion, geht es nicht mehr um die Versorgung von Monopolisten, sondern die Verbraucher können zwischen hunderten Anbietern und Tarifen wählen. Damit sinkt die Marge durch den Vertrieb auf einen Bruchteil der früheren Werte.

In der Folge nimmt der bereits harte Konkurrenzkampf im Energiesektor weiter zu. Kritische Themen wie Servicequalität, Datenschutz bei der Kontaktpflege und Fragen der Nachhaltigkeit sind deutlich stärker in die öffentliche Diskussion gerückt und werden von den einzelnen Verbrauchern zum Teil noch sensibler wahrgenommen als bereits zuvor.

Durch die Marktsituation und die gesellschaftlichen Trends kommt es schnell zu einem höheren Kundenservice- und Akquise-Aufwand. Viele Unternehmen stehen irgendwann vor der Entscheidung, mit wenig Erfahrung ein eigenes Contact Center aufzubauen oder sich an einen professionellen Customer-Care-Anbieter wie AMEVIDA zu wenden.

AMEVIDA, einer der größten inhabergeführten Anbieter für Customer-Care-Dienstleistungen in Deutschland, bietet in besonderem Maße auf die Bedürfnisse der Energiebranche zugeschnittene Dienstleistungen an. Um den Kundenanforderungen jederzeit optimal nachkommen zu können, setzt AMEVIDA vor allem auf eines: die Empathie und Ausbildung der Agenten-Teams.

Nachhaltiger Erfolg braucht nachhaltige Kundenbetreuung

Sie wissen es selbst am besten: Die Erwartungen Ihrer Kunden sind grundsätzlich sehr hoch. Häufig noch höher sind jedoch die Fälle von schlechter Servicequalität. Dabei ist Kundenzufriedenheit der Schlüssel zum Erfolg und ein ausgezeichneter Kundenservice oft unmittelbar messbar geschäftsfördernd. Daher ist moderner Customer Care dem konventionellen Customer Support weit überlegen.

Der Unterschied zwischen Care und Support besteht darin, das Kundenerlebnis in den Vordergrund zu rücken und eine positive Beziehung mit dem Kunden aufzubauen. Möglich wird das durch eine Vielzahl an Interaktionen auf unterschiedlichen Ebenen - ohne dabei den Faktor Mensch zu vernachlässigen. Den komplexen Kommunikationsbedürfnissen der Kunden zu begegnen, ohne die Wirtschaftlichkeit aus den Augen zu verlieren, wird für Unternehmen immer herausfordernder.

Auch wenn die individuellen Bedürfnisse und Vorstellungen variieren mögen, bringt AMEVIDA, einer der größten, inhabergeführten Callcenter-Betreiber in Deutschland, zielgerichtete und branchenübergreifende Kommunikationslösungen zu Ihren Kunden. Egal ob Co-Browsing, Webchat-Lösungen, E-Mail oder das klassische Telefon: Unternehmen profitieren stets von einem hochaktuellen, attraktiven Portfolio innovativer Dienstleistungen rund um das Dialog-Marketing.

Schluss mit verschenktem Potenzial im Umgang mit Adressdaten

Viele Unternehmen haben auch im Jahr 2021 keinen Überblick über Ihre Adressdatensätze. Das ergibt eine aktuelle Studie von Uniserv und Appinio unter 221 Angestellten in deutschen Unternehmen aus verschiedenen Branchen, wie CallCenter-Profi berichtete.

Dabei sind gut gepflegte Adressdaten für viele Branchen – wie etwa Handel und Logistik – elementar. Das haben zwar auch die Verantwortlichen erkannt; sehen schließlich die Hälfte der Befragten aus den Bereichen Handel und Logistik korrekte Adressdaten als wichtiges Gut an. Überraschenderweise hat jedoch gut jeder Vierte (26 Prozent) der Befragten überhaupt keinen Überblick über den Zustand der Bestandsdaten. Die aus diesem Defizit resultierenden Auswirkungen sind meist unmittelbar spürbar, denn nicht nur für Onlinehändler und Logistiker bedeuten falsche oder fehlerhafte Adressen vor allem auch monetäre Einbußen.

Um zumindest vermeidbare Fehler aus Falscheingabe zu verhindern, ist der Einsatz von intelligenter Software sinnvoll, die Adresseingaben automatisiert überprüft, passende Einträge vorschlägt oder ggf. korrigiert.

AMEVIDA ist Spezialist für Sales & Service-Performance, sowie für IT-Dienstleistungen auf höchstem Niveau. Eine lückenlose IT-Systemlandschaft zur Datenerfassung und -handling (Import, Export, Transfer, Report) unter strikter Einhaltung von DSGVO und weiterer Vorgaben ist für AMEVIDA eine existenzielle Notwendigkeit für den Geschäftserfolg ihrer Firmenkunden.

Das Angebot umfasst eine vollständige Kontakthistorie je Kunde, Datenauswertung und Adressmanagement. Die Pflege der individuellen Kundendaten – etwa die Aktualisierung und Bearbeitung von fehlerhaften Adressen - ist damit in professionellen Händen. Dabei hat der Firmenkunde immer vollen Überblick: Jeder Kundenkontakt wird erfasst und regelmäßig in Form von bereits aufbereiteten Daten in einem individuellen Format – auch ein Live-Monitoring ist möglich - zur Verfügung gestellt.

Als strategischer und flexibler Partner im Business Process Outsourcing (BPO) konzipiert AMEVIDA Lösungen, die echten, messbaren Mehrwert bieten.

KI und Customer-Care: Kunden skeptisch

Im Bereich des Customer-Care und E-Commerce ist eine Künstliche Intelligenz (KI) zumeist in Form von Chatbots implementiert. Unternehmen haben hohe Anforderungen an KI, wenn es darum geht, ihre Organisation attraktiver zu gestalten. Doch auf Seiten der Kunden bestehen nach wie vor Vorbehalte gegenüber autonomer Software; das geht aus einer Studie des Customer-Engagement Software-Anbieters Freshworks Inc. hervor.

77 Prozent der befragten Entscheidungsträger in Deutschland haben vor, in KI im Kundenservice zu investieren oder haben dies bereits getan. 57 Prozent glauben, dass KI das Unternehmensimage positiv fördert und 53 Prozent, dass KI das Marken-Erlebnis von Kunden verbessert.

Demgegenüber stehen die Studienergebnisse: Die klare Mehrheit (62 Prozent) der befragten deutschen Kunden bevorzugen das Gespräch mit einem menschlichen Mitarbeiter bei allen Interaktionen mit einer Marke. Der präferierte Kommunikationskanal ist demnach die E-Mail (37 Prozent) gefolgt von der Telefonie (26 Prozent).

Ganze 91 Prozent nimmt die Interaktion mit einem Chatbot als frustrierend wahr. 38 Prozent halten Chatbots sogar für völlig nutzlos bei der Problemlösung im Kundenservice.

Gleichzeitig werden die Anfragen von Kunden zunehmend komplexer. Die Auskünfte der Call-Center-Agenten müssen entsprechend individualisiert und jeweils auf den Kunden zugeschnitten sein. Qualitativ hochwertige Antworten und individuelle Erreichbarkeiten sind klare Wettbewerbsvorteile von AMEVIDA.

Unpersönliche und vorformulierte Antworten hingegen verärgern viele Kunden: Ein weiterer Grund für den nach wie vor nicht flächendeckenden Einsatz von Chatbots bei Customer-Care-Anbietern. Die Mischung aus digitalen Lösungen und menschlichen Gesprächspartnern stellt daher den optimalen Mix dar.

AMEVIDA setzt im Gegensatz zu vielen Mitbewerbern im Customer-Care- und Contact-Center-Bereich nicht auf Digitalisierung und Innovationen, die am Bedürfnis des Kunden vorbeigehen.

Auf der letzten Meile zum Kunden zählt für den hohen Qualitätsanspruch von AMEVIDA der persönliche Kontakt und damit Kompetenz und Flexibilität.

Lückenloser Datenschutz: 3 Jahre DSGVO

Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) regelt seit 2018 EU-weit die Verarbeitung personenbezogener Daten. Branchen mit regelmäßigem Kundenkontakt waren und sind von der Gesetzgebung besonders betroffen. AMEVIDA ist sich dieser Verantwortung bewusst und setzt höchste Datenschutzstandards sorgfältig und gewissenhaft um.

Die Datenschutzexperten von heyData prüften anlässlich des dritten Jahrestags der DSGVO den Stand des europäischen Datenschutzes. 2020 wurden 76 Prozent mehr Datenschutzverstöße allein in Deutschland verzeichnet. Seit der Einführung im Mai 2018 wurden insgesamt mindestens 77.747 Datenschutzverstöße registriert – so viele wie in keinem anderen europäischen Land.

Die hohe Zahl mag zunächst abschrecken; doch zeigt sie auch: In Deutschland wird sich mit dem Thema auseinandergesetzt, offene Sicherheitslücken erkannt und diese anschließend geschlossen.
Im europäischen Vergleich steht Deutschland sogar auf dem zweiten Platz und muss sich nur gegenüber Irland geschlagen geben.

Während der Pandemie entdeckten viele Unternehmen den Online-Handel und waren teilweise mit den gesetzlichen Vorgaben – gerade im Datenschutz – überfordert. Dabei können Verstöße schnell teuer werden, daher sollte unmittelbar und von vornherein DSGVO-konform gearbeitet werden.

Als einer der größten inhabergeführten Anbieter für Customer-Care Dienstleistungen in Deutschland bietet AMEVIDA wertvolles Expertenwissen in Kombination mit einer lückenlosen Datenschutz-Umsetzung. Das hochaktuelle, branchenübergreifende Portfolio innovativer und vielseitiger Dienstleistungen rund um das Dialog-Marketing überzeugt viele Kunden seit Jahren.

Call-Center-Kompetenz als Brücke zum Kunden

Unternehmen, die ihre Kunden auf der Zieleinfahrt bzw. der berühmten „letzten Meile" durch qualitativ schlechte Call-Center-Dienstleistungen verärgern oder gar verlieren, sparen an der falschen Stelle.

Worauf also kommt es bei der Auswahl des Call-Center-Dienstleisters an?

Neben Trends wie Omnichannel und Social Media ist es die Kommunikationsqualität, die über den Erfolg im Kundenservice entscheidet. Call-Center und andere Kundenmanagement-Dienstleister, die sich mit Leidenschaft und Begeisterung für ihre Kunden einsetzen, ihnen mit Empathie begegnen und ergänzend digitale Technologien einsetzen, haben die Nase vorn.

Der Mensch punktet mit Reflexion, Kompetenz, und Emotion. Die Anfragen von Kunden werden zunehmend komplexer, so dass die Auskünfte der Call-Center-Agenten individualisiert und jeweils auf den Kunden zugeschnitten werden. Qualitativ hochwertige Antworten und eine gute Erreichbarkeit stellen hier beispielsweise entscheidende Wettbewerbsvorteile dar. Unpersönliche und vorformulierte Antworten hingegen verärgern Kunden. Gleichzeitig transportiert der persönliche Kontakt des Call-Center Agenten mit dem Kunden Verlässlichkeit und Seriosität der Marke.

Umso mehr sind Mitarbeiter gefragt, die auch persönlich einen hohen Anspruch an Dienstleistung haben.

Die Callcenter-Agenten bei AMEVIDA punkten vom Standort Deutschland heraus, und neben einem rechtskonformen Umgang mit Kundendaten vor allem mit ihrer Branchenexpertise in der Touristik, Finanz- und Telekommunikationsbranche.

Sorglos reisen: Vertrauen – so wichtig wie nie zuvor

Die Tourismusindustrie zählt zu den Branchen, die von den Auswirkungen durch Corona am stärksten betroffen sind. Reisen waren weitestgehend nicht mehr möglich, wenige Ausnahmen für Geschäftsreisende waren kaum lohnend. Dabei stand der Tourismus mit Debatten um Klimafolgen, Overtourism und geopolitischen Unsicherheiten bereits vor dem Krisenjahr 2020 vor großen Herausforderungen.

AMEVIDA bietet Kundenbindung durch Persönlichkeit

AMEVIDA bietet umfassenden, persönlichen Kontakt und verfügt über ein integriertes Kundenkontaktmanagement in den Bereichen Sales, Service und Support. Der ganzheitliche Service aus einem Haus bietet den wesentlichen Vorteil der einheitlichen Einbindung von Inbound, Outbound, After Sales und Omnichannel und damit den Komfort einer sehr zielführenden Koordination; selbst von unterschiedlichen Unternehmensbereichen.

Für Reisende ist das AMEVIDA Team rund um die Uhr verfügbar und gewährleistet hierdurch die notwendige Erreichbarkeit und Zuverlässigkeit, die von einem Reiseanbieter im Jahr 2021 erwartet wird. Ziel ist es, potenzielle Unsicherheiten rechtzeitig aufzufangen und für die Fragen der Reisenden zur Verfügung zu stehen, damit einer sorglosen Reise nichts mehr im Wege steht.

AMEVIDA macht Service zum Erlebnis: Und das auf allen gängigen Kommunikations-Kanälen.

AMEVIDA vertieft Engagement im Touristik-Bereich - eigenes Reisebüro eröffnet

AMEVIDA erweitert beständig ihre Kompetenzen: Am 1. Juli 2021 wurden die Pforten des ersten Reisebüros der neuen Tochtergesellschaft AMEVIDA Touristik GmbH in der Gelsenkirchener Innenstadt geöffnet. Mit diesem Schritt vertiefen wir in unserer Heimatstadt Gelsenkirchen unser Engagement im Touristikmarkt, den wir vor etwas mehr als einem Jahr mit der Übernahme von Mitarbeitern der insolventen GFR Customer Care GmbH betreten haben.

Der Trend massiv steigender Neubuchungsumsätze im Touristik-Sektor, die sich laut Zahlen der Branchenbeobachter von Travel Data + Analytics per Ende Mai gegenüber der Vergleichsperiode 2019 verdoppelt haben, bildet sich auch deutlich in unserem Callcenter-Geschäft ab. Das Kontaktaufkommen mit Touristik-Kunden ist allein in den vergangenen sechs Wochen ebenfalls um das Doppelte gewachsen.

Vor diesem Hintergrund haben wir uns entschlossen, neben klassischen Contact-Center-Services für Touristikunternehmen und internationale Online-Reiseanbieter vielfältige Reiseservices über ein eigenes Touristikbüro anzubieten – ein breites Spektrum von Pauschal- bis Individual-Reisen, Einzel- oder Gruppen-Trips, Wander- und Caravan-Touren oder auch Kreuzfahrten.

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