Vor nicht weniger als fünf Jahren ging die große Brexit-Debatte los, als die UK für einen Austritt aus der EU stimmte. Damals startete ein schier unendlich scheinender Verhandlungsmarathon; bis es Ende 2020 doch noch gute Nachrichten gab: Wir haben einen Deal. Doch was bedeutet das jetzt – speziell für die Callcenter-Branche – und was gibt es zu beachten?

Veränderungen gibt es speziell in den folgenden Bereichen:

• Gesellschaftsrecht:
  Nach dem Brexit werden bisherige, in Deutschland ansässige Limited-Gesellschaften in die deutschen Rechtsformen GbR oder oHG überführt. Gesellschafter müssen nun mit ihrem Privatvermögen haften und möglicherweise höhere Steuern zahlen. Sollten also aktuell noch Contact Center als Limited-Gesellschaft mit Sitz in Deutschland bestehen, ist es jetzt dringend an der Zeit, diese in deutsche Gesellschaftsformen überführen zu lassen.
• Personenfreizügigkeit [zur der auch die Arbeitnehmerfreizügigkeit sowie die Niederlassungsfreiheit für Unternehmen gehören]:
  Ab dem 1. Januar 2021 haben Personen, die bis dahin zum Aufenthalt oder zum Arbeiten in Deutschland (oder einem anderen EU-Staat) berechtigt waren und von diesem Recht Gebrauch gemacht hatten, dieselben Rechte wie vor dem Austritt. Sie brauchen dabei nichts tun, um ihre Rechte geltend zu machen. Es reicht der Nachweis, dass Rechte nach dem Austrittsabkommen bestehen. Informationen dazu erhalten Sie bei der für Sie zuständigen Ausländerbehörde.
  Bis zum 30. Juni 2021 müssen BritInnen, die am 31. Dezember 2020 in Deutschland gewohnt haben und weiterhin in Deutschland wohnen bleiben wollen, ihren Aufenthalt bei der für ihren Wohnort zuständigen Ausländerbehörde anzeigen, um dann das neue Aufenthaltsdokument zu erhalten.
  Haben Sie britische MitarbeiterInnen oder solche, die im Vereinigten Königreich arbeiten? Oder haben Sie Kunden, die das betreffen könnte? Dann legen Sie diesen dringend ans Herz, sich mit der zuständigen Ausländerbehörde in Verbindung zu setzen – oder können Sie das selbst übernehmen?
• Dienstleistungsfreiheit und freier Kapital- und Zahlungsverkehr:
  Die uneingeschränkte Dienstleistungsfreiheit entfällt. Die UK gilt künftig als Drittstaat und muss bei Dienstleistungen auch als solcher behandelt werden.
  Im Zahlungsverkehr kommen ab sofort die Regularien für Zahlungen von/an nicht EWR-Staaten zur Anwendung. Das heißt, dass Großbritannien weiterhin über SEPA-Lastschriften erreichbar ist, ab sofort aber Zahlungsverkehrsspesen anfallen.
  Etwaige MitarbeiterInnen von Contact Centern in der UK werden entsprechend teurer. Ihre Kunden müssen informiert werden, dass künftig höhere Kosten für Zahlungen in die UK anfallen.
• DSGVO:
  Nachdem ein Deal erzielt werden konnte, gilt die DSGVO für einen Übergangszeitraum zunächst ganz normal auch in den UK weiter.

Contact Center betrifft der Brexit also vor allem dann, wenn diese Kunden im Vereinigten Königreich betreuen oder sie sonstige wirtschaftliche Beziehungen in die UK unterhalten (z.B., wenn ArbeitnehmerInnen dort beschäftigt sind). In solchen Fällen gilt es jetzt, sich mit dem Thema Brexit noch einmal konkreter zu beschäftigen und sich an einen Rechtsbeistand zu wenden.

Ganz unmittelbar ist natürlich auch zu erwarten, dass Kunden jetzt wieder mehr Fragen haben, welche Auswirkungen der Brexit auf ihre jeweilige Branche oder ihren Arbeitsalltag hat. Auch darauf gilt es, gut vorbereitet zu sein.

Zunächst einmal kommt es darauf an, wen Sie bei der Akquise ansprechen wollen. Privatperson oder Unternehmen?

Die nächste Frage ist, ob Sie den entsprechenden Kontakt per Mail oder Telefon ansprechen. Je nachdem, gelten verschiedene Regeln. Dabei hat die DSGVO sogar Vorrang vor dem Bundesdatenschutzgesetz.

Ob Kaltakquise betrieben werden darf oder nicht, hängt von der Einwilligung der kontaktierten Person ab. Handelt es sich dabei um eine Privatperson, brauchen wir eine ausdrückliche Einwilligung der angerufenen Person. Haben wir diese nicht, dürfen wir keine Akquise betreiben. Handelt es sich beim Kontakt um ein Unternehmen, ist eine sogenannte „mutmaßliche Einwilligung" ausreichend. Wenn es also ein nach Art. 6 DSGVO definiertes berechtigtes Interesse unsererseits gibt, dürfen wir - auch ohne explizite Einwilligung - akquirieren.

Bei der telefonischen Ansprache gibt es außerdem eine Besonderheit: Wir dürfen die Einwilligung nicht per Double-Opt-In-Verfahren einholen – eine Eintragung von Telefonnummer und Mailadresse in ein Online-Formular und die anschließende Bestätigung der Mailadresse reichen also noch nicht aus. Hintergrund ist, dass nicht zweifelsfrei identifizierbar ist, dass die Telefonnummer tatsächlich die des Mail-Absenders ist. Wir müssen hier auf spezifische Formulare zur Einverständniserklärung zurückgreifen.

Bei diesen muss schon aus der Formulierung hervorgehen, dass die angesprochene Person mit der Zustimmung in die Datenerhebung und -verarbeitung einwilligt.

Die vom 7. Juli bis 11. August 2020 durchgeführte Studie zeigt, dass die Erreichbarkeit von AgentInnen auch im Home-Office gleichgeblieben ist.

Doch nicht nur Kunden erleben keine negativen Auswirkungen im Zuge der neuen Entwicklungen. Auch auf die Mitarbeiter selbst scheint sich das Home-Office positiv auszuwirken, wie die Studie des Deutschen Dialogmarketing zeigt. Denn die Produktivität steigt und die Krankenquoten sinken.

Im Untersuchungszeitraum ist der Anteil der Mitarbeiter im Home-Office im Vergleich zur Vor-Corona-Zeit gruppenübergreifend (AgentInnen, Management/Verwaltung und sonstige MitarbeiterInnen) stark gestiegen. Waren es jeweils elf Prozent der AgentInnen und 23 Prozent des/der Managements/Verwaltung sowie elf Prozent der sonstigen MitarbeiterInnen vor Corona im Home-Office, so waren es im Mai/Juni jeweils 66 Prozent, 63 Prozent und 43 Prozent.

Rundum positive Auswirkungen

Die Krankenquote ist bei mehr als der Hälfte der befragten Unternehmen gesunken. Betrachtet man nur die Mitarbeiter im Home-Office, so verzeichneten sogar rund 59 Prozent der Befragten einen Rückgang der Krankenquote gegenüber den ersten Monaten 2020.

Was die Produktivität betrifft, so ist diese bei einem knappen Drittel der Befragten gestiegen, während sie bei rund 43 Prozent unverändert und bei rund 25 Prozent der Unternehmen gesunken ist. Deutlicher ist der Anstieg im März/April, wenn nur die Mitarbeiter im Home-Office betrachtet werden: Hier ist die Produktivität sogar bei 44 Prozent der Unternehmen gestiegen, bei 31 Prozent unverändert geblieben und bei 25 Prozent gesunken.

Obwohl der Trend in der CSC-Branche Richtung Multichannel und Digitalisierung geht, bevorzugen über 50 Prozent der Kunden noch immer ein Telefonat, wenn Sie Anliegen haben oder Hilfe benötigen. Das bedeutet, dass ein direkter Ansprechpartner und menschliche Kommunikation auf Platz eins der Kundenkanäle von Contact-Centern stehen.

Ein guter Kundenkontakt ist den deutschen Verbrauchern nach wie vor am wichtigsten. Obwohl der Trend in Richtung Multichannel geht und die verschiedenen Kontaktkanäle für eine ständige, ortsunabhängige Erreichbarkeit sorgen, erfolgen 53 Prozent der Kundenkommunikation – Outbound wie Inbound - weiter über das Telefon. Auf Platz zwei der beliebtesten Kontaktkanäle folgt die E-Mail. Chats sind dagegen bei Verbrauchern eher unbeliebt und werden entsprechend selten genutzt - wie eine Studie der Redaktion von „Call Center Profi" mit über tausend Teilnehmern bestätigt.

Der persönliche Kontakt eines Kunden mit einem Mitarbeiter des Contact-Centers wird von den meisten Verbrauchern als sehr verlässlich eingestuft. Antworten, die ein Chatbot gibt, wird dagegen eher weniger vertraut. Neben der Automatisierung des Kundenkontakts mithilfe von Chatbots & Co. steht die menschliche und vor allem empathische Kommunikation nach wie vor im Mittelpunkt.