Omni-Kanal Kommunikation - ein Muß für Call Center
Call Center können gar nicht anders, als das Angebot auf mehrere Kanäle auszuweiten und damit Kunden eine „Omni-Kanal" Erfahrung anzubieten. Eine gute Omni-Kanal Erfahrung bedeutet, dass ein Unternehmen mit allen Applikationen verbunden ist, um einen nahtlosen Übergang zu ermöglichen. Beispielsweise beginnt ein Kunde auf seinem Mobiltelefon mit einem Kaufvorgang. Es muss möglich sein, diesen Kaufvorgang auf dem Desktop PC fortzuführen. Falls der Kunde anschließend eine Frage hat und das Call Center anruft, muss der Mitarbeiter (entweder Chatbot oder Mensch) in der Lage sein, den aktuellen Stand des Warenkorbs einzusehen. Ansonsten ist die Gefahr hoch, dass Kunden den Kaufvorgang abbrechen.
Kunden erwarten Betreuung auf allen Kanälen. Entsprechend überrascht es, dass nur 36 Prozent der Contact Center die letzten Schritte des Kunden auf unterschiedlichen Kanälen nachverfolgen können und nur 17% sind in der Lage Probleme zu lokalisieren. Das ist ein großes Problem für viele Contact Center, da Kunden immer häufiger davon ausgehen werden, dass sie Omni-Kanal Support erhalten. Es besteht keinerlei Zweifel daran, dass Omni-Kanäle immer wichtiger werden und deren Implementation von jedem Unternehmen ernst genommen werden muss.
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