Omni-Kanal Kommunikation - ein Muß für Call Center

Call Center können gar nicht anders, als das Angebot auf mehrere Kanäle auszuweiten und damit Kunden eine „Omni-Kanal" Erfahrung anzubieten. Eine gute Omni-Kanal Erfahrung bedeutet, dass ein Unternehmen mit allen Applikationen verbunden ist, um einen nahtlosen Übergang zu ermöglichen. Beispielsweise beginnt ein Kunde auf seinem Mobiltelefon mit einem Kaufvorgang. Es muss möglich sein, diesen Kaufvorgang auf dem Desktop PC fortzuführen. Falls der Kunde anschließend eine Frage hat und das Call Center anruft, muss der Mitarbeiter (entweder Chatbot oder Mensch) in der Lage sein, den aktuellen Stand des Warenkorbs einzusehen. Ansonsten ist die Gefahr hoch, dass Kunden den Kaufvorgang abbrechen.

Kunden erwarten Betreuung auf allen Kanälen. Entsprechend überrascht es, dass nur 36 Prozent der Contact Center die letzten Schritte des Kunden auf unterschiedlichen Kanälen nachverfolgen können und nur 17% sind in der Lage Probleme zu lokalisieren. Das ist ein großes Problem für viele Contact Center, da Kunden immer häufiger davon ausgehen werden, dass sie Omni-Kanal Support erhalten. Es besteht keinerlei Zweifel daran, dass Omni-Kanäle immer wichtiger werden und deren Implementation von jedem Unternehmen ernst genommen werden muss.

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AMEVIDA vertieft Engagement im Touristik-Bereich - eigenes Reisebüro eröffnet

AMEVIDA erweitert beständig ihre Kompetenzen: Am 1. Juli 2021 wurden die Pforten des ersten Reisebüros der neuen Tochtergesellschaft AMEVIDA Touristik GmbH in der Gelsenkirchener Innenstadt geöffnet. Mit diesem Schritt vertiefen wir in unserer Heimatstadt Gelsenkirchen unser Engagement im Touristikmarkt, den wir vor etwas mehr als einem Jahr mit der Übernahme von Mitarbeitern der insolventen GFR Customer Care GmbH betreten haben.

Der Trend massiv steigender Neubuchungsumsätze im Touristik-Sektor, die sich laut Zahlen der Branchenbeobachter von Travel Data + Analytics per Ende Mai gegenüber der Vergleichsperiode 2019 verdoppelt haben, bildet sich auch deutlich in unserem Callcenter-Geschäft ab. Das Kontaktaufkommen mit Touristik-Kunden ist allein in den vergangenen sechs Wochen ebenfalls um das Doppelte gewachsen.

Vor diesem Hintergrund haben wir uns entschlossen, neben klassischen Contact-Center-Services für Touristikunternehmen und internationale Online-Reiseanbieter vielfältige Reiseservices über ein eigenes Touristikbüro anzubieten – ein breites Spektrum von Pauschal- bis Individual-Reisen, Einzel- oder Gruppen-Trips, Wander- und Caravan-Touren oder auch Kreuzfahrten.

Touristik-Branche verzeichnet Buchungsboom – AMEVIDA bestätigt Trend

Laut den Analysten von Travel Data + Analytics steigen „die wöchentlichen Neubuchungsumsätze [...] von Woche zu Woche - in der dritten Maiwoche übertrafen sie sogar das Umsatzniveau, das vor Corona im Vergleichszeitraum 2019 gebucht wurde."

Dass die Buchungszahlen auch weiterhin steigen, ist bei i einigen großen Reiseunternehmen schon deutlich spürbar. Insbesondere bei den Online-Touristikplattformen läuft das Geschäft immer stärker an. Über die Branche betrachtet konnte seit April bis heute eine Verdopplung der Neubuchung verzeichnet werden.

Diesen Trend bestätigt auch AMEVIDA: Die Call-Center-Agenten im Bereich Touristik sind gut ausgelastet. Innerhalb der letzten sechs Wochen konnte an den Buchungs- und Service-Hotlines ebenfalls eine Verdopplung des Kontaktaufkommens mit Touristik-Kunden vermeldet werden. Neben den klassischen Contact-Center-Services für große Touristikunternehmen und internationale Online-Reiseanbieter erweitert AMEVIDA ab heute über ein eigenes Touristikbüro ihr eigenes Angebot um vielfältige Reiseservices – von der Pauschalreise bis hin zu Individualreisen.

AMEVIDA eröffnet CORONA-Betriebsimpfzentrum in Gelsenkirchen

Gelsenkirchen, 17. Juni 2021 – Heute haben in der Hauptverwaltung der Amevida SE in Gelsenkirchen die betriebsärztlichen Corona-Impfungen für die Mitarbeitenden des Callcenter-Betreibers begonnen. Das Angebot zur betrieblichen Impfung richtet sich an die Belegschaft aller Standorte des Unternehmens.

Bereits mit Beginn der Pandemie leitete das Unternehmen Maßnahmen wie Homeoffice sowie ab Oktober 2020 regelmäßige Testungen zum frühzeitigen Schutz der Mitarbeitenden und zur Eindämmung der Corona-Infektionen ein. Dadurch und durch ein vorbildhaftes Verhalten der Belegschaft auf den Flächen sowie über alle Unternehmensetagen und -standorte konnten Infektionsraten und Krankenstände deutlich unter dem Branchendurchschnitt gehalten werden. Die soeben aufgenommene eigene Impfinitiative sieht Amevida-Vorstand und -Eigentümer, Dr. Matthias Eickhoff, als logisches Glied einer Kette gesundheitserhaltender Maßnahmen, die das Unternehmen bereits seit längerem seinen Mitarbeitern anbietet.

Call-Center aus dem Homeoffice als neues Normal?

Corona-Pandemie – Auswirkungen auf Call-Center

Auch die Call-Center bleiben nicht von der Corona-Pandemie verschont und ein Großteil der Arbeit findet im Homeoffice statt. Das muss nicht schlecht sein. Laut einer Umfrage des DDV im Sommer sind die positiven Auswirkungen auf die im Homeoffice befindlichen MitarbeiterInnen von Call-Centern doch erstaunlich:

  • Die Krankenquoten der MitarbeiterInnen sind 2020 bei 58% der Unternehmen gesunken.
  • Die Produktivität der MitarbeiterInnen lag schon im Sommer 2020 bei 42% der Unternehmen höher.
  • Die Erreichbarkeit ihrer MitarbeiterInnen gaben 46% der Unternehmen als stabil an; 12% sahen sogar eine Steigerung der Erreichbarkeit. Und im Sommer vermeldeten 31% der Unternehmen sogar eine nochmalige Verbesserung.
  • Die Mitarbeiterzufriedenheit in den Unternehmen stieg im Sommer deutlich auf 63 %.
  • Die Akzeptanz des Homeoffice seitens der Unternehmen nahm seit Beginn der Pandemie ebenfalls stark zu – auf immerhin 63%, Und auch in Zukunft wünschen 63% aller Unternehmen diese neue Arbeitsform.
  • Und natürlich begrüßt auch das Management die Entwicklung, denn zusätzlich zu den bereits erwähnten positiven Effekten nimmt, laut 96% der befragten Unternehmen, die Attraktivität des Arbeitgebers durch die Möglichkeit des Homeoffice zu und der Bedarf an Bürofläche ab.

Nichtsdestotrotz standen die Unternehmen bei der Umstellung auf Homeoffice vor großen Herausforderungen, insbesondere in Bezug auf die Hardware (86%), Gegebenheiten vor Ort beim Mitarbeiter (65%), Datenschutzregelungen (59) und Steuerung von Servicelevel und Produktivität (41%).

Im Verlauf der Corona-Pandemie hat es sich gezeigt, wozu die Unternehmen aus der Customer Management- und Call-Center-Branche infrastrukturtechnisch in kürzester Zeit fähig sind. Und es zeichnet sich bei vielen Branchenmitgliedern deutlich ab, dass es ein Back-to-Normal mit einem festen Büro-Arbeitsplatz, wie es vor Corona-Zeiten üblich war, so nicht mehr geben wird.

Eine detaillierte Zusammenfassung der DDV-Studie kann hier nachgelesen werden: DDV-Umfrage deckt viele Vorteile der Homeoffice Arbeit in Call-Centern auf

Die Zukunft des deutschen Contact-Center-Marktes

Neueste Trends und Entwicklungen

Zwei zentrale Studien untersuchen in diesem Jahr die Trends des Contact-Center-Marktes: Die Marktanalyse des Wirtschaftsprüfers PwC sowie die Trend-Studie Contact Center der RUF Beratung voiXen. Beide erwarten eine deutliche Wachstumssteigerung des Marktes: der Gesamtumsatz im CRM-Outsourcing-Markt soll bis 2022 rund 13 Milliarden Euro betragen, von 2018 bis 2022 steigt die Größe des Marktes um 4,2%. Zudem wird davon ausgegangen, dass in Zukunft 80% der Anfragen maschinell beantwortet werden und dass über 50% des Investitionsvolumens auf die Weiterbildung der Mitarbeiter entfällt.

Der deutsche Contact-Center-Markt wird zur digitalen Hochburg, es werden erforderliche Anpassungen an die Digitalisierung und Automatisierung vorgenommen. Neue Technologien wie zum Beispiel Robotik, künstliche Intelligenz, sowie Sprach- und Stimmerkennung werden verstärkt eingesetzt. Zugleich spielen die menschlichen Agenten jedoch weiterhin eine wichtige Rolle, sie müssen in Ihrer Serviceleistung mit Empathie, Kompetenz und hoher Motivation überzeugen. Der Kundenservice rückt somit stärker in den Vordergrund und wird auch in Zukunft an der Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine entschieden. Mehr noch: Service-Anbieter müssen sich darauf einstellen, dass Bedeutung, Volumen und Komplexität von Service-Anfragen zunehmend steigen und dass sich die Anforderungen an Technologiekompetenz, vor allem aber an die menschlichen und fachlichen Fähigkeiten an der Schnittstelle zum Kunden weiter erhöhen. Anbieter müssen über entsprechend qualifizierte und ausgebildete Agenten verfügen und die relevanten technologischen Entwicklungen für ihr Kunden- und Leistungsportfolio angemessen adaptieren können.

Ein weiterer Fokus soll auf der Implementierung von Self-Service-Funktionen liegen, was den Betreib eines Contact Centers wirtschaftlicher macht; das kommt wiederum dem Kunden zugute. Wirtschaftlich kommt Contact Centern langfristig auch zugute, dass sie verstärkt auf die technische Unterstützung von CRM, E-Mail-Management-Lösungen, Chat sowie Multi- & Omnichannel-Lösungen vertrauen.

Mit unseren hochqualifizierten Contact-Center-Agents haben wir uns als einer der führenden Anbieter insbesondere im Bereich Retention – Kündigungsverhinderung, Kundenrückgewinnung und Kundenbindung – sehr erfolgreich am Markt etabliert.

Vieles spricht für Customer Care-Outsourcing

Viele Unternehmen, die einen höheren Kundenserviceaufwand haben, stehen irgendwann vor der Frage, ob sie auf einen externen Dienstleister setzen oder ein eigenes Contact Center aufbauen wollen. Über den richtigen Weg wird leidenschaftlich diskutiert.

Für den Einsatz von externen Dienstleistern spricht vor allem die Perspektive konstant bessere Ergebnisse zu erzielen. Gute Contact-Center-Dienstleister sind Experten auf ihrem Fachgebiet, verfügen über sehr viel Erfahrung und über hochqualifizierte Contact Center Agenten. Zudem spart diese Option oft Kosten. Die Bezahlung und teure Ausbildung von eigenen Mitarbeitern entfallen. Die Kosten werden leichter kalkulierbar, da die gewünschten Leistungen und deren Preisgestaltung exakt festgelegt werden. Bei mangelnder Erfahrung beim Aufbau eines eigenen Contact Centers kann es hingegen zu einer nachträglichen unerwarteten Kostenexplosion kommen, wenn die tatsächlich benötigten Ressourcen unterschätzt werden. Ein weiterer Vorteil ist, dass sich die Unternehmen verstärkt auf eigene Themen und Fähigkeiten fokussieren können...

Die oft genannten Argumente, die gegen einen Einsatz externer Dienstleister angeführt werden, beziehen sich in erster Linie auf eine schwierige Qualitätskontrolle und einen hohen Koordinationsaufwand. Entscheiden sich Unternehmen jedoch für einen kompetenten, erfahrenen und gut organisierten externen Dienstleister, können die zuvor genannten potenziellen Probleme leicht vermieden werden. Mit unseren Auftraggebern arbeiten wir überwiegend langfristig zusammen. Wir sind in ihren Geschäftsfeldern, Produkten und Dienstleistungen zuhause, identifizieren uns mit der Marke und vertreten die Geschäftsinteressen unserer Klienten im Kontakt mit deren Kunden mit Leidenschaft, großem Engagement und ausgeprägter Empathie. Damit konnten wir uns insbesondere in den Bereichen Kundenbindung und Kundenzufriedenheit in der Spitze der Customer Care-Dienstleister in Deutschland gut etablieren.

Traumberuf Contact-Center-Agent?

Die Contact-Center-Branche hat ein Imageproblem. Immer noch gelten Call Center-Agenten überwiegend als schlecht ausgebildet, aus niedrigen sozialen Verhältnissen kommend, die mit ihren Anrufen potenziellen Kunden auf die Pelle rücken, und lediglich auf die Nerven gehen. Zudem werden die Aufstiegschancen innerhalb der Branche als sehr begrenzt angesehen. Hinzu kommt, dass viele Mitarbeiter in Contact Centern mit dem Gehaltsniveau und den Arbeitsumständen unzufrieden sind.

Zudem verändern sich Auslastungsraten extrem schnell, und die Fluktuationsrate bewegt sich auf hohem Niveau. Das Recruiting von neuen Mitarbeitern ist für jeden Call-Center-Betreiber eine Herkulesaufgabe. Bei Inhouse Centern kündigen rund 13 Prozent der Arbeitnehmer den Job nach drei Monaten, bei externen Anbietern sind es 17 Prozent. Dabei werden motivierte und kompetente Mitarbeiter immer wichtiger. Laut einer Studie von PWC aus dem Jahr 2020 wird der deutsche Contact-Center-Markt zur digitalen Hochburg. Vermehrt werden neue Technologien wie etwa künstliche Intelligenz, Robotik oder Sprach- und Stimmerkennung eingesetzt. Gleichzeitig spielen auch die menschlichen Agenten weiterhin eine wichtige Rolle.

Im Zuge des verstärkten Einsatzes von digitalen Tools wird es für Kunden umso wichtiger, dass die „menschlichen" Agenten in ihrer Serviceleistung mit Empathie, Kompetenz und hoher Motivation überzeugen. Betreiber von Contact-Centern müssen somit in das Know-how ihrer „menschlichen" Agenten investieren und den Job des Contact-Center-Agenten attraktiv gestalten.

Bei AMEVIDA sehen wir diese Herausforderungen bewusst als gute Gelegenheit, stets hohe Dienstleistungsqualität und überdurchschnittliches Engagement zu generieren.

Kundenbeziehungen haben einen zentralen Erfolgsfaktor

Emotionale Bindung zahlt sich aus: Unternehmen profitieren von bis zu fünf Prozent mehr Umsatz und einer deutlich höheren Kundenbindung

Mehr als 77 Prozent der Befragten einer Marktuntersuchung des Research-Unternehmens Forrester gaben an, dass sie eher wieder mit einem Unternehmen zusammenarbeiten würden, wenn sie eine positive emotionale Verbindung zum Kundenservice bzw. zur Kundenbetreuung hergestellt hätten. Demgegenüber zeigt eine Analyse des Harvard Business Managers, dass allerdings lediglich 22 Prozent der Kunden tatsächlich eine starke emotionale Bindung zu einem Unternehmen haben. Empathie und Emotionalität erhöhen die Kundenzufriedenheit und stärken sowohl Loyalität als auch die Kundenbeziehung, was sich auf die Kundenbindung sowie auf die Kundentreue positiv auswirkt. Und das zahlt sich für Unternehmen aus: Denn laut einer Studie der Unternehmensberatung Capgemini machen Unternehmen, denen es gelingt, Kunden mit Emotionen an sich zu binden, bis zu fünf Prozent mehr Umsatz pro Jahr.

Aufgrund der rasanten technologischen Entwicklung haben einige Callcenter, Dialogmarketing- und Kundenmanagement-Unternehmen in Deutschland an Kundennähe und Kundenverständnis eingebüßt. Der riesige Wettbewerbsdruck am Markt hat dazu geführt, dass viele Unternehmen zunehmend auf digitale Heilsbringer wie Künstliche Intelligenz und Bots gesetzt haben; die menschliche Komponente blieb in vielen Fällen auf der Strecke.

Neben Trends wie Omnichannel und Social Media ist es also die Kommunikationsqualität, die über den Erfolg im Kundenservice entscheidet. Callcenter und andere Kundenmanagement-Dienstleister, die sich mit Leidenschaft und Begeisterung für ihre Kunden einsetzen, ihnen mit Empathie begegnen und ergänzend digitale Technologien einsetzen, sind weit vorne. Selbstverständlich ist der rechtskonforme Umgang mit Kundendaten nach der Datenschutz-Grundverordnung zu beachten.

Zukunftsmarkt Best Ager – Teil 3

Drei Märkte profitieren besonders von den sogenannten Best Agern: Die Tourismusbranche, der Gesundheitsmarkt – und der Online-Handel! Warum das so ist und wie Contact Center sich auf diese spezielle Zielgruppe einstellen können, erfahren Sie hier.

In den ersten beiden Teilen unserer Serie über Best Ager (also die Zielgruppe 55+) haben wir bereits geklärt, warum sie eine so wertvolle Zielgruppe für die Tourismus- und die Gesundheitsbranche – und damit im Umkehrschluss auch für Contact Center – sind. Aber auch ein dritter Bereich profitiert von den neuen Best Agern: der Online-Handel.

Laut einer Studie des Österreichischen Handelsverbandes kauft die Generation 55+ nach wie vor am liebsten im stationären Handel. Dabei holt der Online-Handel rasant auf: Bereits 13% der Best Ager kaufen bevorzugt online. Die Produkte, die sie online am liebsten erwerben, sind Elektrogroßgeräte (wie Kühlschränke, Tiefkühltruhen), Smartphones, Elektrowerkzeuge, Sanitäreinrichtungen (wie Armaturen, Duschköpfe) und Gartengeräte. Besonders das Smartphone auf Platz 2 zeigt deutlich: Auch die Silver Society schätzt die Vorzüge von Apps und möchte auf dem neuesten Stand der Technik sein.

Auch die Bitkom bestätigt diesen Trend mit deutschen Zahlen. Demnach betreiben mittlerweile zwei Drittel der Best Ager regelmäßig Online-Shopping. Mehr und mehr freunden sie sich auch damit an, nach der Online-Recherche das Produkt auch gleich per Klick zu bestellen und nicht erst im Laden anzusehen und dann auch vor Ort zu kaufen.

Hier wird es für alle Online-Händler interessant, wenn sie diese große Zielgruppe nicht längst in den Fokus genommen haben. Denn die Gruppe der Best Ager wird aufgrund des demografischen Wandels immer größer.

Aufgrund der vermehrten Nutzung von Online-Diensten und -Shops tun Unternehmen gut daran – neben der lange fokussierten Gruppe der 14-49 Jährigen – auch beim Thema Onlinehandel die Silver Surfer anzusprechen. Denn der weltweite Digitalisierungstrend macht auch vor der dieser Zielgruppe nicht Halt. Im Gegenteil: Sie sind deutlich agiler und technikfreundlicher, als vielfach (noch) vermutet.

Schlagwort Nummer 1 für Best Ager bei Beratung und Verkauf ist Vertrauen. Dieses Vertrauen haben viele von ihnen nicht, wenn sie online kaufen. Die Hauptaufgabe von telefonischen Beratern in Contact Centern ist es also, dieses Vertrauen aufzubauen. Das kann wie folgt gelingen:

  • Schaffen Sie eine entspannte Atmosphäre und hören Sie gut zu, was Ihren Kunden bewegt. Suchen Sie nach der einfachsten und schnellsten Lösung und bieten Sie an, bei der Lösung über Fernsteuerung behilflich zu sein.
  • Wer allen Trends hinterherläuft, verwirrt ältere Kunden. Bieten Sie Ihren Kunden Zuverlässigkeit und Beständigkeit, indem Sie sich auf Kernbotschaften fokussieren.
  • Designen Sie zielgruppengerecht und nutzen Sie große Schrifttypen und starke Kontraste, ohne blendende Farben. Verzichten Sie auf blinkende Eyecatcher auf Ihren Internet-Seiten. Gestalten Sie Ihre Publikationen und Medien übersichtlich und ruhig.

Im Vergleich mit der Generation Z sind die Best Ager viel kritischer, was die Nutzung von künstlicher Intelligenz (KI) in Form von Chatbots betrifft. 80% der Menschen über 55 finden den Einsatz von Chatbots wenig sinnvoll.Sie legen im Kundenservice viel mehr Wert auf einen persönlichen Kontakt mit realen Menschen.

Bei AMEVIDA wissen wir das. Unsere MitarbeiterInnen nehmen KundInnen telefonisch an die Hand, gehen in jeder Situation verständnisvoll mit ihnen um und reagieren empathisch auf Problemstellungen. Dank gründlicher Schulungen sind unsere AgentInnen Experten, wenn es um die Kundenbetreuung in unterschiedlichsten Branchen und zu verschiedensten Produkten geht.

Die Förderung einer empathischen Service- und Dienstleistungskultur steht bei uns an erster Stelle. So bauen wir nachhaltig vertrauensvolle Kundenbeziehungen auf und können unterschiedlichsten „Kundentypen", Alters- und Sozialgruppen optimal betreuen.

Zukunftsmarkt Best Ager – Teil 2

Best Ager sind nicht nur in der Tourismus-Branche für Contact Center spannend; auch ein Blick in die Gesundheitsbranche lohnt sich.

Im ersten Teil unserer Betrachtung der sogenannten Best Ager (Altersgruppe 55+) als attraktive Zielgruppe in der Contact-Center-Branche haben wir uns auf den Tourismus-Sektor konzentriert.

Aber auch in der Gesundheitsbranche können sich Contact Center über Best Ager als konsumkräftige Zielgruppe freuen, wenn sie sich an dem Selbstverständnis und den Verhaltensweisen dieser Konsumenten- / Kundengruppe ausrichten. Best Ager achten zunehmend auf gesundheitsbewussten Konsum und Fitness im Alter; der privatfinanzierte Gesundheitsmarkt boomt. Neue Sportkonzepte und das Ausrichten von Spielekonsolen auf die Bedürfnisse einer älteren Zielgruppe können den Absatz deutlich steigern. Besonders profitieren Fitness- und Wellnessstudios von den Best Agern. Gelenkschonende, geführte Sportprogramme und Physiotherapie kommen besonders gut an. Aber gerade aktuell boomt auch der Verkauf von Nahrungsergänzungsmitteln oder Heimgeräten zum Sport im (Online-)Handel.

Wichtig: eine schriftliche oder telefonische Rundumbetreuung bei Verkauf und Service!Auch Chats können für Best Ager eine Kontaktmöglichkeit sein. Lassen Sie Ihren Kunden danach aber bitte nicht suchen, sondern platzieren Sie die Chatfunktion als Angebot zum Austausch prominent am Rand der Seite. Übrigens: Chatbots – also automatisierte Antworten ohne echten Ansprechpartner – werden von der Silver Society wenig angenommen; auch hier siegt der persönliche Kontakt.

Es ist also entscheidend, sich konsequent auf die Bedürfnisse der Best Ager einzustellen. Besonders für Contact Center gilt auch hier:

Telefonisch ist eine persönliche Basis zum Anrufer entsprechend unabdingbar. Der persönliche, vertrauliche Kontakt ist zentral. Nehmen Sie Ihren Kunden an die Hand, seien Sie empathisch und beschreiben Sie einzelne Schritte ganz genau. Sollte der Kunde selbst nicht weiterkommen, ziehen Sie die Fremdsteuerung etwaiger Endgeräte in Betracht, um Probleme zu lösen. Machen Sie transparent, welche Schritte Sie vollziehen und warum – im besten Fall geben Sie Hilfe zur Selbsthilfe.

Deswegen setzen wir bei AMEVIDA auf die Schulung und das Coaching unserer MitarbeiterInnen hinsichtlich ihrer Kommunikationsfähigkeiten, insbesondere in Hinblick auf das Verhalten gegenüber und im Umgang mit den unterschiedlichsten „Kundentypen", Alters- und Sozialgruppen. Die Förderung einer empathischen Service- und Dienstleistungskultur steht dabei ganz oben.

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