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So klappt die Kundenbetreuung über Social Media

soziale Medien sind Teil unseres Alltags - Alle 15 Sekunden betritt ein neuer Nutzer eine Plattform

Verbraucher verbringen nach aktuellen Schätzungen rund 30 Prozent ihres Tages in den sozialen Netzwerken. Unternehmen sollten sich also damit auseinandersetzen, wie sie Social Media in ihre Kundendienststrategie integrieren. Diese fünf Praxistipps helfen dabei:

1. Verfolgen Sie einen menschlichen Ansatz

Der Traffic in den sozialen Medien ist hoch: Jede Sekunde werden alleine mehr als sechs Millionen Tweets gesendet. Viele Unternehmen befürchten, dass sie bei weiter steigendem Volumen nicht mehr in der Lage sind, auf Anfragen von Kunden zu reagieren. Deswegen setzen sie auf Automatisierung, um Anfragen zu beantworten. Allerdings suchen Kunden nicht nach robotergestützten Antworten, sondern wünschen sich sinnvolle Interaktionen mit den Menschen hinter einer Marke.

Deswegen sollten Automatisierungen und weitere technische Lösungen genutzt werden, um die Kundenberater von Standardaufgaben zu entlasten. So haben sie den nötigen Freiraum, um sich auf den Kundenkontakt zu konzentrieren.

2. Bauen Sie eine persönliche Beziehung auf

Kunden möchten fühlen, dass ein Unternehmen ihre Meinung auch noch schätzt, nachdem sie ein Produkt gekauft oder eine Dienstleistung in Anspruch genommen haben. Natürlich kann es ein langer Weg sein, über Social Media eine Beziehung zu einem Kunden aufzubauen. Aber es lohnt sich.

3. Erschaffen Sie eine Social Media Community

Verbraucher teilen ihre Erfahrungen mit einer Marke und bewerten Unternehmen sowie ihre Produkte. Es werden also bereits zahllose Diskussionen rund um Unternehmen geführt. Engagieren Sie sich hier nicht, verpassen Sie eine große Chance, eine Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen.

Sorgen Sie dafür, dass Kunden eine Antwort erhalten, wenn sie Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte in den sozialen Medien erwähnen – auch, wenn sie gar keine Antwort erwarten. Marken können auch Kunden ansprechen, indem sie selbst Diskussionen führen, Menschen nach ihrer Meinung zu Produkten fragen oder sich an einer Veranstaltung beteiligen. All das schafft ein Gemeinschaftsgefühl.

4. Bieten Sie einen mühelosen Kundendienstansatz

Wie das Sprichwort sagt, kann man nicht immer allen gefallen. Es wird also immer wieder verärgerte Kunden geben. Wichtig ist der richtige Umgang mit dieser Situation. Eine schnelle Reaktion ist der erste Schritt, um das Vertrauen eines Kunden zurückzugewinnen. Dabei muss der Kundenbetreuer zeigen, dass er sich wirklich der Sache annimmt. Unternehmen, die sich nicht um ihre Kunden kümmern riskieren, diese zu verlieren – meist für immer.

5. Seien Sie authentisch

Marken und Produkte sind so individuell wie ihre Kunden und Nutzer, es gibt also keinen Kundendialogansatz, der für alles passt. Deshalb ist es wichtig, dass der Kundendialog auch in den sozialen Medien die Kernwerte der Marke widerspiegelt.Mit einer Strategie, die sich auf Authentizität, Gemeinschaft und Reaktionsfähigkeit konzentriert, können Marken erfolgreich mit ihren Konsumenten in Kontakt treten und ihnen das Gefühl geben, Teil einer Gruppe zu sein – und nicht nur eine Nummer auf einer Warteliste. Ansonsten kann es leicht passieren, dass die schiere Menge an Inhalten in den sozialen Medien sie aus der Wahrnehmung ihrer Kunden verdrängt.

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Wir haben einen Deal – und jetzt?

Wie sich der Brexit auf die Callcenter-Branche auswirken wird.

Vor nicht weniger als fünf Jahren ging die große Brexit-Debatte los, als die UK für einen Austritt aus der EU stimmte. Damals startete ein schier unendlich scheinender Verhandlungsmarathon; bis es Ende 2020 doch noch gute Nachrichten gab: Wir haben einen Deal. Doch was bedeutet das jetzt – speziell für die Callcenter-Branche – und was gibt es zu beachten?

Veränderungen gibt es speziell in den folgenden Bereichen:

Gesellschaftsrecht:
Nach dem Brexit werden bisherige, in Deutschland ansässige Limited-Gesellschaften in die deutschen Rechtsformen GbR oder oHG überführt. Gesellschafter müssen nun mit ihrem Privatvermögen haften und möglicherweise höhere Steuern zahlen. Sollten also aktuell noch Contact Center als Limited-Gesellschaft mit Sitz in Deutschland bestehen, ist es jetzt dringend an der Zeit, diese in deutsche Gesellschaftsformen überführen zu lassen.
Personenfreizügigkeit [zur der auch die Arbeitnehmerfreizügigkeit sowie die Niederlassungsfreiheit für Unternehmen gehören]:
Ab dem 1. Januar 2021 haben Personen, die bis dahin zum Aufenthalt oder zum Arbeiten in Deutschland (oder einem anderen EU-Staat) berechtigt waren und von diesem Recht Gebrauch gemacht hatten, dieselben Rechte wie vor dem Austritt. Sie brauchen dabei nichts tun, um ihre Rechte geltend zu machen. Es reicht der Nachweis, dass Rechte nach dem Austrittsabkommen bestehen. Informationen dazu erhalten Sie bei der für Sie zuständigen Ausländerbehörde.
Bis zum 30. Juni 2021 müssen BritInnen, die am 31. Dezember 2020 in Deutschland gewohnt haben und weiterhin in Deutschland wohnen bleiben wollen, ihren Aufenthalt bei der für ihren Wohnort zuständigen Ausländerbehörde anzeigen, um dann das neue Aufenthaltsdokument zu erhalten.
Haben Sie britische MitarbeiterInnen oder solche, die im Vereinigten Königreich arbeiten? Oder haben Sie Kunden, die das betreffen könnte? Dann legen Sie diesen dringend ans Herz, sich mit der zuständigen Ausländerbehörde in Verbindung zu setzen – oder können Sie das selbst übernehmen?
Dienstleistungsfreiheit und freier Kapital- und Zahlungsverkehr:
Die uneingeschränkte Dienstleistungsfreiheit entfällt. Die UK gilt künftig als Drittstaat und muss bei Dienstleistungen auch als solcher behandelt werden.
Im Zahlungsverkehr kommen ab sofort die Regularien für Zahlungen von/an nicht EWR-Staaten zur Anwendung. Das heißt, dass Großbritannien weiterhin über SEPA-Lastschriften erreichbar ist, ab sofort aber Zahlungsverkehrsspesen anfallen.
Etwaige MitarbeiterInnen von Contact Centern in der UK werden entsprechend teurer. Ihre Kunden müssen informiert werden, dass künftig höhere Kosten für Zahlungen in die UK anfallen.
DSGVO:
Nachdem ein Deal erzielt werden konnte, gilt die DSGVO für einen Übergangszeitraum zunächst ganz normal auch in den UK weiter.

Contact Center betrifft der Brexit also vor allem dann, wenn diese Kunden im Vereinigten Königreich betreuen oder sie sonstige wirtschaftliche Beziehungen in die UK unterhalten (z.B., wenn ArbeitnehmerInnen dort beschäftigt sind). In solchen Fällen gilt es jetzt, sich mit dem Thema Brexit noch einmal konkreter zu beschäftigen und sich an einen Rechtsbeistand zu wenden.

Ganz unmittelbar ist natürlich auch zu erwarten, dass Kunden jetzt wieder mehr Fragen haben, welche Auswirkungen der Brexit auf ihre jeweilige Branche oder ihren Arbeitsalltag hat. Auch darauf gilt es, gut vorbereitet zu sein.

DSGVO in der Akquise

Seit zweieinhalb Jahren ist die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) in Europa geltendes Gesetz. Doch noch immer wissen viele nicht, worauf es bei der rechtskonformen Akquise nach DSGVO ankommt. Gerade in der Call-Center-Branche mit Multi-Channel-Lösungen ist dieses Wissen aber essentiell. Seit zweieinhalb Jahren ist die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) in Europa geltendes Gesetz. Doch noch immer wissen viele nicht, worauf es bei der rechtskonformen Akquise nach DSGVO ankommt. Gerade in der Call-Center-Branche mit Multi-Channel-Lösungen ist dieses Wissen aber essentiell.

Zunächst einmal kommt es darauf an, wen Sie bei der Akquise ansprechen wollen. Privatperson oder Unternehmen?

Die nächste Frage ist, ob Sie den entsprechenden Kontakt per Mail oder Telefon ansprechen. Je nachdem, gelten verschiedene Regeln. Dabei hat die DSGVO sogar Vorrang vor dem Bundesdatenschutzgesetz.

Ob Kaltakquise betrieben werden darf oder nicht, hängt von der Einwilligung der kontaktierten Person ab. Handelt es sich dabei um eine Privatperson, brauchen wir eine ausdrückliche Einwilligung der angerufenen Person. Haben wir diese nicht, dürfen wir keine Akquise betreiben. Handelt es sich beim Kontakt um ein Unternehmen, ist eine sogenannte „mutmaßliche Einwilligung" ausreichend. Wenn es also ein nach Art. 6 DSGVO definiertes berechtigtes Interesse unsererseits gibt, dürfen wir - auch ohne explizite Einwilligung - akquirieren.

Bei der telefonischen Ansprache gibt es außerdem eine Besonderheit: Wir dürfen die Einwilligung nicht per Double-Opt-In-Verfahren einholen – eine Eintragung von Telefonnummer und Mailadresse in ein Online-Formular und die anschließende Bestätigung der Mailadresse reichen also noch nicht aus. Hintergrund ist, dass nicht zweifelsfrei identifizierbar ist, dass die Telefonnummer tatsächlich die des Mail-Absenders ist. Wir müssen hier auf spezifische Formulare zur Einverständniserklärung zurückgreifen.

Bei diesen muss schon aus der Formulierung hervorgehen, dass die angesprochene Person mit der Zustimmung in die Datenerhebung und -verarbeitung einwilligt.

Wie zufrieden sind Callcenter-Agenten im Home-Office?

Die Corona-Pandemie hat auch Auswirkungen auf die Callcenter-Branche. Gerade hier, wo normalerweise viele Menschen nah zusammensitzen, ist schon seit Anfang der Pandemie Home-Office angesagt. Das tut der Serviceleistung der AgentInnen aber ganz gut, wie eine neue Studie des Deutschen Dialogmarketing Verbandes zeigt.

Die vom 7. Juli bis 11. August 2020 durchgeführte Studie zeigt, dass die Erreichbarkeit von AgentInnen auch im Home-Office gleichgeblieben ist.

Doch nicht nur Kunden erleben keine negativen Auswirkungen im Zuge der neuen Entwicklungen. Auch auf die Mitarbeiter selbst scheint sich das Home-Office positiv auszuwirken, wie die Studie des Deutschen Dialogmarketing zeigt. Denn die Produktivität steigt und die Krankenquoten sinken.

Im Untersuchungszeitraum ist der Anteil der Mitarbeiter im Home-Office im Vergleich zur Vor-Corona-Zeit gruppenübergreifend (AgentInnen, Management/Verwaltung und sonstige MitarbeiterInnen) stark gestiegen. Waren es jeweils elf Prozent der AgentInnen und 23 Prozent des/der Managements/Verwaltung sowie elf Prozent der sonstigen MitarbeiterInnen vor Corona im Home-Office, so waren es im Mai/Juni jeweils 66 Prozent, 63 Prozent und 43 Prozent.

Rundum positive Auswirkungen

Die Krankenquote ist bei mehr als der Hälfte der befragten Unternehmen gesunken. Betrachtet man nur die Mitarbeiter im Home-Office, so verzeichneten sogar rund 59 Prozent der Befragten einen Rückgang der Krankenquote gegenüber den ersten Monaten 2020.

Was die Produktivität betrifft, so ist diese bei einem knappen Drittel der Befragten gestiegen, während sie bei rund 43 Prozent unverändert und bei rund 25 Prozent der Unternehmen gesunken ist. Deutlicher ist der Anstieg im März/April, wenn nur die Mitarbeiter im Home-Office betrachtet werden: Hier ist die Produktivität sogar bei 44 Prozent der Unternehmen gestiegen, bei 31 Prozent unverändert geblieben und bei 25 Prozent gesunken.

Im Punkto Mitarbeiterzufriedenheit konnte eine Steigerung beobachtet werden. Im März/April 2020 ist diese bei 41 Prozent der Gesamtbelegschaft gestiegen, bei den MitarbeiterInnen im Home-Office sogar bei 61 Prozent. Nur bei 16 Prozent aller bzw. 8 Prozent der MitarbeiterInnen im Home-Office ist die Zufriedenheit gesunken. Dieser Trend verstärkt sich im Mai/Juni sogar noch: Jetzt ist die Zufriedenheit in der befragten Belegschaft sogar um 49 Prozent der Mitarbeiter gestiegen, im Home-Office steigt dieser Wert auf 63 Prozent.

Mehr Anrufe als üblich

Die Tourismus-Branche erlebt erhebliche Umsatzeinbrüche infolge der Corona-Krise. Die Contact Center der Tourismus-Branche haben dafür aber mehr zu tun, als jemals zuvor – zumindest in großen Teilen. Dauerhafte Erreichbarkeit über verschiedenste Kanäle ist da ein immenser Wettbewerbsvorteil.

Das klassische Beispiel aus der Praxis: Bedingt durch die Pandemie und die folgenden Reisebeschränkungen konnten viele Menschen ihre geplanten Reisen nicht antreten. Das führte bei Anbietern und Vermittlern dazu, dass die Contact Center mit Anfragen verunsicherter Urlauber und dann mit Stornierungen überrannt wurden. In Österreich z.B. wurde zum 1. Quartal des laufenden Jahres 14 Prozent mehr telefoniert, als noch im Quartal zuvor. Konkret machte das einen Unterschied von 886 Millionen Telefonminuten aus.

Für Deutschland liegen leider bisher keine vergleichbaren Zahlen vor, doch dürfte sich auch hierzulande ein ähnlicher Trend abbilden lassen.

Klar ist aber auch hier, dass Contact Center sich an die veränderten Bedingungen am Markt anpassen mussten, denn viele Mitarbeiter sind immer noch im Home-Office. Laut einer aktuellen Studie des Deutschen Dialogmarketing Verbandes (DDV) hat der Kundenservice darunter nicht gelitten. Nur knapp 17 Prozent der Befragten geben an, dass die Erreichbarkeit von ServicemitarbeiterInnen abgenommen hat. 37 Prozent sind der Meinung, die Erreichbarkeit sei gleichgeblieben und weitere 31 Prozent geben sogar an, eine bessere Erreichbarkeit erlebt zu haben.

Weder Kundenzufriedenheit, Qualität noch Effizienz der Call Center haben also unter den Umständen gelitten.

Starke Stimmen im Kundenkontakt

Obwohl der Trend in der CSC-Branche Richtung Multichannel und Digitalisierung geht, bevorzugen über 50 Prozent der Kunden noch immer ein Telefonat, wenn Sie Anliegen haben oder Hilfe benötigen. Das bedeutet, dass ein direkter Ansprechpartner und menschliche Kommunikation auf Platz eins der Kundenkanäle von Contact-Centern stehen.

Ein guter Kundenkontakt ist den deutschen Verbrauchern nach wie vor am wichtigsten. Obwohl der Trend in Richtung Multichannel geht und die verschiedenen Kontaktkanäle für eine ständige, ortsunabhängige Erreichbarkeit sorgen, erfolgen 53 Prozent der Kundenkommunikation – Outbound wie Inbound - weiter über das Telefon. Auf Platz zwei der beliebtesten Kontaktkanäle folgt die E-Mail. Chats sind dagegen bei Verbrauchern eher unbeliebt und werden entsprechend selten genutzt - wie eine Studie der Redaktion von „Call Center Profi" mit über tausend Teilnehmern bestätigt.

Der persönliche Kontakt eines Kunden mit einem Mitarbeiter des Contact-Centers wird von den meisten Verbrauchern als sehr verlässlich eingestuft. Antworten, die ein Chatbot gibt, wird dagegen eher weniger vertraut. Neben der Automatisierung des Kundenkontakts mithilfe von Chatbots & Co. steht die menschliche und vor allem empathische Kommunikation nach wie vor im Mittelpunkt.

Die Anfragen von Kunden werden zunehmend komplexer, so dass die Auskünfte der Call-Center-Agenten individualisiert und jeweils auf den Kunden zugeschnitten werden. Qualitativ hochwertige Antworten und eine gute Erreichbarkeit ist hier ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Unpersönliche und vorformulierte Antworten hingegen verärgern Kunden. Das kann auch die Ursache sein, dass Chatbots nach wie vor eher selten bei Contact Centern im Einsatz sind. Eine Mischung zwischen digitalen Lösungen und menschlichen Gesprächspartnern ist daher der ideale Mix.

Die erste Wahl

„Die erste Wahl" ist mehr als ein Motto. Das ist unser Anspruch, Kunden und Mitarbeiter als Dienstleister und Arbeitgeber durch ein Höchstmaß an Qualität, Effizienz und Verständnis in den Mittelpunkt unseres unternehmerischen Bestrebens zu stellen.

Da das Kommunikationsverhalten der Endkunden immer komplexer wird, gewinnen neben dem klassischen Telefon vor allem digitale Kommunikationskanäle und Techniken zunehmend an Bedeutung. Doch auch mit der Unterstützung modernster Technologien wie webbasierten Chatlösungen, auf mobile Endgeräte ausgerichtete Kommunikationslösungen, Voice Recording, Silent Monitoring und Double Check-Verfahren sowie hohen Sicherheitsstandards für Datenmanagement und Datenschutz lassen sich die analogen Fähigkeiten am sogenannten Point of Customer nicht ersetzen. Menschen möchten insbesondere bei komplexen Anliegen immer noch mit einem Menschen interagieren, mit einem Menschen sprechen.

Um den Kundenbedürfnissen jederzeit optimal nachkommen zu können, setzen wir bei AMEVIDA vor allem auf eines: die Empathie und Ausbildung unserer Agenten-Teams. Das fängt bereits im Recruiting für neue MitarbeiterInnen an. Hochqualifizierte und empathische Menschen werden nach einem Assessment-Prozess umfassend und eingehend geschult. Sie kennen sich danach bestens mit den Branchen unserer Kunden aus und bewegen sich sicher in den Märkten unserer Kunden.
Während der Projekte und nach deren Abschluss werden unsere Agenten auf der Fläche kontinuierlich durch Trainer und Coaches begleitet, um fortlaufend alle unsere Qualitätsstandards einhalten zu können.
Mit dem klaren Ziel, für unsere Auftraggeber und deren Kunden stets die erste Wahl zu sein.

AMEVIDA expandiert in die Finanzbranche

Im Zuge der kontinuierlichen Wachstumsstrategie erweitern wir unser Produktportfolio neben der Touristikbranche nun auch um die Finanzbranche. Dazu bauen wir mit unserer Tochtergesellschaft AMEVIDA Finance GmbH gegenwärtig in Leipzig eine neue Dialogmarketingeinheit auf. Bis zu 200 neue MitarbeiterInnen werden sich hier um alle Themen rund um Kontoführung, Payment und Finanzen kümmern.

AMEVIDA SE expandiert in die Finanzbranche. Damit verfolgt das Unternehmen aus Gelsenkirchen seine kontinuierliche Wachstumsstrategie. Die neu gegründete AMEVIDA Finance GmbH wird in Leipzig ein neues Dialogmarketingunternehmen aufbauen. Dafür nutzt AMEVIDA aktuell den Zugang zu Mitarbeitern der insolventen Wirecard Communication Services GmbH. Mit professionellen Experten und branchenspezifischem Know-How erweitert AMEVIDA somit sein Dienstleistungsportfolio nach der Touristikbranche um einen weiteren Bereich. Alles rund ums Konto, aber auch elektronische Bezahlsysteme werden das tägliche Geschäft der neuen Tochter werden. AMEVIDA plant bis zu 200 Mitarbeitende im neuen Unternehmensbereich Finanzen.

„Trotz der Corona-Krise blicken wir optimistisch in die Zukunft. Unser guter Geschäftsverlauf der letzten Monate basiert insbesondere auf konsequent durchgeführten Sicherheits- und Verhaltensmaßnahmen an allen AMEVIDA Standorten", so Dr. Matthias Eickhoff, Vorstand und Eigentümer der AMEVIDA SE.

Mit den neuen Standbeinen in Bereich Finanzen und Tourismus stellt sich das auf Telekommunikation spezialisierte AMEVIDA wettbewerbsfähig und breiter auf.

Auszubildender Taner Hakin (3.LJ) betreut Jasmin Victoria Estrella (1.LJ)

Über 20 Auszubildende starten bei AMEVIDA

Die ersten Wochen des neuen Ausbildungsjahr 2020 sind überstanden: 22 junge Menschen haben ihre Ausbildung bei AMEVIDA, einem der größten inhabergeführten Customer-Care-Dienstleister in Deutschland, begonnen.

Am 1. August 2020 begann die Ausbildung für vierzehn Servicefachkräfte und Kaufleute für Dialogmarketing, fünf Kaufleute für Büromanagement und einen Fachinformatiker Systemintegration und zwei Tourismuskaufleute bei AMEVIDA. Zwei oder drei Jahre haben die Lehrlinge Gelegenheit, die unterschiedlichen Abteilungen an den sieben Standorten in NRW und darüber hinaus kennenzulernen. Denn das in Call Center außergewöhnliche Rotationsverfahren ermöglicht den Auszubildenden in unterschiedliche Tätigkeitsfelder hineinzuschnuppern.

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AMEVIDA SE unterstützt Callcenter mit IT Services

AMEVIDA SE unterstützt kleine und mittelständische Callcenter mit einem individuell abgestimmten IT-as-a-Service-Angebot. Wir möchten damit unsere Erfahrungen und unsere gut ausgebaute IT-Infrastruktur einsetzen, um Service-Dienstleistern zu mehr Effizienz und Erfolg zu verhelfen. Dafür bietet AMEVIDA SE Callcentern individuelle Pakete aus Arbeitsplatzausstattung, erforderlicher Infrastruktur oder Software.

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%&$§ - 92 Prozent der Interaktionen mit Chatbots beinhalten Schimpfwörter

Laut einer aktuellen Studie von Freshworks Inc. sind die Deutschen Kunden besonders unfreundlich im Kontakt mit Chatbots. In 92 Prozent der Interaktionen zwischen Menschen in Deutschland und Chatbots verwendeten Nutzer Schimpfwörter oder beleidigende Sprache. Damit teilen sie sich mit den Niederländern den ersten Platz der unfreundlichsten Kunden in Europa.

Für 26 Prozent der Befragten war der Hauptgrund Frustration über eine mangelnde Problemlösung in der Kommunikation mit Chatbots. Das zeigt, wie wichtig es für Unternehmen ist, ihre Prozesse optimaler aufeinander abzustimmen und die automatisierten Helfer mit dem Kunden im Fokus zu gestalten.

Mehr interessante Erkenntnisse aus der Studie auf com! professional.