So klappt die Kundenbetreuung über Social Media
soziale Medien sind Teil unseres Alltags - Alle 15 Sekunden betritt ein neuer Nutzer eine Plattform
Verbraucher verbringen nach aktuellen Schätzungen rund 30 Prozent ihres Tages in den sozialen Netzwerken. Unternehmen sollten sich also damit auseinandersetzen, wie sie Social Media in ihre Kundendienststrategie integrieren. Diese fünf Praxistipps helfen dabei:
1. Verfolgen Sie einen menschlichen Ansatz
Der Traffic in den sozialen Medien ist hoch: Jede Sekunde werden alleine mehr als sechs Millionen Tweets gesendet. Viele Unternehmen befürchten, dass sie bei weiter steigendem Volumen nicht mehr in der Lage sind, auf Anfragen von Kunden zu reagieren. Deswegen setzen sie auf Automatisierung, um Anfragen zu beantworten. Allerdings suchen Kunden nicht nach robotergestützten Antworten, sondern wünschen sich sinnvolle Interaktionen mit den Menschen hinter einer Marke.
Deswegen sollten Automatisierungen und weitere technische Lösungen genutzt werden, um die Kundenberater von Standardaufgaben zu entlasten. So haben sie den nötigen Freiraum, um sich auf den Kundenkontakt zu konzentrieren.
2. Bauen Sie eine persönliche Beziehung auf
Kunden möchten fühlen, dass ein Unternehmen ihre Meinung auch noch schätzt, nachdem sie ein Produkt gekauft oder eine Dienstleistung in Anspruch genommen haben. Natürlich kann es ein langer Weg sein, über Social Media eine Beziehung zu einem Kunden aufzubauen. Aber es lohnt sich.
3. Erschaffen Sie eine Social Media Community
Verbraucher teilen ihre Erfahrungen mit einer Marke und bewerten Unternehmen sowie ihre Produkte. Es werden also bereits zahllose Diskussionen rund um Unternehmen geführt. Engagieren Sie sich hier nicht, verpassen Sie eine große Chance, eine Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen.
Sorgen Sie dafür, dass Kunden eine Antwort erhalten, wenn sie Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte in den sozialen Medien erwähnen – auch, wenn sie gar keine Antwort erwarten. Marken können auch Kunden ansprechen, indem sie selbst Diskussionen führen, Menschen nach ihrer Meinung zu Produkten fragen oder sich an einer Veranstaltung beteiligen. All das schafft ein Gemeinschaftsgefühl.
4. Bieten Sie einen mühelosen Kundendienstansatz
Wie das Sprichwort sagt, kann man nicht immer allen gefallen. Es wird also immer wieder verärgerte Kunden geben. Wichtig ist der richtige Umgang mit dieser Situation. Eine schnelle Reaktion ist der erste Schritt, um das Vertrauen eines Kunden zurückzugewinnen. Dabei muss der Kundenbetreuer zeigen, dass er sich wirklich der Sache annimmt. Unternehmen, die sich nicht um ihre Kunden kümmern riskieren, diese zu verlieren – meist für immer.
5. Seien Sie authentisch
Marken und Produkte sind so individuell wie ihre Kunden und Nutzer, es gibt also keinen Kundendialogansatz, der für alles passt. Deshalb ist es wichtig, dass der Kundendialog auch in den sozialen Medien die Kernwerte der Marke widerspiegelt.Mit einer Strategie, die sich auf Authentizität, Gemeinschaft und Reaktionsfähigkeit konzentriert, können Marken erfolgreich mit ihren Konsumenten in Kontakt treten und ihnen das Gefühl geben, Teil einer Gruppe zu sein – und nicht nur eine Nummer auf einer Warteliste. Ansonsten kann es leicht passieren, dass die schiere Menge an Inhalten in den sozialen Medien sie aus der Wahrnehmung ihrer Kunden verdrängt.
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