Traumberuf Contact-Center-Agent?
Die Contact-Center-Branche hat ein Imageproblem. Immer noch gelten Call Center-Agenten überwiegend als schlecht ausgebildet, aus niedrigen sozialen Verhältnissen kommend, die mit ihren Anrufen potenziellen Kunden auf die Pelle rücken, und lediglich auf die Nerven gehen. Zudem werden die Aufstiegschancen innerhalb der Branche als sehr begrenzt angesehen. Hinzu kommt, dass viele Mitarbeiter in Contact Centern mit dem Gehaltsniveau und den Arbeitsumständen unzufrieden sind.
Zudem verändern sich Auslastungsraten extrem schnell, und die Fluktuationsrate bewegt sich auf hohem Niveau. Das Recruiting von neuen Mitarbeitern ist für jeden Call-Center-Betreiber eine Herkulesaufgabe. Bei Inhouse Centern kündigen rund 13 Prozent der Arbeitnehmer den Job nach drei Monaten, bei externen Anbietern sind es 17 Prozent. Dabei werden motivierte und kompetente Mitarbeiter immer wichtiger. Laut einer Studie von PWC aus dem Jahr 2020 wird der deutsche Contact-Center-Markt zur digitalen Hochburg. Vermehrt werden neue Technologien wie etwa künstliche Intelligenz, Robotik oder Sprach- und Stimmerkennung eingesetzt. Gleichzeitig spielen auch die menschlichen Agenten weiterhin eine wichtige Rolle.
Im Zuge des verstärkten Einsatzes von digitalen Tools wird es für Kunden umso wichtiger, dass die „menschlichen" Agenten in ihrer Serviceleistung mit Empathie, Kompetenz und hoher Motivation überzeugen. Betreiber von Contact-Centern müssen somit in das Know-how ihrer „menschlichen" Agenten investieren und den Job des Contact-Center-Agenten attraktiv gestalten.
Bei AMEVIDA sehen wir diese Herausforderungen bewusst als gute Gelegenheit, stets hohe Dienstleistungsqualität und überdurchschnittliches Engagement zu generieren.