Trend in Richtung Multichannel
E-Mail – Telefon – Video – WhatsApp: Die Top vier im Kundenkontakt
WhatsApp kommt laut „Der Kundenkontakt-Radar" von PeterConnects immer häufiger zum Einsatz: In der Rangliste, der am häufigsten genutzten Kommunikationskanäle, belegt der Messenger mit 21 Prozent den vierten Platz. Auf dem Treppchen stehen E-Mail, Telefon und Video.
Bereits heute wird WhatsApp in Deutschland öfter eingesetzt als in Ländern wie Frankreich oder Großbritannien. Laut Experten soll die App in Deutschland immer mehr eingebunden werden – die bewerten den Messenger als zukunftsträchtigste Technologie im Kundenkontakt. In anderen Märkten haben Chatbots, die auf künstliche Intelligenz basieren, einen höher geordneten Stellenwert.
Trend geht in Richtung Multichannel
Weitere Kommunikationskanäle werden dabei nicht weniger wichtig. Vielmehr gehen 35 Prozent der Befragten davon aus, dass der Kontakt zu einem Kunden über verschiedene Kanäle ablaufen werde: Bei einem Telefonat erfährt der Betreuer die Wünsche des Kunden. Währenddessen erstellt er dynamisch am Computer eine WRAP, die er dem Interessenten schnell per Link über WhatsApp zukommen lässt. Der Kunde hat so die Möglichkeit sich seine Optionen in Ruhe anzusehen und über einen Button oder per Mail sein persönliches Angebot zu buchen.