Wie zufrieden sind Callcenter-Agenten im Home-Office?
Die Corona-Pandemie hat auch Auswirkungen auf die Callcenter-Branche. Gerade hier, wo normalerweise viele Menschen nah zusammensitzen, ist schon seit Anfang der Pandemie Home-Office angesagt. Das tut der Serviceleistung der AgentInnen aber ganz gut, wie eine neue Studie des Deutschen Dialogmarketing Verbandes zeigt.
Die vom 7. Juli bis 11. August 2020 durchgeführte Studie zeigt, dass die Erreichbarkeit von AgentInnen auch im Home-Office gleichgeblieben ist.
Doch nicht nur Kunden erleben keine negativen Auswirkungen im Zuge der neuen Entwicklungen. Auch auf die Mitarbeiter selbst scheint sich das Home-Office positiv auszuwirken, wie die Studie des Deutschen Dialogmarketing zeigt. Denn die Produktivität steigt und die Krankenquoten sinken.
Im Untersuchungszeitraum ist der Anteil der Mitarbeiter im Home-Office im Vergleich zur Vor-Corona-Zeit gruppenübergreifend (AgentInnen, Management/Verwaltung und sonstige MitarbeiterInnen) stark gestiegen. Waren es jeweils elf Prozent der AgentInnen und 23 Prozent des/der Managements/Verwaltung sowie elf Prozent der sonstigen MitarbeiterInnen vor Corona im Home-Office, so waren es im Mai/Juni jeweils 66 Prozent, 63 Prozent und 43 Prozent.
Rundum positive Auswirkungen
Die Krankenquote ist bei mehr als der Hälfte der befragten Unternehmen gesunken. Betrachtet man nur die Mitarbeiter im Home-Office, so verzeichneten sogar rund 59 Prozent der Befragten einen Rückgang der Krankenquote gegenüber den ersten Monaten 2020.
Was die Produktivität betrifft, so ist diese bei einem knappen Drittel der Befragten gestiegen, während sie bei rund 43 Prozent unverändert und bei rund 25 Prozent der Unternehmen gesunken ist. Deutlicher ist der Anstieg im März/April, wenn nur die Mitarbeiter im Home-Office betrachtet werden: Hier ist die Produktivität sogar bei 44 Prozent der Unternehmen gestiegen, bei 31 Prozent unverändert geblieben und bei 25 Prozent gesunken.
Im Punkto Mitarbeiterzufriedenheit konnte eine Steigerung beobachtet werden. Im März/April 2020 ist diese bei 41 Prozent der Gesamtbelegschaft gestiegen, bei den MitarbeiterInnen im Home-Office sogar bei 61 Prozent. Nur bei 16 Prozent aller bzw. 8 Prozent der MitarbeiterInnen im Home-Office ist die Zufriedenheit gesunken. Dieser Trend verstärkt sich im Mai/Juni sogar noch: Jetzt ist die Zufriedenheit in der befragten Belegschaft sogar um 49 Prozent der Mitarbeiter gestiegen, im Home-Office steigt dieser Wert auf 63 Prozent.