Zunächst einmal kommt es darauf an, wen Sie bei der Akquise ansprechen wollen. Privatperson oder Unternehmen?

Die nächste Frage ist, ob Sie den entsprechenden Kontakt per Mail oder Telefon ansprechen. Je nachdem, gelten verschiedene Regeln. Dabei hat die DSGVO sogar Vorrang vor dem Bundesdatenschutzgesetz.

Ob Kaltakquise betrieben werden darf oder nicht, hängt von der Einwilligung der kontaktierten Person ab. Handelt es sich dabei um eine Privatperson, brauchen wir eine ausdrückliche Einwilligung der angerufenen Person. Haben wir diese nicht, dürfen wir keine Akquise betreiben. Handelt es sich beim Kontakt um ein Unternehmen, ist eine sogenannte „mutmaßliche Einwilligung" ausreichend. Wenn es also ein nach Art. 6 DSGVO definiertes berechtigtes Interesse unsererseits gibt, dürfen wir - auch ohne explizite Einwilligung - akquirieren.

Bei der telefonischen Ansprache gibt es außerdem eine Besonderheit: Wir dürfen die Einwilligung nicht per Double-Opt-In-Verfahren einholen – eine Eintragung von Telefonnummer und Mailadresse in ein Online-Formular und die anschließende Bestätigung der Mailadresse reichen also noch nicht aus. Hintergrund ist, dass nicht zweifelsfrei identifizierbar ist, dass die Telefonnummer tatsächlich die des Mail-Absenders ist. Wir müssen hier auf spezifische Formulare zur Einverständniserklärung zurückgreifen.

Bei diesen muss schon aus der Formulierung hervorgehen, dass die angesprochene Person mit der Zustimmung in die Datenerhebung und -verarbeitung einwilligt.

Die vom 7. Juli bis 11. August 2020 durchgeführte Studie zeigt, dass die Erreichbarkeit von AgentInnen auch im Home-Office gleichgeblieben ist.

Doch nicht nur Kunden erleben keine negativen Auswirkungen im Zuge der neuen Entwicklungen. Auch auf die Mitarbeiter selbst scheint sich das Home-Office positiv auszuwirken, wie die Studie des Deutschen Dialogmarketing zeigt. Denn die Produktivität steigt und die Krankenquoten sinken.

Im Untersuchungszeitraum ist der Anteil der Mitarbeiter im Home-Office im Vergleich zur Vor-Corona-Zeit gruppenübergreifend (AgentInnen, Management/Verwaltung und sonstige MitarbeiterInnen) stark gestiegen. Waren es jeweils elf Prozent der AgentInnen und 23 Prozent des/der Managements/Verwaltung sowie elf Prozent der sonstigen MitarbeiterInnen vor Corona im Home-Office, so waren es im Mai/Juni jeweils 66 Prozent, 63 Prozent und 43 Prozent.

Rundum positive Auswirkungen

Die Krankenquote ist bei mehr als der Hälfte der befragten Unternehmen gesunken. Betrachtet man nur die Mitarbeiter im Home-Office, so verzeichneten sogar rund 59 Prozent der Befragten einen Rückgang der Krankenquote gegenüber den ersten Monaten 2020.

Was die Produktivität betrifft, so ist diese bei einem knappen Drittel der Befragten gestiegen, während sie bei rund 43 Prozent unverändert und bei rund 25 Prozent der Unternehmen gesunken ist. Deutlicher ist der Anstieg im März/April, wenn nur die Mitarbeiter im Home-Office betrachtet werden: Hier ist die Produktivität sogar bei 44 Prozent der Unternehmen gestiegen, bei 31 Prozent unverändert geblieben und bei 25 Prozent gesunken.

Obwohl der Trend in der CSC-Branche Richtung Multichannel und Digitalisierung geht, bevorzugen über 50 Prozent der Kunden noch immer ein Telefonat, wenn Sie Anliegen haben oder Hilfe benötigen. Das bedeutet, dass ein direkter Ansprechpartner und menschliche Kommunikation auf Platz eins der Kundenkanäle von Contact-Centern stehen.

Ein guter Kundenkontakt ist den deutschen Verbrauchern nach wie vor am wichtigsten. Obwohl der Trend in Richtung Multichannel geht und die verschiedenen Kontaktkanäle für eine ständige, ortsunabhängige Erreichbarkeit sorgen, erfolgen 53 Prozent der Kundenkommunikation – Outbound wie Inbound - weiter über das Telefon. Auf Platz zwei der beliebtesten Kontaktkanäle folgt die E-Mail. Chats sind dagegen bei Verbrauchern eher unbeliebt und werden entsprechend selten genutzt - wie eine Studie der Redaktion von „Call Center Profi" mit über tausend Teilnehmern bestätigt.

Der persönliche Kontakt eines Kunden mit einem Mitarbeiter des Contact-Centers wird von den meisten Verbrauchern als sehr verlässlich eingestuft. Antworten, die ein Chatbot gibt, wird dagegen eher weniger vertraut. Neben der Automatisierung des Kundenkontakts mithilfe von Chatbots & Co. steht die menschliche und vor allem empathische Kommunikation nach wie vor im Mittelpunkt.

Da das Kommunikationsverhalten der Endkunden immer komplexer wird, gewinnen neben dem klassischen Telefon vor allem digitale Kommunikationskanäle und Techniken zunehmend an Bedeutung. Doch auch mit der Unterstützung modernster Technologien wie webbasierten Chatlösungen, auf mobile Endgeräte ausgerichtete Kommunikationslösungen, Voice Recording, Silent Monitoring und Double Check-Verfahren sowie hohen Sicherheitsstandards für Datenmanagement und Datenschutz lassen sich die analogen Fähigkeiten am sogenannten Point of Customer nicht ersetzen. Menschen möchten insbesondere bei komplexen Anliegen immer noch mit einem Menschen interagieren, mit einem Menschen sprechen.