Die Contact-Center-Branche hat ein Imageproblem. Immer noch gelten Call Center-Agenten überwiegend als schlecht ausgebildet, aus niedrigen sozialen Verhältnissen kommend, die mit ihren Anrufen potenziellen Kunden auf die Pelle rücken, und lediglich auf die Nerven gehen. Zudem werden die Aufstiegschancen innerhalb der Branche als sehr begrenzt angesehen. Hinzu kommt, dass viele Mitarbeiter in Contact Centern mit dem Gehaltsniveau und den Arbeitsumständen unzufrieden sind.

Zudem verändern sich Auslastungsraten extrem schnell, und die Fluktuationsrate bewegt sich auf hohem Niveau. Das Recruiting von neuen Mitarbeitern ist für jeden Call-Center-Betreiber eine Herkulesaufgabe. Bei Inhouse Centern kündigen rund 13 Prozent der Arbeitnehmer den Job nach drei Monaten, bei externen Anbietern sind es 17 Prozent. Dabei werden motivierte und kompetente Mitarbeiter immer wichtiger. Laut einer Studie von PWC aus dem Jahr 2020 wird der deutsche Contact-Center-Markt zur digitalen Hochburg. Vermehrt werden neue Technologien wie etwa künstliche Intelligenz, Robotik oder Sprach- und Stimmerkennung eingesetzt. Gleichzeitig spielen auch die menschlichen Agenten weiterhin eine wichtige Rolle.

Im Zuge des verstärkten Einsatzes von digitalen Tools wird es für Kunden umso wichtiger, dass die „menschlichen" Agenten in ihrer Serviceleistung mit Empathie, Kompetenz und hoher Motivation überzeugen. Betreiber von Contact-Centern müssen somit in das Know-how ihrer „menschlichen" Agenten investieren und den Job des Contact-Center-Agenten attraktiv gestalten.

Bei AMEVIDA sehen wir diese Herausforderungen bewusst als gute Gelegenheit, stets hohe Dienstleistungsqualität und überdurchschnittliches Engagement zu generieren.

Mehr als 77 Prozent der Befragten einer Marktuntersuchung des Research-Unternehmens Forrester gaben an, dass sie eher wieder mit einem Unternehmen zusammenarbeiten würden, wenn sie eine positive emotionale Verbindung zum Kundenservice bzw. zur Kundenbetreuung hergestellt hätten. Demgegenüber zeigt eine Analyse des Harvard Business Managers, dass allerdings lediglich 22 Prozent der Kunden tatsächlich eine starke emotionale Bindung zu einem Unternehmen haben. Empathie und Emotionalität erhöhen die Kundenzufriedenheit und stärken sowohl Loyalität als auch die Kundenbeziehung, was sich auf die Kundenbindung sowie auf die Kundentreue positiv auswirkt. Und das zahlt sich für Unternehmen aus: Denn laut einer Studie der Unternehmensberatung Capgemini machen Unternehmen, denen es gelingt, Kunden mit Emotionen an sich zu binden, bis zu fünf Prozent mehr Umsatz pro Jahr.

Aufgrund der rasanten technologischen Entwicklung haben einige Callcenter, Dialogmarketing- und Kundenmanagement-Unternehmen in Deutschland an Kundennähe und Kundenverständnis eingebüßt. Der riesige Wettbewerbsdruck am Markt hat dazu geführt, dass viele Unternehmen zunehmend auf digitale Heilsbringer wie Künstliche Intelligenz und Bots gesetzt haben; die menschliche Komponente blieb in vielen Fällen auf der Strecke.

Neben Trends wie Omnichannel und Social Media ist es also die Kommunikationsqualität, die über den Erfolg im Kundenservice entscheidet. Callcenter und andere Kundenmanagement-Dienstleister, die sich mit Leidenschaft und Begeisterung für ihre Kunden einsetzen, ihnen mit Empathie begegnen und ergänzend digitale Technologien einsetzen, sind weit vorne. Selbstverständlich ist der rechtskonforme Umgang mit Kundendaten nach der Datenschutz-Grundverordnung zu beachten.

In den ersten beiden Teilen unserer Serie über Best Ager (also die Zielgruppe 55+) haben wir bereits geklärt, warum sie eine so wertvolle Zielgruppe für die Tourismus- und die Gesundheitsbranche – und damit im Umkehrschluss auch für Contact Center – sind. Aber auch ein dritter Bereich profitiert von den neuen Best Agern: der Online-Handel.

Laut einer Studie des Österreichischen Handelsverbandes kauft die Generation 55+ nach wie vor am liebsten im stationären Handel. Dabei holt der Online-Handel rasant auf: Bereits 13% der Best Ager kaufen bevorzugt online. Die Produkte, die sie online am liebsten erwerben, sind Elektrogroßgeräte (wie Kühlschränke, Tiefkühltruhen), Smartphones, Elektrowerkzeuge, Sanitäreinrichtungen (wie Armaturen, Duschköpfe) und Gartengeräte. Besonders das Smartphone auf Platz 2 zeigt deutlich: Auch die Silver Society schätzt die Vorzüge von Apps und möchte auf dem neuesten Stand der Technik sein.

Auch die Bitkom bestätigt diesen Trend mit deutschen Zahlen. Demnach betreiben mittlerweile zwei Drittel der Best Ager regelmäßig Online-Shopping. Mehr und mehr freunden sie sich auch damit an, nach der Online-Recherche das Produkt auch gleich per Klick zu bestellen und nicht erst im Laden anzusehen und dann auch vor Ort zu kaufen.

Hier wird es für alle Online-Händler interessant, wenn sie diese große Zielgruppe nicht längst in den Fokus genommen haben. Denn die Gruppe der Best Ager wird aufgrund des demografischen Wandels immer größer.

Aufgrund der vermehrten Nutzung von Online-Diensten und -Shops tun Unternehmen gut daran – neben der lange fokussierten Gruppe der 14-49 Jährigen – auch beim Thema Onlinehandel die Silver Surfer anzusprechen. Denn der weltweite Digitalisierungstrend macht auch vor der dieser Zielgruppe nicht Halt. Im Gegenteil: Sie sind deutlich agiler und technikfreundlicher, als vielfach (noch) vermutet.

Schlagwort Nummer 1 für Best Ager bei Beratung und Verkauf ist Vertrauen. Dieses Vertrauen haben viele von ihnen nicht, wenn sie online kaufen. Die Hauptaufgabe von telefonischen Beratern in Contact Centern ist es also, dieses Vertrauen aufzubauen. Das kann wie folgt gelingen:

• Schaffen Sie eine entspannte Atmosphäre und hören Sie gut zu, was Ihren Kunden bewegt. Suchen Sie nach der einfachsten und schnellsten Lösung und bieten Sie an, bei der Lösung über Fernsteuerung behilflich zu sein.
• Wer allen Trends hinterherläuft, verwirrt ältere Kunden. Bieten Sie Ihren Kunden Zuverlässigkeit und Beständigkeit, indem Sie sich auf Kernbotschaften fokussieren.
• Designen Sie zielgruppengerecht und nutzen Sie große Schrifttypen und starke Kontraste, ohne blendende Farben. Verzichten Sie auf blinkende Eyecatcher auf Ihren Internet-Seiten. Gestalten Sie Ihre Publikationen und Medien übersichtlich und ruhig.

Im Vergleich mit der Generation Z sind die Best Ager viel kritischer, was die Nutzung von künstlicher Intelligenz (KI) in Form von Chatbots betrifft. 80% der Menschen über 55 finden den Einsatz von Chatbots wenig sinnvoll.Sie legen im Kundenservice viel mehr Wert auf einen persönlichen Kontakt mit realen Menschen.

Bei AMEVIDA wissen wir das. Unsere MitarbeiterInnen nehmen KundInnen telefonisch an die Hand, gehen in jeder Situation verständnisvoll mit ihnen um und reagieren empathisch auf Problemstellungen. Dank gründlicher Schulungen sind unsere AgentInnen Experten, wenn es um die Kundenbetreuung in unterschiedlichsten Branchen und zu verschiedensten Produkten geht.

Ständig wird über die junge Zielgruppe gesprochen: Wie erreiche ich die Millenials, die Gen Z und die Gen Y? Wie setze ich neue Kontaktmöglichkeiten ein, um für eine dynamische Zielgruppe rund um die Uhr erreichbar zu sein?

Dabei gibt es neben der ganz jungen Zielgruppe noch eine andere zentrale Gruppe, die für Contact Center und ihre Kunden immer wichtiger wird: Die sogenannten Best Ager, Silver Society oder wie auch immer man sie bezeichnen möchte.

Warum?

Weil Menschen immer älter werden und im Alter noch deutlich aktiver am Leben teilnehmen wollen, als es noch vor einer Generation der Fall war. In der Altersgruppe 55+ sehen sich die Menschen immer mehr „im besten Alter" – und wollen ihr Leben in vollen Zügen genießen.

Good to know: Diese Zielgruppe ist zeitlich flexibler als alle anderen und außerdem noch kaufkräftiger und -freudiger. Die Lust zu Reisen und zu Lernen steht im Vordergrund.

Entsprechend profitiert vor allem die Tourismusbranche von der Silver Society. Von allen Reisenden aus Deutschland sind 33 Prozent heute über 60 Jahre alt – Tendenz steigend. Best Ager wollen oft an ungewöhnliche Orte, an denen sie aber auch mit ersten körperlichen Einschränkungen noch mobil sein können. Wichtig sind auch eine gute medizinische Betreuung, spezielle Versicherungsmöglichkeiten sowie eine hohe Servicequalität.

Die Silver Society ist als Zielgruppe aber nicht nur attraktiv, sondern auch anspruchsvoll, was Produkte und Services angeht. Sie möchte anders behandelt werden, als jüngere Zielgruppen das wollen. In allen oben genannten Branchen ist deswegen die Servicequalität entscheidend, um Kaufentscheidungen zu beeinflussen.

Aber wie gehen Contact Center nun am besten mit den Bedürfnissen der Silver Society um?

Unsere Zielgruppe ist in einer Zeit groß geworden, in der Anliegen hauptsächlich schriftlich geklärt wurden. Stellen Sie also sicher, dass Sie gut erreichbare schriftliche Schritt-für-Schritt-Anleitungen zu den häufigsten Fragestellungen oder Problemen anbieten - gerne auch Checklisten.

Telefonisch ist eine persönliche Basis zum Anrufer unabdingbar. Der persönliche, vertrauliche Kontakt ist zentral. Nehmen Sie Ihren Kunden an die Hand, seien Sie empathisch und beschreiben Sie einzelne Schritte ganz genau. Sollte der Kunde selbst nicht weiterkommen, ziehen Sie die Fremdsteuerung etwaiger Endgeräte in Betracht, um Probleme zu lösen. Machen Sie transparent, welche Schritte Sie vollziehen und warum – geben Sie Hilfe zur Selbsthilfe.

Contact Center erreicht speziell seit März 2020 ein erhöhtes Aufkommen an Anrufen in Bezug auf stornierte Reisen, Flüge etc. Gerade in solchen Situationen ist es noch einmal zusätzlich wichtig, empathisch zu reagieren.

Deswegen setzen wir bei AMEVIDA auf die explizite Schulung und das Coaching unserer MitarbeiterInnen hinsichtlich ihrer Kommunikationsfähigkeiten, insbesondere in Hinblick auf das Verhalten gegenüber und im Umgang mit den unterschiedlichsten „Kundentypen", Alters- und Sozialgruppen. Die Förderung einer empathischen Service- und Dienstleistungskultur steht dabei ganz oben. Natürlich achten wir auch beim Ausbau unseres Touristiksektors sehr auf die Förderung der Sozialkompetenz unserer Call-Center-AgentInnen.