Zukunftsmarkt Best Ager – Teil 3
Drei Märkte profitieren besonders von den sogenannten Best Agern: Die Tourismusbranche, der Gesundheitsmarkt – und der Online-Handel! Warum das so ist und wie Contact Center sich auf diese spezielle Zielgruppe einstellen können, erfahren Sie hier.
In den ersten beiden Teilen unserer Serie über Best Ager (also die Zielgruppe 55+) haben wir bereits geklärt, warum sie eine so wertvolle Zielgruppe für die Tourismus- und die Gesundheitsbranche – und damit im Umkehrschluss auch für Contact Center – sind. Aber auch ein dritter Bereich profitiert von den neuen Best Agern: der Online-Handel.
Laut einer Studie des Österreichischen Handelsverbandes kauft die Generation 55+ nach wie vor am liebsten im stationären Handel. Dabei holt der Online-Handel rasant auf: Bereits 13% der Best Ager kaufen bevorzugt online. Die Produkte, die sie online am liebsten erwerben, sind Elektrogroßgeräte (wie Kühlschränke, Tiefkühltruhen), Smartphones, Elektrowerkzeuge, Sanitäreinrichtungen (wie Armaturen, Duschköpfe) und Gartengeräte. Besonders das Smartphone auf Platz 2 zeigt deutlich: Auch die Silver Society schätzt die Vorzüge von Apps und möchte auf dem neuesten Stand der Technik sein.
Auch die Bitkom bestätigt diesen Trend mit deutschen Zahlen. Demnach betreiben mittlerweile zwei Drittel der Best Ager regelmäßig Online-Shopping. Mehr und mehr freunden sie sich auch damit an, nach der Online-Recherche das Produkt auch gleich per Klick zu bestellen und nicht erst im Laden anzusehen und dann auch vor Ort zu kaufen.
Hier wird es für alle Online-Händler interessant, wenn sie diese große Zielgruppe nicht längst in den Fokus genommen haben. Denn die Gruppe der Best Ager wird aufgrund des demografischen Wandels immer größer.
Aufgrund der vermehrten Nutzung von Online-Diensten und -Shops tun Unternehmen gut daran – neben der lange fokussierten Gruppe der 14-49 Jährigen – auch beim Thema Onlinehandel die Silver Surfer anzusprechen. Denn der weltweite Digitalisierungstrend macht auch vor der dieser Zielgruppe nicht Halt. Im Gegenteil: Sie sind deutlich agiler und technikfreundlicher, als vielfach (noch) vermutet.
Schlagwort Nummer 1 für Best Ager bei Beratung und Verkauf ist Vertrauen. Dieses Vertrauen haben viele von ihnen nicht, wenn sie online kaufen. Die Hauptaufgabe von telefonischen Beratern in Contact Centern ist es also, dieses Vertrauen aufzubauen. Das kann wie folgt gelingen:
- Schaffen Sie eine entspannte Atmosphäre und hören Sie gut zu, was Ihren Kunden bewegt. Suchen Sie nach der einfachsten und schnellsten Lösung und bieten Sie an, bei der Lösung über Fernsteuerung behilflich zu sein.
- Wer allen Trends hinterherläuft, verwirrt ältere Kunden. Bieten Sie Ihren Kunden Zuverlässigkeit und Beständigkeit, indem Sie sich auf Kernbotschaften fokussieren.
- Designen Sie zielgruppengerecht und nutzen Sie große Schrifttypen und starke Kontraste, ohne blendende Farben. Verzichten Sie auf blinkende Eyecatcher auf Ihren Internet-Seiten. Gestalten Sie Ihre Publikationen und Medien übersichtlich und ruhig.
Im Vergleich mit der Generation Z sind die Best Ager viel kritischer, was die Nutzung von künstlicher Intelligenz (KI) in Form von Chatbots betrifft. 80% der Menschen über 55 finden den Einsatz von Chatbots wenig sinnvoll.Sie legen im Kundenservice viel mehr Wert auf einen persönlichen Kontakt mit realen Menschen.
Bei AMEVIDA wissen wir das. Unsere MitarbeiterInnen nehmen KundInnen telefonisch an die Hand, gehen in jeder Situation verständnisvoll mit ihnen um und reagieren empathisch auf Problemstellungen. Dank gründlicher Schulungen sind unsere AgentInnen Experten, wenn es um die Kundenbetreuung in unterschiedlichsten Branchen und zu verschiedensten Produkten geht.
Die Förderung einer empathischen Service- und Dienstleistungskultur steht bei uns an erster Stelle. So bauen wir nachhaltig vertrauensvolle Kundenbeziehungen auf und können unterschiedlichsten „Kundentypen", Alters- und Sozialgruppen optimal betreuen.