Amevida
Zwanzig Jahre Callcenter - was sich verändert hat und was zu erwarten ist
Dieses Jahr feierte die Leitmesse "Callcenter World" ihr zwanzigjähriges Bestehen. Die Branche hat in manchem einen rapiden Wandel erlebt, andere Dinge sind geblieben, wie sie immer schon gewesen sind. Meine Geschichte in der Branche beginnt, als ich vor fünf Jahren die Firma Tectum übernommen und saniert habe.
<p>Die Digitalisierung schüttelt derzeit viele Branchen gehörig durch. Diese Entwicklung nimmt ihren Ausgangspunkt jedoch beim Endkunden selbst, der sich dank Google, Apple & Co. zum selbstbewussten „Prosumer" gewandelt hat. Wer sich heute mit Produktinformationen und -beratung auf den Markt begibt, hat es daher mit einem neuen Typ von Konsumenten zu tun. Sie sind in Sekundenschnelle, unabhängig von Zeit und Ort in der Lage, Preise und Vergleichsprodukte abzurufen – der Markt verfügt also über eine bisher ungeahnte Transparenz. </p><p>Das Contact Center, wie wir es kennen, wird sich in den nächsten Jahren stark wandeln. Dies wird sich vor allem im Prozessablauf niederschlagen: Neue Tools erlauben es, bestimmte Tätigkeiten zu automatisieren, Call-Agenten mit weiteren Kanälen zu unterstützen, aber auch die Personendaten und damit einhergehend die Opt-ins digital einzuholen. Um Kunden durch den ganzen Akquise-Prozess hinweg unterstützen zu können, muss ein Callcenter-Anbieter wie die AMEVIDA heute Partner für alle Stufen sein, von der Einholung der Einwilligung bis hin zum Durchführen des Abschlusses. </p><p>Was sich jedoch vermutlich auch in den nächsten zehn Jahren nicht ändern wird, ist der Bedarf nach analoger Qualität. Die Kerndisziplin der Customer Care bleibt: Der Marke eine <em>Stimme </em>zu geben und sie zu einem Partner des Kunden zu machen. Idealerweise richtet sich diese in einem ganzheitlichen Contact Center an dessen Bedürfnissen aus. Wie dies umzusetzen ist, soll im Folgenden modellhaft dargestellt werden. </p>
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